Benutzerhilfen für eine neue Anwendergeneration

Bei der Nutzung von Produkten und Software werden wir heute auf vielerlei Weise unterstützt. Während sich diese Unterstützung bislang auf textbasierte Dokumentation beschränkte, enthalten moderne Benutzerhilfen auch visuelle und interaktive Elemente, die uns Wissen vermitteln. Oft ist dabei nicht auf den ersten Blick erkennbar, dass wir auf die Benutzerhilfe für ein Produkt, Tool, Softwarepaket oder eine Arbeitsumgebung zugreifen – und genau dieses reibungslose Benutzererlebnis ist gewollt.

Neue Technologien wie Augmented Reality und maschinelles Lernen sowie neue Entwicklungen im Bereich mobile Unternehmenslösungen machen es möglich, ein einfaches Poster mit dem Motto „Sicherheit geht vor“ an der Wand einer Fabrikhalle für die Anzeige zusätzlicher Informationen zu programmieren. Hält man beispielsweise ein Smartphone vor das Poster, ist ein Video mit Anweisungen zum Anlegen von Schutzkleidung oder zur Beseitigung von ausgetretenen Substanzen zu sehen.

Digitale Transformation der Benutzerhilfe

Zahlreiche SAP-Kunden treiben durch digitale Transformation ihre Entwicklung zum intelligenten Unternehmen voran, und auch die klassische SAP-Benutzerhilfe – Online-Hilfetexte, Printdokumentation zu Software, Assistenten und Lernprogramme – durchläuft eine digitale Transformation. Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ermöglichen die Entwicklung von Bots, die Fragen beantworten, die Erstellung von durchsuchbaren Videos, die Klassifizierung von Zielgruppen und eine intelligente Vervollständigung von Suchbegriffen. „Noch vor wenigen Jahren bestand die Produktdokumentation von SAP aus monolithischen, statischen Textdokumenten, die allenfalls zweimal jährlich aktualisiert wurden“, erklärt Sven Leukert, Vice President des Bereichs User Assistance (UA) bei SAP.

„Unsere heutigen Benutzerhilfen enthalten eine Fülle von Videos und interaktiven Grafiken, und die Weichen für den Einsatz von Chatbots und Conversational UIs sind bereits gestellt“, führt Sven Leukert weiter aus. „Wir freuen uns, Teil eines innovativen Unternehmens wie SAP zu sein, das voll und ganz auf die Integration neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz und Augmented Reality setzt. Wenn wir im Bereich User Assistance wirklich relevant bleiben möchten, müssen wir diese Innovationen gezielt nutzen, um unseren Benutzern ein besseres Erlebnis zu bieten.“

Qualität statt Quantität durch zielgruppen- und kontextspezifische Inhalte

Benutzerhilfen dienen dazu, Anwender bei der Ausführung von Aufgaben zu unterstützen oder Konzepte zu veranschaulichen. Sie müssen auf die Bedürfnisse der Zielgruppe (Anfänger oder Fortgeschrittene, Rolle des Anwenders im Unternehmen und Benutzerpsychologie) zugeschnitten sein und dabei den Kontext berücksichtigen, in dem das Produkt oder die Software genutzt wird (im Büro oder Außendienst, mit oder ohne Zeitdruck). Wenn wir auf die Benutzerhilfe zugreifen, sind wir häufig bereits gestresst, weil etwas nicht so funktioniert, wie wir es erwarten.

In einer solchen Situation kann es für Benutzer frustrierend sein, wenn sie erst eine Vielzahl von Dokumenten durchforsten müssen. Im SAP Help Portal gibt es beispielsweise 30 Millionen Textdokumente allein in englischer Sprache, was 72 % des Textvolumens von Wikipedia entspricht.

Damit diese Fülle von Dokumenten produktiv genutzt werden kann, hat das User-Assistance-Team unter Sven Leukert intensiv daran gearbeitet, den Verhaltensmustern von SAP-Anwendern bei der Nutzung der Informationen gerecht zu werden. Der Schwerpunkt lag dabei auf drei Maßnahmen: 1.) Beschränken des Umfangs der Inhalte, 2.) Bereitstellen von Informationen abhängig vom Kontext und der Rolle des Benutzer sowie 3.) Verwenden transmedialer Erzähltechniken, die sich in unterschiedlichen Formaten gegenseitig ergänzen.

