Maschinelles Lernen weiter auf dem Vormarsch: Neue Angebote bei SAP

Im vergangenen Jahr stellte SAP auf der SAPPHIRE NOW SAP Leonardo Machine Learning vor. Ein Jahr später hat maschinelles Lernen deutliche Fortschritte gemacht und ist dabei, sich im Bereich der Unternehmenssoftware durchzusetzen.

Um die schnelle und einfache Einführung von künstlicher Intelligenz im Unternehmen zu ermöglichen, hat SAP ein umfangreiches Spektrum an neuen Anwendungen angekündigt. Diesen sollen intelligente Lösungen bereitstellen, die eine noch größere Vielfalt an geschäftlichen Herausforderungen abdecken.

Maschinelles Lernen – Das Framework für intelligente Unternehmen

Zunehmende Nutzung von Conversational AI

Der direkte Dialog mit Kunden bildet die Schnittstelle der Zukunft für Unternehmen. Dass es sich dabei nicht nur um einen Hype handelt, beweist der weltweite Erfolg von Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp, Kik oder Telegram. Die französische Eisenbahngesellschaft SNCF setzt bereits auf SAP Conversational AI, um über die neuen Kanäle zeitgemäßes Marketing zu betreiben und jüngere Zielgruppen anzusprechen. Inzwischen haben einige Unternehmen Schwierigkeiten, das wachsende Volumen an Kundenanfragen, die über digitale Kanäle aller Art eingehen, zu bewältigen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten: 17 Prozent der Kunden werden in Warteschlangen gehalten, 42 Prozent sprechen mit verschiedenen Servicemitarbeitern und 78 Prozent der Kunden beenden Verträge wegen schlechtem Support. Laut Accenture kostet schlechter Kundenservice allein US-Unternehmen rund 1,6 Billionen Dollar jährlich.

Chatbots im Kundendienst

SAP trägt diesen Trends und den sich daraus ergebenden Geschäftsanforderungen Rechnung und hat kürzlich SAP Conversational AI vorgestellt. Der Service ist nun allgemein verfügbar und umfasst ein leistungsfähiges, durchgängiges Toolkit, um Chatbots zu trainieren, zu entwickeln und zu überwachen. Zum Umfang gehören auch vorkonfigurierte Bots, zum Beispiel für die Telekommunikationsbranche. Chatbots helfen Telekommunikationsunternehmen wie SFR, dem zweitgrößten Mobilfunkanbieter in Frankreich, die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherzustellen, denn standardisierte Prozesse wie Auftragsverfolgung oder SIM-Entsperrung lassen sich mit Bots beschleunigen. Sie entlasten die Servicemitarbeiter und nehmen ihnen bis zu 50 Prozent der täglichen Routinearbeiten ab, sodass sie sich auf kreative und strategischere Aufgaben konzentrieren können und insgesamt viel produktiver sind. Lange kann es nicht mehr dauern, bis Bots auch in anderen Branchen Einzug halten. Versicherungen und Banken stehen bereits in den Startlöchern.

Chatbot „RED bot“, entwickelt vom französischen Mobilfunkanbieter SFR

Intelligente Anwendungen

Mittlerweile wurden intelligente Anwendungen, die auf maschinellem Lernen basieren, in das SAP-Cloud-Portfolio integriert. Sie sind anwenderfreundlich und unterstützen durchgängige Prozesse. Begonnen hat man mit Back-Office-Lösungen für das Finanzwesen und HR. SAP S/4HANA Cloud wurde beispielsweise mit SAP Cash Application, SAP Business Integrity Screening und einer intelligenten Kontenabstimmung für Waren-/Rechnungseingang ausgestattet. Bis heute wurden mit dem Kreditorenbuchhaltungsservice von SAP mehr als 2,4 Millionen Seiten und Rechnungen bearbeitet. Die Anwendungen SAP Resume Matching und SAP Job Standardization von SAP Fieldglass halfen bei der Bearbeitung von mehr als 130.000 Stellenausschreibungen und Lebensläufen. Weitere Services wie Learning Recommendations von SAP SuccessFactors werden in Kürze verfügbar sein. Danach wurden auch Front-Office-Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service durch maschinelles Lernen intelligent, etwa SAP Ariba, das mit dem Microservice Catalog Enrichment, sowie SAP Service Ticket Intelligence und SAP Brand Impact in SAP C/4HANA eingebettet ist.

