Bots scheinen beliebt wie nie. SAP-Mitarbeiterin Swetha Sunkara wirft ein Licht auf die neue Entwicklung mit Augenmerk auf den Banking-Bereich.
Obwohl es künstliche Intelligenz (KI) schon seit Jahrzehnten gibt, rollt nun eine neue KI-Welle heran, die in der Technologiewelt für Schlagzeilen sorgt. Dieses Mal manifestiert sie sich in Form von so genannten Bots. Die IT-Riesen des Silicon Valley haben sich zuerst auf dieses Terrain vorgewagt – mit eigenen Bots wie Cortana, Siri oder Alexa und Bot-Plattformen wie Wit.ai oder API.ai. Aber auch kleinere Unternehmen und Start-ups sind schnell auf diesen Zug aufgesprungen. Die Folge ist nun eine ausufernde „Bot-Landschaft“ in einer sonst von Menschen dominierten Welt. Aber das ist erst der Anfang! Alleine auf der Bot-Plattform des Chat-Dienstes Facebook Messenger wurden im letzten halben Jahr 35.000 Chat-Bots entwickelt – Nachrichten-Bots, Wetter-Bots und Terminplanungs-Bots, um nur ein paar Beispiele zu nennen.
Der Wunsch, die Generation Y anzusprechen, die mit dem Internet aufgewachsen ist, und die Popularität von Diensten wie Facebook Messenger, SMS, WhatsApp und Slack haben den Weg für die Entwicklung von Chat-Bots geebnet. Nutzer können ihre Fragen oder Wünsche einfach als Text eingeben, der Chatbot antwortet daraufhin automatisch. Die Möglichkeit der individuellen Betreuung von Kunden über den Kanal ihrer Wahl hat im Unternehmensumfeld einen enormen Bedarf für Chat-Bots geschaffen. Betreiber von Plattformen, auf denen Chat-Bots auch ohne Programmierkenntnisse erstellt werden können, sowie Start-ups, die maßgeschneiderte Bots entwickeln, folgen nun der Devise: „Dort sein, wo der Kunde ist.“
Ein enormer Bedarf bei der Interaktion mit Menschen
Bots sind die neuen Apps, davon sind viele überzeugt, während andere gegenteiliger Ansicht sind. Diese Aussage wirft allerdings eine wichtige Frage auf: „Können zentrale Geschäftsprobleme durch Bots optimal gelöst werden?” Die Antwort lautet: eher nein. Kritiker sehen in den Bots von heute nur eine „botifizierte“ Version bestehender Apps oder bestenfalls eine nette Spielerei. Ich glaube, dass nur Bots, die auf diese Problemstellung eingehen, erfolgreich sein werden. Im Grunde wie bei Apps oder praktisch jeder anderen Softwarelösung auch.
Für mich ist klar: Die besten Anwendungsfälle für Bots sind diejenigen, bei denen eine Interaktion mit einem Menschen erforderlich ist, d.h. eine Kommunikation in natürlicher Sprache oder zumindest in einem natürlichen Informationsfluss. Es ist wichtig, einen solchen Anwendungsfall detailliert auszuarbeiten anstatt krampfhaft zu versuchen, eine bestehende App in eine Bot-Vorlage zu pressen. Das Bot-Design kommt später hinzu. Dazu werden zum Beispiel dialogorientierte Flussdiagramme erstellt, um die typischen Geschäftsabläufe zu visualisieren. Außerdem sollte man wissen, welche Dinge am besten über UI-Elemente zu erledigen sind und wann Rich-Text- oder Nur-Text-Format sinnvoll ist.
Sind Banken bereit für Bots?
Meine zehnjährige Erfahrung im Bankensektor macht mich natürlich neugierig. Welchen Einfluss haben Bots auf diese Branche? Ein äußerst intelligenter und hochpersonalisierter Bot, der die Finanzen, Kreditkartenausgaben, Hypothekenzahlungen, Studiengebühren, Arztrechnungen und Spareinlagen verwaltet und gleichzeitig das gesamte Anlageportfolio auf der Grundlage von Markttrends optimiert. Das alles scheint doch der Fantasie entsprungen zu sein. Dennoch haben viele Fintech-Start-ups und zukunftsorientierte Banken begonnen, in dieses „Bot-Universum“ vorzudringen. Eines dieser Start-ups ist Kasisto. Die Firma aus New York stellt ihren Privatkunden MyKAI zur Verfügung, ein Bot, der verschiedene Abfragen ihrer Giro- und Kreditkartenkonten ermöglicht. Sie können ihn zum Beispiel fragen, wie hoch ihre Ausgaben für Restaurantbesuche oder Freizeitaktivitäten waren. Über die Bezahl-App Venmo kann der Bot ihren Freunden sogar Geld senden. Es gibt mittlerweile zahlreiche weitere Bots, die Kunden bei der Verwaltung ihrer persönlichen Finanzen helfen, zum Beispiel Trim, Abe und Penny.
Aktuellen Presseberichten zufolge suchen auch Banken nach neuen Kommunikationsmöglichkeiten, um ihren Kunden einen besseren Service bieten zu können. Der Amex-Bot bietet American-Express-Kunden die Möglichkeit, ihr Konto mit dem Facebook Messenger zu verbinden, um Benachrichtigungen zu Käufen, Kreditkartenvorteilen und Angeboten zu erhalten.
