CEO Bill McDermott: Das Kundenerlebnis im Fokus

Auf der größten SAP-Kundenkonferenz des Jahres vermittelte SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott dem Publikum drei zentrale Botschaften: Intelligenz ist nur dann für ein Unternehmen wertvoll, wenn sie direkt in die Prozesse eingebunden ist, die für das Geschäft wichtig sind. Und für integrierte Prozesse bedarf es aussagekräftiger Daten aus dem gesamten Unternehmen. Und übrigens: SAP zeigt der Branche, wie man das Kundenerlebnis neu definiert – mit einer sorgfältig modernisierten CRM-Lösungssuite namens SAP C/4HANA, die ältere CRM-Lösungen in den Schatten stellt.

Die SAPPHIRE NOW and ASUG Annual Conference ist das wichtigste Kundenevent der SAP. Dementsprechend gefüllt war der Saal, als zum Auftakt der Veranstaltung ein Video gezeigt wurde, das zum Nachdenken anregte. In der Hauptrolle kein geringerer als Clive Owen, Schauspieler und Markenbotschafter der SAP. Dann betrat McDermott mit Schwung die Bühne. Das Publikum tobte, doch McDermott vergeudete keine Zeit und erklärte die Vision des intelligenten Unternehmens mit einem aufrichtigen Appell an das Publikum, die Welt zu verändern.

„Die Welt braucht Sie jetzt mehr denn je“, sagte er. „Im gesellschaftlichen, ökologischen und wirtschaftlichen Sinn. Um Verbesserungen in diesen Bereichen zu erzielen, sind Sie als Führungskräfte, die konsequent handeln, gefragt. Denn es sind die Best-run Businesses, die die Abläufe der weltweiten Wirtschaft verbessern. Und Sie sind die erfolgreichsten und die besten Unternehmen.

Willkommen in der Welt des kundenorientierten Wachstums

McDermott, der die Veranstaltung die größte SAPPHIRE NOW aller Zeiten nannte, unterstrich, dass die SAP seit 2010 rund 50 Milliarden US-Dollar investiert habe, um Innovationen umzusetzen. Nun, mit mehr als 30 Millionen Anwendern, die mit Cloud-Lösungen von SAP arbeiten, einschließlich der In-Memory-Datenbank SAP HANA, sei die Einführung von SAP C/4HANA der Auftakt für das Kundenerlebnis der nächsten Generation.

Laut McDermott wird dem Kunden in jeder Vorstandsetage höchste Priorität eingeräumt. Damit wurde ein Paradigmenwechsel ausgelöst. CRM-Software muss heute eine 360-Grad-Sicht des Kunden bieten.

„Wir haben uns von einer Welt verabschiedet, in der nichts passierte, wenn man einen Datensatz in ein CRM-System eingab. Jetzt passiert genau dann alles. Wenn wir das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der gesamten Lieferkette stellen, dann haben wir die erste Generation des Kundenerlebnisses hinter uns gelassen und bieten nun das beste Kundenerlebnis im gesamten CRM-Markt. Die SAP hat den Status quo von CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen.“

Während Führungskräfte eine einheitliche Kundensicht wünschen, damit sie Bedürfnisse vorhersagen und Bestellungen sofort abwickeln können, wies McDermott darauf hin, dass Unternehmen auch strenge Datenschutzbestimmungen einhalten müssen. Er holte Alex Atzberger, President von SAP Customer Experience, auf die Bühne, der einen kräftigen Beifall erntete, als er die Kunden von heute sehr treffend als Rebellen beschrieb, die nicht wie Verkaufschancen behandelt werden wollen. Rebellen, die nicht wollen, dass ihre Daten missbraucht werden und die nicht mit Unternehmen zusammenarbeiten möchten, die ihre Versprechen nicht einhalten.

„Kunden wollen, dass ihre Daten geschützt sind“, betonte Atzberger. „Sie wollen keine unerwünschten E-Mails. Sie haben die Nase voll von ominösen Nachrichten. Damit wird nur Misstrauen geschürt.“

Durchgängige Integration wirkt sich positiv auf den Gewinn aus

McDermott stellte eine erweiterte Vision für das integrierte, intelligente Unternehmen vor und betonte, dass sich für die meisten Unternehmen eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent in einer Gewinnsteigerung von 95 Prozent niederschlägt. Dabei hob er gleichzeitig eine weitere große Ankündigung des Tages hervor, die Markteinführung der SAP HANA Data Management Suite.

„Integration ist die Grundlage für Intelligenz. Es ist an der Zeit, umfassende durchgängige Prozesse in einer neuen Suite für Unternehmen zu entwickeln“, sagte er. „Indem wir die Nachfragekette mit der Lieferkette verknüpfen, helfen wir jedem Teil eines Unternehmens, den Kunden besser zu unterstützen und stärker an sich zu binden.“

Neue Chancen mit integrierter künstlicher Intelligenz

Im Mittelpunkt der gesamten Keynote von McDermott stand die zunehmende Bedeutung künstlicher Intelligenz (KI). Diese sei sowohl auf schnelle Maschinen als auch auf menschliches Urteilsvermögen angewiesen und könne das wirtschaftliche Wachstum beflügeln.

„SAP hilft Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Auf diese Weise werden wir Arbeitnehmern neue Möglichkeiten eröffnen und das Wirtschaftswachstum weltweit entscheidend ankurbeln können. Um das zu erreichen, wird SAP Kunden helfen, sich zu intelligenten Unternehmen zu entwickeln“, sagte McDermott.

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