Sprachassistenten: Die Qual der Wahl

Amazon, Google oder Marke Eigenbau? Beim Casting von geeigneten Sprachassistenten stehen Unternehmen vor einem Drahtseilakt. Klar ist aktuell nur: An deren Einsatz kommen Hersteller wie Händler nicht vorbei.

Sprachassistenten sind im Kommen: Global gesehen halten sich die Nutzer und Verweigerer aktuell noch die Waage, doch wird sich das in den kommenden drei Jahren ändern. Während die befragten Nutzer aus den USA, Frankreich, Großbritannien und Deutschland heute gerade einmal drei Prozent der Einkäufe über Sprachassistenten ordern, werden sie auf diesem Weg 2021 schon fast jeden fünften Euro ausgeben. Selbst in Deutschland, wo derzeit noch knapp zwei Drittel der Befragten zu den Verweigerern zählen und nur zwei Prozent Sprachassistenten zum Einkauf nutzen, werden dann der Studie nach immerhin 13 Prozent per Sprache Produkte ordern. So die Prognosen der aktuellen Studie Conversational Commerce, für die Capgemini mehr als 5.000 Menschen aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA befragte.

Sprachassistenten: Praktisch, ohne Hände nutzbar, einfach

Wer heute Sprachassistenten nutzt, sucht – international gesehen – nach Informationen (82 Prozent), nach Musik und Videos (67 Prozent) oder Unterstützung durch den Kundenservice (36 Prozent). Noch setzen nur bis zu 35 Prozent der Befragten den rein sprachlichen Helfer dafür ein. Dabei ist das Interesse durchaus da, elektronische Produkte (52 Prozent), Kleidung (46 Prozent) oder Nahrungsmittel (45 Prozent) ohne Tippen auf einer Tastatur zu bestellen oder Bankgeschäfte per Sprachanweisung zu erledigen (44 Prozent). Praktischer (52 Prozent), ohne Hände nutzbar (48 Prozent) und ein vereinfachter Einkauf (41 Prozent): Das sind die drei Hauptgründe, weshalb die Befragten Sprachassistenten künftig Online-Shops oder Apps vorziehen wollen.

Umsätze durch digitale Assistenten steigen  

Legt man den aktuellen Verkauf von Produkten über Apps oder Online-Shops zugrunde, wird in drei Jahren ein Viertel bis ein Drittel dieses Umsatzes mithilfe von Sprachassistenten gemacht. In Summe werden 2022 – so Berechnungen des MIT aus den USA – weltweit etwa 40 Milliarden Euro über digitale Assistenten umgesetzt, 2017 waren es noch zwei Milliarden. Hersteller wie Händler kommen künftig also nicht mehr daran vorbei, sich mit Alexa, Siri, oder „Speakern“ wie Google Home oder Amazon Echo auseinanderzusetzen – Produkte, die im letzten Geschäftsjahr eine Wachstumsrate von über 350 Prozent verzeichneten. Tun sie es nicht, wird Händlern wie Herstellern ein wichtiger Teil ihres Geschäftes an Konkurrenten verloren gehen, die bereits Sprachassistenten im Einsatz haben.

Von Google, Amazon oder was Eigenes?

Die Herausforderung besteht nun darin, eine geeignete Technologie zu identifizieren. Hier gibt es drei Möglichkeiten: Google, Amazon oder eine Eigenentwicklung in Zusammenarbeit mit einem neutralen Partner. Die Internetkonzerne Google und Amazon haben den Vorteil, dass sie einerseits schon über einen digitalen Assistenten verfügen und noch dazu jährlich Milliarden Euro in künstliche Intelligenz investieren. Ihre Algorithmen werden permanent auf Basis der Kundendaten trainiert, worin übrigens ein wichtiger Vorteil gegenüber dem Konkurrenten Apple liegt, der aufgrund des geschlossenen Systems nun darunter leidet, entschieden weniger Daten zur Verfügung zu haben. Google hat augenblicklich wohl die ausgefeilteste Spracherkennung im Einsatz. Denn durch die riesigen Mengen an Anfragen, die ihre Suchmaschine täglich abarbeitet, sind auch die exotischsten Fragen schon einmal gestellt worden.

Der Nachteil: Wer auf Amazon und Google setzt, manifestiert damit deren vorherrschende Stellung an der Schnittstelle zum Kunden. Die Zusammenarbeit mit unabhängigen Dritten (wie IBM, Intel oder SAP) gibt besonders Händlern die Chance, auf eigenen Kundendaten aufzusetzen und die Hoheit über die Daten zu behalten. Hersteller sehen etwa Amazon eher als zusätzlichen Absatzkanal an und nicht als Konkurrenz, wie die Händler. Deswegen ist für sie eine Zusammenarbeit mit Amazon oder Google weniger kritisch.

Tipp: Alle Optionen testen, dann entscheiden

Mein Tipp: Probieren Sie die Zusammenarbeit mit Google, Amazon und einem unabhängigen Partner einfach aus und treffen Sie danach eine strategische Entscheidung – beispielsweise ein eigenes System aufbauen, aber zusätzlich eine Präsenz auf Google oder Amazon haben. Nur durch die eigene Erfahrung bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie die Technologie funktioniert und wie Sie davon profitieren können. Identifizieren Sie jene „Skills“, die Sie benötigen, das sind einzelne Fähigkeiten für die Amazon Sprachassistentin Alexa. Fähigkeiten, die übrigens nicht nur den technisch affinen 33- bis 45-Jährigen als Kernnutzergruppe zugute kommen, sondern auch Rentnern, die mit dem Sprachassistenten einfach besser klarkommen, als mit komplizierten Computern.

Zum Autor: Achim Himmelreich, Director Digital Customer Experience bei Capgemini, berät Kunden, wie sie mit der Digitalen Transformation umgehen und neue digitale Geschäftsmodelle anpassen oder gar entwickeln können. Weiterhin ist Achim Himmelreich der Vizepräsident des Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.

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