Das CRM für neue Kundenerlebnisse: SAP C/4HANA

Digitale Transformation, maschinelles Lernen, Internet der Dinge (IoT), Datenmanagement und Analytics – all diese Themen sind sehr wichtig. Aber über all dem steht etwas, das für mich – und wahrscheinlich für jeden von der Chefetage bis zum Vertriebsmitarbeiter – den höchsten Stellenwert hat und alle diese Themen zusammenbringt: Customer Relationship Management und das Kundenerlebnis.

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist für die SAP nichts Neues. Und nur, weil die SAP ein riesiges Unternehmen ist, bedeutet das nicht, dass wir den Kaufprozess nicht vereinfachen und für jeden Einzelnen abgestimmt den besten Service bieten können. Es bedeutet sogar genau das Gegenteil: Dass wir die gesamte Wertschöpfungskette integrieren können, um das beste Kundenerlebnis Wirklichkeit werden zu lassen. Mit der Markteinführung von SAP C/4HANA haben wir einen entscheidenden Schritt getan, den CRM-Markt anzuführen und die Interaktion für Kunden neu zu gestalten, da wir auch unser eigenes Kundenerlebnis verändern.

Im CRM von heute hat der Kunde das Sagen

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen beschränkt sich nicht nur auf den Vertrieb. Es bedeutet, ihm rundum Priorität einzuräumen und alle Stellen im Unternehmen, die mit ihm in Berührung kommen, zu verknüpfen und das Frontoffice und das Backoffice eins werden zu lassen. Hierfür wird SAP C/4HANA alle erforderlichen Komponenten auf der SAP Cloud Platform miteinander kombinieren, um ein neu ausgerichtetes, durchgängiges SAP-Kundenerlebnis zu bieten. Damit erhalten unsere Kunden die moderne Komplettplattform, die sie brauchen, um bessere – maßgeschneiderte und individuelle – Kundenerlebnisse zu bieten und damit ihr Geschäft auszubauen und Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Wir glauben fest an diese Plattform – und deshalb bieten wir sie nicht nur unseren Kunden an, sondern nutzen sie auch selbst, um den Kauf von SAP-Anwendungen und -Lösungen für unsere Kunden zu verändern. Mit SAP Customer Experience und SAP Commerce Cloud (der digitalen Handelsplattform von SAP Hybris) heben wir die bisherige separate Abwicklung des Einkaufs von SAP-Produkten und -Services auf und vereinheitlichen den Kaufprozess auf SAP.com.

Modernes Customer Relationship Management

80 Prozent unserer Kunden wünschen sich über einen digitalen Zugriff ein besseres, transparenteres Kundenerlebnis und einen optimierten Zugang zum Einkauf. Ab nun ist SAP.com die zentrale Anlaufstelle, wo Kunden sich über Angebote von SAP und Partnern informieren, diese ausprobieren, kaufen und nutzen können. Bisher war SAP.com in erster Linie eine Branding-Webseite, auf der sich Kunden über die Lösungen informieren konnten, die sie interessierten. Anschließend mussten sie dann für den Kauf zu einer anderen Stelle navigieren. Diese Barrieren für den Einkauf haben wir nun abgebaut und den Zugriff auf SAP- und Partner-Angebote sowie den Kauf vereinfacht. Auf SAP.com kann man nun auch Transaktionen abwickeln und Einkäufe mit nur ein paar Mausklicks durchführen.

Dies ist aus verschiedenen Gründen sehr wichtig: Wie das Analystenhauses Forrester in seinem Bericht „US B2B eCommerce Will Hit $1.2 Trillion By 2021“ vom Juni 2017 herausfand, informieren sich 64 Prozent der Käufer in Unternehmen über ihre Käufe im Internet. Deshalb ist es so entscheidend, den Weg zum Kauf so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten. Wenn sich ein Kunde für ein Produkt entschieden hat, darf es nichts geben, was ihn von der Durchführung des Kaufs abhält – weder einen separaten Kaufprozess noch irgendwelche anderen Hindernisse. Alles, was mehr als ein per Klicks braucht, behindert das Einkaufserlebnis und frustriert und verwirrt den Kunden. Unsere Kunden wünschen sich einen direkten, für alle Kanäle einheitlichen Kaufprozess für SAP- und Partnerlösungen – und mit den neuen Produktseiten auf SAP.com zeigen wir, dass wir ihnen genau das bieten: ein einheitliches Einkaufserlebnis, bei dem sie alles, was sie brauchen, an einer Stelle finden.

Um das Kundenerlebnis zu revolutionieren, müssen wir unsere gesamte Wertschöpfungskette standardisieren und vereinfachen – und damit unseren Kunden, Partnern und Mitarbeitern ein nahtloses Erlebnis bieten. Besonders wichtig ist es dabei, dass es uns gelingt, einen Kaufprozess mit wenig oder keiner direkten Beteiligung von Vertriebsmitarbeitern zu schaffen und SAP.com als zentralen Kanal für den gesamten Lebenszyklus zu etablieren.

Die besten Kundenerlebnisse sind intelligent

Digitalisierung ist für die Unternehmen von heute nicht nur überlebenswichtig, sondern auch Voraussetzung für ein schnelles Wachstum und eine starke Kundenbindung. B2B Commerce ist viel mehr als nur eine Geschäftstransaktion – er muss ein Erlebnis sein, das direkten Mehrwert auf möglichst einfache Weise schafft. Und deshalb muss er über das Vertriebsteam hinausgehen und sich auf das gesamte Kauferlebnis erstrecken. Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden muss kontextbezogen, integriert und intelligent gestaltet sein.

Auf der SAP-Kundenkonferenz SAPPHIRE NOW hat man viel über das intelligente Unternehmen gehört und wie die SAP es umsetzt. Wir beginnen hier bei uns selbst: Die SAP setzt ihre eigenen Lösungen und integrierte Technologiearchitektur ein und zeigt damit, welchen Mehrwert ein intelligentes Unternehmen bietet. Wir gehen mit gutem Beispiel voran und beschleunigen die Optimierung und Vereinfachung unserer Prozesse, sorgen für mehr Wachstum und Skalierbarkeit – und verbessern das Partner-, Kunden- und Mitarbeitererlebnis. Dieses Erlebnis muss in Echtzeit erfolgen, als Self-Service gestaltet und mit digitalen Assistenten unterstützt sein. Denn nur so können wir unser Ziel erreichen, den CRM-Markt neu zu definieren und anzuführen. Mit SAP C/4HANA ermöglichen wir einen vernetzten Handel auf allen Kanälen und ein intelligentes Erlebnis beim Kauf und jedem Berührungspunkt mit der SAP.

Unsere digitale Transformation ist noch nicht abgeschlossen und wird es auch nie sei, denn wir entwickeln immer neue Innovationen und arbeiten stetig an der Verbesserung und Umgestaltung des Kundenerlebnisses. Aber mit der heutigen Vorstellung der ersten neuen SAP.com-Produktseiten und von SAP Customer Experience machen wir bei der Kundeninteraktion und den digitalen Möglichkeiten für unsere Kunden einen großen Schritt nach vorne.

Bertram Schulte ist Chief Digital Officer bei SAP.