Toolbox für maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen ist auf dem besten Weg, ein fester Bestandteil der Unternehmenssoftware zu werden. Im vergangenen Jahr implementierten 79 Kunden die SAP Leonardo Machine Learning Foundation, um ihr Machine-Learning-Know-how in einer sicheren, zuverlässigen und skalierbaren Produktivumgebung aufzubauen. Die Foundation deckt den gesamten Lebenszyklus ab, vom Rohdatensatz bis hin zu sofort einsatzbereiten Anwendungen, die nahtlos in das SAP-Softwareangebot integriert sind. Die Foundation umfasst mittlerweile 20 intelligente Service-APIs, die Sie auf dem SAP API Business Hub testen können. Die APIs sind selbstkonfigurierend (“Plug and Play”). Dementsprechend fallen weniger Entwicklungs- und Wartungskosten an. Die jüngste Erweiterung des Angebots umfasst brandneue vorkonfigurierte und anpassbare Services für Bild- und Textdaten:

  • Anpassbare Objekterkennung: Lokalisiert und markiert interessante Objekte in einem Bild.
  • Anpassbare Extraktion von Bildmerkmalen: Erstellt einen maßgeschneiderten Service zur Extraktion von Bildmerkmalen, um in Bildern spezifische oder feingranulare Muster zu erkennen.
  • Menschen- und Gesichtserkennung: Erkennt Menschen und Gesichter in Bildern und ermöglicht den Abgleich von Gesichtern, zum Beispiel zur Identitätsfeststellung oder Blacklist-Prüfung.
  • Texterkennung innerhalb von Bildern: Extrahiert Textinhalte aus jeder Art von Bildern. Die Texterkennung funktioniert dabei nicht nur in dokumentartigen Bildern, sondern auch in verschiedenen Landschaftsaufnahmen.

Ein deutscher Automobilhersteller hat damit eine App entwickelt, die mittels Bilderkennung Fahrzeugmodelle bestimmen kann. Der Kunde fotografiert ein Auto, das er auf der Straße gesehen hat, und sofort werden ihm die Modelle mit der größten Ähnlichkeit angezeigt. Ein österreichischer Schmuckhersteller nutzt die automatische Objekterkennung in Bildern zur visuellen Produktidentifikation und optimiert so Verkaufs- und Serviceprozesse. Ein weiteres Szenario betrifft ein Öl- und Gasunternehmen, das automatisch Text aus den Produktetiketten extrahiert, um die Kennzeichnung von Ölfässern zu überprüfen.

Im nächsten Schritt wird die SAP Leonardo Machine Learning Foundation Datenwissenschaftler dabei unterstützen, gemeinsam zu experimentieren und reproduzierbare maschinelle Lernmodelle für ihren speziellen Anwendungsfall zu entwickeln. Neben der Möglichkeit, die Modellqualität während der Produktion in Echtzeit zu überprüfen und zu überwachen, wird sich die Foundation zu einer noch umfassenderen Plattform für das ganzheitliche Management des Lebenszyklus selbstlernender Software entwickeln.

Fahrzeugmodellerkennung „powered by SAP Leonardo Machine Learning Foundation“

Lenkungsausschuss „AI Ethics and Society“

In Zusammenarbeit mit Branchenvertretern, politischen Entscheidungsträgern, sowie unseren Partnern und Kunden haben SAP-Experten im vergangenen Jahr die Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf die Gesellschaft erörtert und den formellen Lenkungsausschuss „AI Ethics and Society“ ins Leben gerufen. Dieses Gremium umfasst hochrangige Führungskräfte aus den Bereichen Personal, Recht, Nachhaltigkeit und Machine Learning Research, die eine Reihe von Richtlinien erarbeiten und in die Praxis umsetzen. Diese werden Aufschluss darüber geben, wie SAP die ethischen und gesellschaftlichen Herausforderungen der KI angehen wird. Die Richtlinien werden in den nächsten Monaten veröffentlicht und bilden eine solide Grundlage, auf der SAP ihre externen und internen Aktivitäten weiter ausbauen wird, um mit dem verantwortungsvollen und ethischen Einsatz von KI dazu beizutragen, die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern.

„Mit unserem virtuellen Kollegen CuRT automatisieren wir die über verschiedene Kanäle eingehenden Anfragen. So hilft uns SAP Leonardo Machine Learning, unseren Kunden höchste Qualität und bestmöglichen Service zu bieten.“

– Pedro Ahlers, Digital Growth Manager, BASF SE

„Die nächste Innovation ist maschinelles Lernen, mit der wir den Bedürfnissen einer neuen Fahrergeneration jederzeit und überall mit personalisierten Services gerecht werden möchten.“

– Robert Kriehs, Senior Solution Architect, Daimler AG

Weitere Informationen:

Wenn Sie daran interessiert sind, gemeinsam mit SAP Innovationen zu entwickeln oder direkten Support suchen, kontaktieren Sie bitte ml@sap.com.

Markus Noga ist Senior Vice President des Bereichs Machine Learning bei SAP.
Katrin Schneider ist Communications Lead für den Bereich Machine Learning bei SAP.