Intelligentes Unternehmen: Mit Chatbots in eine erfolgreiche Zukunft

Künstliche Intelligenz (AI) und maschinelles Lernen waren 2017 die Themen und rücken 2018 noch stärker in den Fokus. Im Zuge dieser umwälzenden Entwicklung hat die SAP bereits für aufregende Neuigkeiten gesorgt: Durch die Übernahme des französischen Start-ups Recast.AI konnte die SAP ihr neues Produkt SAP Conversational AI präsentieren.

SAP Conversational AI ist Teil des Portfolios von SAP Leonardo Machine Learning. Der Service umfasst eine leistungsstarke Sprachtechnologie und eine durchgängige Plattform zum Trainieren, Entwickeln und Überwachen von Chatbots sowie branchenspezifisch vorkonfigurierte Bots. Mit seiner Community von mehr als 30.000 Bot-Entwicklern weltweit bietet SAP Conversational AI alle Tools, die für die Integration von intelligenten dialog­orientierten Agents in das Unternehmen benötigt werden – ein weiterer Schritt hin zum intelligenten Unternehmen.

Kunden, die SAP Conversational AI nutzen, können ihren Kundensupport mit intelligenten, mehrsprachigen, immer verfügbaren Chatbots automatisieren. Das führt zu einer höheren Qualität des Kundensupports, mehr Kundenzufriedenheit und letztlich zu Umsatz­steigerungen.

Was ist Conversational AI? Ist sie 2018 eine Schlüsseltechnologie?

Bereits 2015 liefen Messaging-Anwendungen wie Messenger, WhatsApp, Kik und Telegram den sozialen Medien in Bezug auf wiederkehrende Nutzer den Rang ab. Das offenbart einen radikalen Wandel, wie Informationen online ausgetauscht werden: Der Dialog ist die neue Schnittstelle.

Angesichts des rapiden Zuwachses an Online-Interaktionen müssen Unternehmen etwa in der Telekommunikationsbranche, im Bankensektor oder im Versicherungswesen Möglichkeiten finden, um herausragenden Kundenservice effizient zu organisieren und bereitzustellen. Denn die Realität sieht heute so aus: 17 Prozent der Anrufer landen in der Warteschleife, 42 Prozent sprechen mit verschiedenen Mitarbeitern und 78 Prozent der Kunden kündigen ihren Vertrag wegen des mangelhaften Supports. Schlechter Kundenservice kostet allein US-Unternehmen rund 1,6 Billionen Dollar jährlich.

Dank Chatbots können Unternehmen mit SAP Conversational AI ihren Kundensupport auf geniale Weise verbessern. Bots verstehen gesprochene Sprache und können dadurch sich wiederholende Kundenanfragen autonom koordinieren. Das ermöglicht es Unternehmen, die Arbeitslast von Supportmitarbeitern mindestens zu halbieren, sodass Ressourcen in beträchtlichem Umfang für anspruchsvollere, wertschöpfende (und umsatzgenerierende) Aufgaben frei werden.

SAP Conversational AI bietet die Tools zum Entwickeln von Chatbots und SAP CoPilot eine einheitliche Schnittstelle und einen Metabot.

Mit SAP Conversational AI kommt im Bereich dialogbasierte Technologien bei der SAP ein zukunftsweisendes Angebot zu SAP CoPilot hinzu. Die beiden Produkte ergänzen einander zu einer umfassenden, lückenlosen und effizienten Schnittstelle für alle Bot-Nutzer, wobei mit SAP Conversational AI alle erforderlichen Tools zum Entwickeln von Chatbots und mit SAP CoPilot eine einheitliche Schnittstelle und ein Metabot zur Verfügung stehen.

