App-Entwicklung: Die Wortwahl entscheidet

Benutzerfreundlichkeit und digitales Design verbinden viele in der Regel mit visuellen Elementen wie Layout, Farben, Schriftarten und Bilder, die auf einem Bildschirm dargestellt werden. Dass auch die Wortwahl ein wichtiger Faktor ist, wird allerdings selten bedacht.

Eine kürzlich durchgeführte Studie von der Nielsen Nelson Group hat ergeben, dass die auf einem Bildschirm angezeigten Texte ebenso Teil der Benutzererfahrung sind wie die Farbgebung und das visuelle Design: Schon leichte Variationen in der Ausdrucksweise auf Internetpräsenzen wirkten sich nachweislich darauf aus, wie freundlich, vertrauenswürdig und empfehlenswert das jeweilige Unternehmen wahrgenommen wurde.

Tipps für die Personalabteilung

Was bedeutet das nun für Apps, die Unternehmen ihren Mitarbeiter zur Interaktion, Vernetzung und Unterstützung an die Hand geben? Ich habe erst einen Artikel dazu verfasst, welchen großen Einfluss die Benutzerfreundlichkeit auf die Akzeptanz von Apps am Arbeitsplatz hat und was das für deren Verwendung bedeutet. Natürlich wird eine benutzerfreundliche App genutzt, wenn Unternehmen darauf bestehen. Wenn Angestellte dies jedoch nicht gerne tun, wird das nur zu mehr Frustration im Arbeitsalltag führen und nicht wie gewünscht zu einem besseren Arbeitsprozess. Und die Wortwahl entscheidet mitunter darüber, ob eine App anwenderfreundlich ist oder nicht. Dazu müssen wir uns nur einmal die Sprache in den Apps genauer ansehen, die wir tagtäglich einsetzen. Ist der Tonfall freundlich? Oder eher kalt und technisch? Oder schlimmer noch, eine verwirrende Kombination aus beidem? Mit der Weiterentwicklung von Technologie hin zu Dialogschnittstellen, die beispielsweise von Google Assistant, Amazon Alexa und SAP CoPilot genutzt werden, werden die verwendeten Wörter zunehmend die Wahrnehmung der Anwender beeinflussen. Kurz gesagt: Die Wörter werden quasi die App ausmachen. Deshalb sollten wir sie mit Bedacht wählen.

Bei der Neugestaltung der Benutzeroberfläche von SAP SuccessFactors Mobile haben wir zunächst definiert, wofür diese App eingesetzt werden soll. Unsere Gedanken gingen in die folgende Richtung: Wir wollten, dass unsere mobile App die Mitarbeiter unserer Kunden bei ihrer beruflichen Weiterentwicklung begleitet. Wie ein persönlicher Assistent, der die Mitarbeiter und ihre Bedürfnisse versteht, sollte die App Features und Funktionen bieten, mit denen Angestellte ihre HR-Aktivitäten verwalten können. Ziel sollte sein, Inhalte zur Verfügung zu stellen und den Benutzern so zu ermöglichen, sich über zentrale Unternehmensziele zu informieren und diese zu verstehen, auf diese Weise Teil der Unternehmenskultur und -vision zu werden und beruflich voranzukommen.

Designregeln für Apps

Wenn ein persönlicher Assistent die Karriereplanung eines Mitarbeiters in dieser Weise angehen würde, wie müsste dann entsprechend effektive „Kommunikation“ in der App aussehen? Zunächst konzentrierten wir uns auf die Grundzüge und versuchten, unsere Überlegungen mit den Designregeln für Apps in Einklang zu bringen. Im Rahmen von Google Material Design wird beispielsweise empfohlen, sich bei der Beantwortung von Nachrichten für umgangssprachlichere Begriffe (z. B. „Alles klar“), für Kurzformen zum Andeuten eines Gesprächsdialogs sowie für einen freundlichen und respektvollen Umgangston zu entscheiden. Die Apple-Richtlinien sind hingegen etwas formeller: Es wird geraten, Kurzformen nur eingeschränkt zu verwenden und auf Humor zu verzichten. Darüber hinaus sollte man sich die Unterschiede zwischen einem Unternehmenstool und einer Entertainment-App bewusst machen. Da SAP SuccessFactors Mobile im beruflichen Kontext eingesetzt wird, wäre es seltsam und unangebracht, einen Mitarbeiter wie den besten Freund zu begrüßen. Ebenso wenig wäre ein Umgangston passend, der an einen herrischen Elternteil erinnert. Vor eben dieser Herausforderung standen wir: Wir wollten die Wörter verwenden, die auch die Nutzer als hilfreich, informativ und letztlich als respektvoll betrachten würden.

SAP SuccessFactors Mobile zeichnet sich durch eine ganze Bandbreite an Funktionen aus, darunter durch Organisationsdiagramme, Features für Recruiting, Onboarding, Lernen sowie Leistungs- und Zielvereinbarungsmanagement. Daher wollten wir mithilfe eines Prozesses konsistente Texte und eine sinnvolle Tonalität über die unterschiedlichen Funktionen hinweg sicherstellen. Für Fehlermeldungen, Labels und Leerräume musste die Wortwahl ebenso geprüft und definiert werden wie das Layout und die Farbgebung. Beim Design wollten wir die Denkweise des Nutzers, die Erwartungen und die verfügbare Bildschirmgröße berücksichtigen. Um Einheitlichkeit zu erreichen, sorgte ich dafür, dass sich eine Person in erster Linie um die Texterstellung und -überprüfung kümmerte. Es war ihre Aufgabe, mit Sprache anstelle von graphischen Tools die richtige Erfahrung zu gestalten.

Wie beim visuellen Design führten wir Benutzertests durch und recherchierten, um die geeignete Wortwahl zu bestimmen. Wir notierten, testen, gingen anschließend zurück zum Zeichenbrett und schrieben erneut unsere Ideen auf, falls die Wörter weder das erwartete Verständnis brachten noch die gewünschte Wirkung entfalteten. Bei der Entwicklung der Funktion Continuous Performance Management verwendeten wir zunächst „Capture snapshot“ („Momentaufnahme erfassen“) für die Archivierung von Aktivitäten. Im Rahmen unserer Tests fanden wir heraus, dass sich die Formulierung „Capture meeting“ („Meeting erfassen“) am besten eignete, um den Vorgang über die 41 unterschiedlichen Sprachen hinweg zu beschreiben, die unsere mobile App unterstützt. Unser Fazit lautet daher: Es ist nicht einfach, die richtigen Worte zu finden und eine benutzerfreundliche App zu entwickeln, aber es lohnt sich.

Software für das Personalwesen, die Mitarbeiter zwingend verwenden müssen, wird aller Wahrscheinlichkeit nach genutzt werden. Das stimmt. Wenn aber die Personalabteilung ihre Ziele wie optimierte Geschäftsprozesse, engagiertere Mitarbeiter und eine bessere Arbeitserfahrung erreichen möchte, muss sie auch sicherstellen, dass die zur Verfügung gestellten Apps und Tools unterhaltsam und benutzerfreundlich sind – und zwar vom Bildschirmlayout bis hin zu jedem einzelnen Wort in der App.