Startschuss für Customer Journeys

Die BPW Gruppe bündelt Informationen über ihre Kunden. Von den daraus resultierenden Customer Journeys verspricht sich der Nutzfahrzeugzulieferer, die Bedürfnisse von Lkw-Herstellern, Speditionen und Verladern ganzheitlich in einem gemeinsamen System zu bearbeiten.

Die ganzheitliche Betrachtung des Kunden – das ist das Kernziel, das die dezentral organisierten Unternehmen der BPW Gruppe mit ihrer Vision von Customer Journeys verfolgen. Dabei handelt es sich um die Berührungspunkte, mit denen ein Kunde in Kontakt kommt, bevor er sich für eine Lösung oder Dienstleistung der Unternehmensmarken entscheidet. „Die Berührungspunkte sind so vielfältig wie die Möglichkeiten, miteinander ins Gespräch zu kommen, sei es über Telefon, beim Besuch vor Ort oder auf einer Messe“, erläutert Projektleiterin Anja Lachnit von BPW Bergische Achsen. Zusammen mit ihrem Team zieht sie dezentrale Informationen von verschiedenen internationalen Vertriebsteams zusammen. Spricht ein Mitarbeiter in Schweden mit einem Kunden, wusste das ein deutscher Vertriebskollege vielleicht, weil er ihn kurz zuvor auf einer Messe getroffen hat oder per E-Mail informiert wurde. Doch in der Hektik des Alltags und aufgrund der dezentral organisierten Unternehmensstruktur war darauf kein Verlass. Seit Januar 2018 wissen bisher etwa hundert skandinavische, Schweizer und deutsche Mitarbeiter dank einer Cloud-basierten Softwarelösung (SAP Hybris Cloud for Customer) immer Bescheid, wenn sich ein neues Geschäft mit einem Kunden anbahnt und bereits Gespräche stattgefunden haben.

Die geeignete Cloud-Software für die BPW Gruppe

Die neue Vertriebsstrategie sieht vor, dass künftig abteilungsübergreifend gearbeitet und in Netzwerken gedacht werden soll. Um das umzusetzen, eignet sich ein Cloud-basiertes System. Die Cloud ist für die BPW Gruppe ein zentrales strategisches Anliegen. Die neue Vertriebslösung setzt voraus, dass Vertriebsteams ihr Wissen um den Kunden in einem gemeinsamen System erfassen und bearbeiten. Bis Ende des Jahres will das Projektteam zwölf weiteren Gesellschaften den Zugang zur ganzheitlichen Sicht auf die Kunden ermöglichen.

360-Grad-Sicht: „Ein schärferes Bild vom Kunden bekommen“

Die ersten Funktionalitäten der innerhalb von sechs Monaten eingeführten Cloud-Software sind für BPW der Auftakt für die Customer Journeys. In Zukunft wird es den Spezialisten für hochwertige Komponenten rund um Truck und Trailer nicht „nur“ um Leads, Opportunities und Besuche gehen. Der Nutzfahrzeugzulieferer möchte die vielfältigen Anforderungen der Kunden zentral erfassen, wie oft sie auf welchen Messen vertreten sind, was sie auf Facebook, LinkedIn oder Xing über Lösungen aus der Unternehmensgruppe posten und diskutieren, wann und warum sie zur Reparatur in die Werkstatt fahren, wie und wo sie ihre Produkte einsetzen und wie oft sie das Aftermarket-Geschäft der BPW Aftermarket Group nutzen. „Wir möchten ein schärferes Bild davon bekommen, was den Kunden beschäftigt“, erläutert Lachnit.

Wie eine Cloud-Software eine Customer Journey abbildet

Eine Customer Journey kann beispielsweise auf einer Messe beginnen. Ein Fahrzeughersteller spricht davon, 50 Fahrzeuge mit hochwertigen Komponenten der BPW auszustatten. Neben Fahrwerkskomponenten sind auch Verschlusssysteme sowie Kotflügel gefordert. Die Ausschreibung geht an verschiedene Hersteller, darunter auch BPW. Künftig ist die geschäftliche Historie zu dem Kunden bereits online. Ein Spezialist für Fahrwerkskomponenten erfasst diesen Lead. Die benötigten Produkte oder Ersatzteile sind aufgelistet. Und automatisch wird ein Kollege im Vertrieb für Kotflügel über den Lead informiert. Kommt es zur Ausschreibung, ist es wichtig, diese gemeinsam zu bearbeiten, nachzufassen und technischen Support zur Verfügung zu stellen, der eine intensive Beratung anbietet. Flankierend kann auch ein Newsletter dazu beitragen, wichtige Innovationen zu beleuchten.

Social Media, Newsletter-Abo, Kundenbesuche: jede Information ist wertvoll

Jede Ausschreibung, jedes einzelne Gespräch und jeder gewünschte Newsletter sind Puzzleteile, die helfen, zu verstehen, welche Angebote zum Kunden passen. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch beim Kunden geplant hat, liegen ihm künftig viele Informationen vor, die ihm das Gespräch leichter machen. Er weiß, dass der Service zwei Wochen vorher eine Reklamation erhalten hat, dass der Kunde sich online registriert und etwa gezielt nach Telematik-Produkten gesucht hat. Möglicherweise ist eine Schulung in dem noch neuen Geschäftsfeld für den Kunden sinnvoll. „Der Ausgangspunkt für eine Customer Journey ist nicht vorherzusehen“, erläutert Projektleiterin Lachnit, „wichtig ist allerdings, dass alle Informationen an einem Punkt zusammenlaufen und das System in enger Abstimmung mit den zukünftigen Anwendern entwickelt wird.“

Hohe Akzeptanz der Cloud-Software

Für Skandinavien, Deutschland und die Schweiz gibt es bereits die „Transparenz über den Kunden“, erläutert Diplom-Kauffrau Lachnit, die die erste Resonanz unter den Nutzern positiv bewertet. „Die Akzeptanz ist hoch“, sagt Lachnit, „der Vertrieb profitiert zudem langfristig vom Teilen der Information.“

Weitere Informationen

SAP Services Customer Journey Improvement Workshop – Die Digital Business Services Organisation bietet Kunden einen Customer Journey Improvement Workshop an. In diesem Workshop werden die einzelnen Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden im Detail analysiert. Im Kern geht es darum herauszufinden, ob die unterschiedlichen Customer Journeys wie z.B. der Einkauf in einem eCommerce Shop, der Besuch des stationäre Einzelhandelsgeschäft bzw. der Anruf im Call-Center oder der Servicefall einen konsistenten Auftritt haben, relevante Informationen zentral gehalten werden und dadurch keine so genannten Bad Brand Moments entstehen, die einer Marke sehr schaden können. Das Ergebnis ist ein Vergleich der Customer Journeys gegen die Best Practices der Industrie, ein Mapping auf das SAP-Lösungsportfolio sowie eine Architekturempfehlung auf Basis der bestehenden IT-Infrastruktur.

Haben Sie Interesse? Dann wenden Sie sich an: jochen.marc.barmbrock@sap.com