Drei brandneue Chatbot-Funktionen

SAP Conversational AI für Telekommunikationsunternehmen: Kundensupport mit einem Klick revolutionieren
Mit trainierten und vorkonfigurierten Interaktionen ist SAP Conversational AI für Telekommunikationsunternehmen ein vorkonfigurierter Chatbot für den Kundensupport, der sich innerhalb weniger Tage in alle Kommunikationskanäle oder Business-Apps integrieren lässt. Durch die Übernahme von Aufgaben wie die Bearbeitung von Fragen zu Abrechnungen, das Zurücksetzen von PIN-Nummern oder die Auftragsverfolgung entlastet SAP Conversational AI für Telekommunikationsunternehmen die Mitarbeiter, sodass diese sich wieder auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können, mit denen Umsatz generiert wird.

Hallo Deutschland: Herausragende Dialogerfahrung in deutscher Sprache
SAP Conversational AI ermöglicht die Entwicklung von Bots in beliebigen Sprachen. Dennoch möchten wir für Vorreiter-Sprachen eine noch schnellere Markteinführung der Bots ermöglichen. Die SAP freut sich, nach Englisch, Spanisch und Französisch nun auch Deutsch als Vorreiter-Sprache bekanntgeben zu können. Diese vier Sprachen sind jetzt speziell für die Bot-Entwicklung maßgeschneidert.

Integration von SAP C/4HANA
Es ist wichtig, dass Bots und Menschen Hand in Hand arbeiten, um Kunden überall auf der Welt eine komfortable, nahtlose Erfahrung zu bieten. Fallback-Kanäle in SAP Conversational AI ermöglichen eine reibungslose Übergabe der Dialoge von Bots an menschliche Mitarbeiter. Deshalb ist die SAP erfreut, die Integration von SAP C/4HANA als Fallback-Kanal bekanntgeben zu dürfen. Bot-Entwickler können jetzt beliebige mit SAP Conversational AI erstellte Bots mit SAP C/4HANA verbinden. Dies ermöglicht die Rückdelegierung von Bot-Dialogen an menschliche Mitarbeiter bei Missverständnissen oder sensiblen Themen.

Welche Erfahrungen Kunden mit Chatbots machten

Wie leistungsfähig SAP Conversational AI ist, veranschaulichen die Erfahrungsberichte zweier SAP-Kunden auf der SAPPHIRE NOW.

„Der Dialog ist die neue Schnittstelle. Eine tolle mobile App oder Website reicht nicht mehr aus, um unseren Kunden die Informationen, die sie brauchen, so schnell und problemlos wie möglich zu liefern. Die Kombination mit einem Chatbot ist inzwischen ein Muss.“

– Olivia Fischer, Digital Media Director, SNCF

SFR, eines der größten Telekommunikationsunternehmen in Frankreich, war vor Ort, um den Bot für seine Marke RED zu präsentieren. Als wir mit SFR in Kontakt traten, wollte das Unternehmen Teile seines Kundenmanagements mit einem Chatbot automatisieren, um Verfügbarkeit rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche zu bieten und gleichzeitig die Support-Arbeitslast zu reduzieren. Inzwischen kann SFR dank des Bots die Dialogdauer verkürzen, da die Kunden jetzt direkten Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Spezifische Kundensupport-Anwendungsfälle werden heute vollständig vom Bot abgewickelt.

Ebenfalls vor Ort war die SNCF mit ihrer Marke Transilien. Die staatliche französische Eisenbahngesellschaft musste ihre Kommunikation modernisieren, um ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten zu können. Um dieses Ziel zu erreichen, setzte das Führungsteam des digitalen Marketings auf Innovation durch künstliche Intelligenz. Auf der SAPPHIRE NOW zeigte das Unternehmen nun, wie es durch Integration eines Messenger-Chatbots, der drei verschiedene Sprachen spricht, seinen Kundenservice neu gestalten konnte.

Weitere Informationen:

Nähere Informationen zu SAP Leonardo Machine Learning und SAP Conversational AI finden Sie auf sap.com/ML. Wenn Sie weitere Informationen dazu wünschen, wie Sie mit einem Chatbot Ihren Kundensupport automatisieren können, kontaktieren Sie uns hier per E‑Mail.

Omer Biran ist Head of Conversational AI, SAP.
Justine Baron ist Marketing and Communications Manager für Conversational AI, SAP.