SAP-Support – Was Kunden ab 2018 erwarten können

Andreas Heckmann ist für den Bereich Support Delivery bei SAP Digital Business Services verantwortlich. Im Interview erzählt er von der Transformation des SAP-Supports und davon, was intelligente Unternehmen im Jahr 2018 erwarten können – von Innovationen wie maschinelles Lernen und Embedded Support.

Was sagen Kunden in Zeiten der digitalen Transformation zum Support? 

Andreas Heckmann, Head of Support Delivery bei SAP Digital Business Services. Bild von SAP.

Heckmann: Viele Kunden beschreiben diese Reise als einen Weg, auf dem sie sich zu einem intelligenten Unternehmen entwickeln. Alle haben neue Erwartungen aufgrund der Veränderungen, die Mensch und Technik betreffen. Kerngeschäftsprozesse, die traditionell als geschäftskritisch gelten, werden zu Echtzeitprozessen. Die Systeme müssen 24 Stunden täglich, sieben Tage pro Woche und 365 Tage im Jahr verfügbar sein. Deshalb ist die Toleranz für ungeplante Ausfallzeiten und Performance-Probleme wesentlich geringer. Schließlich sind die Unternehmen davon abhängig, dass die geschäftskritischen Prozesse in Echtzeit zur Verfügung stehen. Aber auch in der Belegschaft zeichnen sich Änderungen ab. Die Generationen X, Y und Z halten Einzug in die Arbeitswelt. Darüber hinaus arbeiten Geschäftspartner mit IT-Experten zusammen, während Kunden scharenweise auf cloudbasierte Lösungen umsteigen.

Was sind die wichtigsten Forderungen, die jedes Unternehmen im Jahr 2018 an den Support stellen sollte?

Erstens benötigen Kunden einen Support, der vom traditionellen reaktiven Modell abkommt und auf das Prinzip der Proaktivität setzt. Um Probleme zu vermeiden, können neue Self-Healing-Technologien genutzt werden. Sehen die Supportmitarbeiter, dass etwas nicht stimmt, dürfen die Kunden erwarten, dass die Experten handeln und das Problem lösen. Zweitens wünscht sich die neue Belegschaft mehr Auswahl bei den Supportkanälen, denn sie bevorzugt Self-Services gegenüber dem persönlichen Kontakt mit einem Experten. Und wenn ein Kunde mit einem Supportmitarbeiter in Kontakt tritt, dann möchte er dies direkt, also „live“, tun. Drittens ist der Support im Produkt integriert. Der Kunde muss seine Arbeitsumgebung nicht mehr verlassen, um den Experten zu finden, den er benötigt. Er sollte nicht mehr auf ein anderes Portal gehen, einen Anruf tätigen oder eine E-Mail schreiben müssen. Viertens sollte der Support künftig ein One-stop-Shop sein, denn die Unternehmensumgebungen werden immer komplexer. Der Kunde sollte seine Zeit nicht damit verbringen, herauszufinden, mit wem er sprechen kann, wenn er schnell eine Antwort benötigt.

Wie erfüllt der SAP-Support diese neuen Erwartungen?

Wir überprüfen immer wieder alles, was wir tun. So haben wir zum Beispiel das SAP Support Portal neu gestaltet. Es ist jetzt anwenderfreundlicher und intuitiver, vor allem im Hinblick auf den Einsatz mobiler Endgeräte. Egal ob ein Kunde einen PC, ein iPad oder Smartphone nutzt, er erhält schnell und unkompliziert die Informationen, die er benötigt. Eine personalisierte Sicht erhält der Kunde über das SAP ONE Support Launchpad, das im Portal zur Verfügung steht. Obwohl dort mehr Funktionen zur Verfügung stehen, sieht der Kunde, nachdem er sich angemeldet hat, weniger Informationen. Das liegt daran, dass ihm nur das angezeigt wird, was für ihn am wichtigsten ist. Darüber hinaus haben wir Optionen für den Live-Support in Echtzeit eingeführt. Über das SAP ONE Support Launchpad kann der Kunde den Service Expert Chat auswählen und so schnell einen erfahrenen Supportexperten erreichen, der ihn bei seinem jeweiligen Thema unterstützt. Ein weiterer Service namens Schedule an Expert bietet ihm die Möglichkeit, einen Termin für ein Telefonat mit einem Experten zu vereinbaren, ähnlich wie bei der Vereinbarung eines Arzttermins.

Gibt es Beispiele für positive Geschäftsergebnisse bei Kunden, die auf den Wandel der SAP zurückzuführen sind?

Die Rückmeldungen der Kunden sind ausgesprochen positiv. Expert Chat ist hier ein sehr gutes Beispiel. Bei herkömmlichen Tickets dauerte es immer mehrere Tage, bis das Problem gelöst war, weil die Informationen zwischen den Beteiligten hin- und hergesendet wurden. Die durchschnittliche Dauer einer Chat-Sitzung beträgt heute etwa 30 Minuten. Und zwei Drittel der Fälle lösen wir in dieser Zeit. Unsere bereits hohen Kundenzufriedenheitswerte sind mit Expert Chat Service und Schedule an Expert auf Rekordhöhe gestiegen. Darüber hinaus können unsere Kunden nun über Google nach technischen Support-Informationen zu SAP-spezifischen Problemen suchen. Sie haben somit Zugang zum Wissen von mehreren Tausend SAP-Supportexperten. Inzwischen haben Millionen von Kunden in unserer Wissensdatenbank SAP Knowledge Base nach Artikeln gesucht.

Was können Kunden 2018 vom SAP-Support erwarten?

Mit dem SAP Cloud Trust Center haben wir begonnen, den aktuellen Status der Cloud-Services unserer Lösungen transparent zu machen. Und für eine Reihe von Lösungen bieten wir im Cloud Availability Center eine personalisierte Sicht auf die Verfügbarkeit in der Cloud-Umgebung. Diesen Service werden wir im Jahr 2018 auf weitere Produkte ausdehnen. Wir planen, unseren Kunden mehr Kanäle und Auswahlmöglichkeiten zu bieten, darunter auch erweiterte Funktionen auf mobilen Endgeräten und eine neue App für den Support. Machine Learning ist ein weiteres Thema, dem wir sehr gespannt entgegensehen. Algorithmen für maschinelles Lernen und Chatbots stehen bereits auf unserer Entwicklungs-Roadmap. Wir verwenden derzeit Algorithmen, um bekannte Probleme zu lösen und nutzen Chatbots für komplexere Supportfälle. Intern verwenden unsere Entwickler die SAP Machine Learning Services. Sie testen und trainieren die Systeme und Algorithmen, bevor wir sie den Kunden anbieten. Wir haben bereits Beta-Tests für integrierten Support in SAP S/4HANA Cloud durchgeführt und planen, diesen Support 2018 in weitere Cloud-Lösungen einzubetten. Mit vierteljährlichen Releases wollen wir dann regelmäßig neue Funktionen bereitstellen.

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