Videos und Foren in sozialen Netzwerken für die Anwender der nächsten Generation

Im Zuge der Transformation der Benutzerhilfen befasst sich SAP auch mit den geänderten Verhaltensmustern der Anwender. Als Informationsquelle werden zunehmend Videos und soziale Netzwerke genutzt, während Bücher immer weniger Zuspruch finden. Laut einer Untersuchung der Stiftung American National Endowment for the Arts aus dem Jahr 2007 verbringen 15- bis 24-Jährige durchschnittlich 2 bis 2,5 Stunden pro Tag mit Fernsehen und nur 7 Minuten mit Lesen. 2021 werden Schätzungen zufolge 3,02 Milliarden Menschen weltweit soziale Medien nutzen.

Dass die jüngere Generation Videos und soziale Medien bevorzugt, bestätigt auch eine informelle Studie von SAP User Assistance, für die die Gewohnheiten von 18 Hochschülern aus aller Welt bei der Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien untersucht wurden. Bei der Frage, wie sie sich mit neuer Software vertraut machen, gab mehr als die Hälfte (60 %) an, einfach direkt mit der Nutzung der Software zu beginnen. Nur 33 % lesen zunächst die Hilfedateien. Für die Suche nach Informationen verwenden 70 % Google. Als Informationsquellen nutzen dabei 92 % vorzugsweise Videokanäle und Foren, 21 % Hilfetexte und nur 15 % Bücher. Diese Zahlen zeichnen das Bild einer neuen Anwendergeneration, die sich nicht mit ausführlicher Dokumentation herumplagen möchte, sondern lieber auf Videos oder Foren in sozialen Netzwerken zurückgreift.

Prototypen für neue Benutzerhilfen

Mit Blick auf eine klare, präzise Kommunikation und gutes Design greift SAP Branchentrends auf und entwickelt digitale Benutzerhilfen. Auch neue Verfahren der Video- und Multimediakommunikation, optimierter Text, Conversational UX und die Zusammenarbeit über soziale Medien werden evaluiert. Im SAP UA Prototyping Lab befasst sich ein Forschungs- und Entwicklungsteam mit neuen Möglichkeiten für die Bereitstellung von Benutzerhilfen. Es erforscht in enger Zusammenarbeit mit Kunden die Bedürfnisse von Anwendern, erarbeitet gemeinsam mit technischen Autoren Best Practices und entwickelt auf der Grundlage neuer Technologien Benutzerhilfen, die leicht zugänglich und an den Anforderungen der Anwender orientiert sind.

Aus dieser Arbeit entstehen vielversprechende Prototypen:

Too Long; Didn’t Read (TL;DR): Bei dieser Form der Benutzerhilfe werden Textinformationen durch ein Widget ergänzt, das dem Leser die ungefähre Lesedauer für den Text sowie eine Zusammenfassung des Inhalts anzeigt. TL;DR zielt insbesondere auf unerfahrene Benutzer ab, die wenig Zeit haben und von der schieren Menge der verfügbaren Hilfedokumente überwältigt sind. Zugleich werden aber auch fortgeschrittene Benutzer unterstützt, indem sie die wichtigsten Begriffe und Vorgehensweisen noch einmal abrufen können, ohne mit zusätzlichen Informationen überfrachtet zu werden.

Durchsuchbare Videos: Videos erfreuen sich zwar großer Beliebtheit, doch besteht eines der größten Probleme darin, dass sie nicht durchsuchbar sind. SAP arbeitet an der Entwicklung durchsuchbarer Videos für Benutzerhilfen, die einen schnelleren Zugriff auf Informationen ermöglichen. Sobald der Benutzer einen Suchbegriff eingibt, springt das Video an die entsprechende Stelle. Untertitel in durchsuchbaren Videos erleichtern zudem Schwerhörigen den Zugriff auf die gewünschten Informationen. Für dieses Konzept wurde das Prototyping-Team 2016 mit dem Green Dot Award von SAP ausgezeichnet.

Augmented Reality (AR): Für die Entwicklung einer interaktiven App, die intelligente Poster mit AR-Inhalten lesen kann, wurde das Prototyping-Team kürzlich außerdem mit dem UK Technical Communication Award for Best Business Integration ausgezeichnet. Neue Entwicklungen im Bereich mobile Unternehmenslösungen werden künftig weitere Szenarien für den Einsatz von Augmented Reality in Benutzerhilfen möglich machen.

Smartphone-basierte Hilfe: In einigen Abteilungen sind immer noch alte Monitore im Einsatz, auf denen die SAP-Hilfe nur eingeschränkt dargestellt werden kann. Die meisten Mitarbeiter besitzen jedoch heutzutage ein Smartphone mit hochauflösendem Display. Da ein Austausch aller alten Monitore unwahrscheinlich ist, hat SAP eine mobile Version des Hilfesystems entwickelt, mit der ein dynamischer Zugriff auf Informationen nahezu in Echtzeit möglich ist.