Größte Herausforderung: der Kundenservice
Zwar sind dies gute Anwendungsfälle, aber diese Bots sind nicht die Lösung für eine der größten Herausforderungen, denen Banken gegenüberstehen – dem Kundenservice. Wenn Sie beispielsweise mit Ihrer Bank in Kontakt treten wollen, um eine Kreditkartenrechnung zu begleichen oder eine Darlehenszahlung vorzunehmen, müssen Sie dafür immer noch den klassischen Weg gehen – über App, Website, ein Sprachdialogsystem oder über eine Support-Hotline. Sprachdialogsysteme sind schwerfällig und unpersönlich und Nutzer verlieren angesichts der unzähligen Möglichkeiten, die via Tastendruck aktiviert werden müssen, schnell den Überblick. Für Kunden ist es lästig, Telefonate für solche alltäglichen Aufgaben führen zu müssen und in langen Warteschleifen festzuhängen. Für Unternehmen sind solche Support-Hotlines außerdem oft sehr kostspielig. Mit Apps und Webseiten stehen den Kunden auch asynchrone Servicekanäle zur Verfügung. Allerdings sind diese oft teuer in der Entwicklung, haben einen hohen Wartungsaufwand und es ist kostspielig, sie für verschiedene Plattformen (iOS, Android oder Windows), Browser und Geräte anzupassen. Zudem sorgt die steigende Zahl von Apps dafür, dass der wertvolle Smartphone-Speicher strapaziert und unübersichtlich wird.
Ein Bot kann viele dieser Szenarien vereinfachen. Bots lassen sich über Schnittstellen nahtlos in Kommunikationskanäle integrieren. Von Vorteil ist, dass sie nur einmal entwickelt werden müssen, aber überall bereitgestellt werden können. Die Benutzeroberfläche ist einfach strukturiert und übersichtlich. Sie enthält einige Grundbausteine wie Auswahlmenüs, Karusselle und URLs. So lassen sich Bots für verschiedene Unternehmen einer Branche leicht anpassen. Die größte Herausforderung bei der Entwicklung von Bots besteht in der Dialoggestaltung und darin, natürliche Sprache zu verstehen und in ihr zu antworten. In den Bereichen natürliche Sprachverarbeitung, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen erweist sich dies generell als harte Nuss.
Wie geht man also mit dieser Herausforderung um? Die Lösung liegt darin, zuerst gängige, aber zugleich einfache Anwendungsfälle zu bestimmen, die Schritt-für-Schritt von einem Bot gelöst werden können. Die üblichen Prozesse rund um das Darlehensgeschäft sind beispielsweise monatliche Kontoauszüge, Ratenzahlungen/Einmalzahlungen, Tilgungszahlungen oder Anträge auf Zahlungsaufschub. Jede dieser Aufgaben kann ohne große Anpassungen mit einem einfachen Schritt-für-Schritt-Prozess erklärt werden, beispielsweise die Schritte beim Begleichen einer Kreditkartenrechnung. Die erste Version eines Bots könnte somit rein menügesteuert sein, um die häufigsten Anwendungsfälle abzudecken. Kompliziertere Prozesse, die menschliches Zutun erfordern, beispielsweise Darlehensanbahnung oder Refinanzierung können später angegangen werden. Bots sind auch lernfähig. Durch den Einsatz natürlicher Sprachverarbeitung, können Bots lernen, Datumsangaben und Uhrzeiten zu lesen und einfache, über Freitext eingegebene Anfragen und Aufforderungen zu verstehen.
Wie die SAP die Entwicklung von Bots unterstützt
Das Softwareangebot von SAP deckt nicht nur viele Branchen ab, sondern auch ein breites Spektrum an Geschäftsprozessen. Für die meisten Prozesse stehen standardisierte Enterprise Services zur Verfügung, die verwendet werden können, um sehr schnell Bots zu entwickeln. Ein Kreditvergabe-Bot, der Kunden bei den häufigsten Vorgängen über den Kanal ihrer Wahl hilft, könnte für kleinere Finanzinstitute äußerst lukrativ sein. Anbieten würde sich ein Bot für Unternehmen, die bereit sind, in ein Backend-System für ihr Kernbankengeschäft zu investieren. Vor allem dann, wenn sie noch keine App haben oder nach Möglichkeiten suchen, ihren Kundenservice zu verbessern. Ich glaube, die langjährige Erfahrung der SAP mit Backend-Anwendungen, kombiniert mit den richtigen Anwendungsfällen, ist ein Garant für den erfolgreichen Einsatz von Bots in Unternehmen.
Ich denke, dass 2016 als das Jahr des Aufkommens der Chat-Bots bezeichnet werden kann. Aktuellen Trends zufolge wird unser Alltag künftig wesentlich stärker durch Bots beeinflusst werden. 70 Prozent der US-amerikanischen Verbraucher sagen, dass sie Chat-Bots anderen Kanälen vorziehen, um alltägliche Aufgaben zu erledigen. In Deutschland kann sich jeder dritte Nutzer die Interaktion mit Chatbots vorstellen. Demzufolge werden Unternehmen florieren, die diese Nachfrage bedienen.
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