Die diskrete Fertigung und der Maschinenbau könnten massiv von der Digitalisierung profitieren. Doch zu oft bleiben neue Services Utopie und Wettbewerber dringen ins eigene Geschäft ein.
Die Kunden kennen die Abläufe seit Jahren: Sie rufen im Service-Center an und bestellen dort persönlich die benötigten Ersatzteile für ihre Maschinen. Ein Produktmanager berät den Kunden und sucht die passenden Teile aus dem Katalog heraus, notiert Artikel- und Bestellnummern. Bis die Bauteile bestellt sind, vergehen Tage. Bis vor kurzem hat das kaum jemanden gestört. Längst wurden private Einkäufe auch über Amazon erledigt, doch bedeutet das lange nicht, dass bestehende Prozesse infrage gestellt wurden. Das ist nun anders.
1. Self Service: Ersatzteile per Mausklick
„Online bestellen“ gehört zum Selbstverständnis der Self-Service-Gesellschaft – egal ob B-to-C- oder B-to-B-Markt. Auch Ersatzteile für eine Maschine ordert der Kunde heute bereitwillig direkt beim Hersteller – eigenhändig und online. „Bietet der Produzent einer Maschine einen Online-Shop für Ersatzteile nicht selbst an, macht es ein Wettbewerber“, ist Verkaufsexperte Sebastian Seidel überzeugt. Denn der Online-Einkauf ist schnell und einfach. Die richtigen Teile auf einem anderen Portal zu finden, kostet allerdings mehr Zeit. „Hersteller mit eigenen online-Shops sind deshalb im Vorteil“, meint Seidel.
Die Voraussetzung für einen eigenen Shop ist, dass die Informationen über die Bauteile zentral zu finden sind und nicht ein paar davon im Product-Lifecycle-Management-, andere im ERP-Systemen und weitere in 3-D-Programmen gespeichert sind. „Die Informationen müssen zentral vorliegen – idealerweise in einem Produkt-Informations-System (PIM)“, erläutert Sebastian Seidel. Nur so wird es möglich sein, präzise jene Teile zu identifizieren, die benötigt werden, parallel zu schauen, ob die Teile vorrätig sind und zu erfahren, wann sie geliefert werden können. Weiterer Vorteil: Der Kunde bekommt seinen eigenen Bereich im Self-Service-Portal, in dem die genutzten Maschinen, verhandelte Preise und georderte Ersatzteile zu finden sind. Software-seitig bietet etwa SAP Hybris Commerce den Startpunkt, mit einem Frontend für einen Web Shop und dem PIM-System für die zentrale Produktdatenhaltung (von SAP Hybris „Product Content Management“ genannt). Durch die Informationen und Historien ist es zudem möglich, die Bestellung von Ersatzteilen zu automatisieren, sofern bekannt ist, welchen Belastungen sie in der Regel ausgesetzt sind. „Das Internet der Dinge und künstliche Intelligenz sind sicher Themen, die immer stärker eine Rolle spielen werden“, schaut der Services Sales Engagement Manager von SAP Seidel in die Zukunft.
2. Services: Maschinenleistung automatisiert abrechnen
Präzise Informationen aus der Maschine sind auch nötig, wenn der Kunde künftig andere Nutzungs- und Zahlmodelle einfordert. Unternehmen gehen mehr und mehr dazu über, nur für die Leistung zu zahlen, die erbracht wurde – etwa für Kubikmeter komprimierte Luft oder die Anzahl von Fahrten, die ein Aufzug zurücklegt. Anschaffungskosten und Wartung interessieren den Nutzer dann nicht mehr. Für den Hersteller bedeutet ein derartiges Service-Modell, dass er über die erbrachte Leistung seiner Maschinen Bescheid weiß und im Falle von technischen Problemen schnell reagieren kann. Zudem muss ein Webshop in der Lage sein, die Terminierung für die gewünschten Maschinen aufzunehmen, parallel dazu die Verfügbarkeit zu überprüfen und ein automatisiertes Angebot erstellen zu können. Selbst die Rechnung lässt sich automatisieren. „Idealerweise berechnet das System im Anschluss an die erbrachte Leistung direkt die Kosten und stellt sie zu einem vereinbarten Zeitpunkt in Rechnung“, erläutert Seidel ein innovatives Szenario, das etwa mit SAP Hybris Billing möglich ist.
3. Internationalisierung: Tablet als Verkaufsbüro
Auch der Vertrieb profitiert direkt von der Online-Transparenz des Angebots. „Ein Mittelständler braucht kein Verkaufsbüro mehr vor Ort, um seine Lösungen international anbieten zu können“, erläutert Seidel. Das Tablet ist gewissermaßen die miniaturisierte Zweigstelle des Unternehmens. Es enthält die wichtigsten Produkte und ermöglicht beispielsweise die Konfiguration einer Maschine, die in unterschiedlichen Varianten gefertigt und ausgeliefert werden kann. Je nach dem gewählten Modell berechnet die Software Preise, prüft Verfügbarkeiten und mögliche Liefertermine. „Letztlich wird es für den Vertriebler einfacher“, sagt Seidel, der die Prozesse in Unternehmen gut kennt. Meist stellt heute noch ein Produktmanager das konkrete Angebot zusammen und sucht sich die nötigen Informationen dafür aus dem ERP. Das ist nun nicht mehr nötig. Denn das Tablet zieht sich die nötigen Zahlen eigenständig aus dem ERP. Je nach der gewählten Variante berechnet die Software die Auswirkungen auf den Preis.
Weitere Informationen:
Hintergrundinformationen über die digitale Transformation bei SPAR, über SAP Hybris Billing und die Digital Customer Experience finden Sie im Download-Angebot von SAP Hybris.
