Ein ausgezeichnetes Supportangebot

Im Juli 2018 stand die SAP auf der jährlich veröffentlichten Liste der Association of Support Professionals (ASP) und erhielt die Auszeichnung „Top Ten Best Support Websites“.

Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services

Dieser Preis zeigt, dass die SAP-Supportleistungen der nächsten Generation, die über das SAP Support Portal und das SAP ONE Support Launchpad angeboten werden, weit über den Branchenstandard hinausgehen. Im folgenden Exklusiv-Interview haben wir Andreas Heckmann, Global Senior Vice President und Head of Support Delivery für SAP Digital Business Services gefragt, wie sich die SAP diesen Preis verdient hat und wie sie diese Dynamik aufrechterhalten möchte.

F: Was bedeutet dieser Award für die SAP-Supportorganisation und deren Leistungen?

A: Ich möchte ASP für die Verleihung dieses renommierten Awards danken. Durch die branchenübergreifende Auszeichnung sehen wir genau, wie es mit unseren stetigen Bemühungen um ein außergewöhnliches durchgängiges Supporterlebnis bestellt ist. Dass wir diesen wichtigen Meilenstein erreicht haben, beweist, dass wir mit unserer Strategie auf dem richtigen Weg sind. Wir werden dafür belohnt, dass wir das SAP Support Portal umgestaltet haben und das SAP ONE Support Launchpad ständig weiterentwickeln. Der Preis ist das Ergebnis unseres Engagements, maßgeschneiderte Erfahrungen zu bieten und uns über sämtliche SAP-Kundeninteraktionspunkte hinweg besser abzustimmen.

Ich bin sehr stolz auf mein gesamtes Team. Denn für die Neugestaltung des Supportangebots war ein durchdachtes Konzept und harte Arbeit notwendig. Ich möchte kurz erklären, weshalb wir überhaupt etwas verändert haben.

Unsere Kunden entwickeln sich weiterhin zu intelligenten Unternehmen und haben diesbezüglich schon Einiges umgesetzt. Auf ihrem Weg in die Cloud beispielsweise wünschen sich Firmenkunden ein ähnliches Benutzererlebnis wie im Privatbereich. So wie sie im Handumdrehen ein Taxi rufen oder einen favorisierten Artikel über eine App bestellen, so soll auch der technische Support auf sie zugeschnitten und bei Bedarf möglichst einfach erreichbar sein. Der Support der nächsten Generation wurde eben für diese besonderen Anforderungen konzipiert, um den Erwartungen jüngerer Mitarbeiter aus der ganzen Welt gerecht zu werden, die digitale Kompetenzen besitzen.

Das SAP Support Portal und SAP ONE Support Launchpad bieten Kunden von jedem Gerät und Standort aus rund um die Uhr Zugriff auf Live-Support-Kanäle, SAP Best Practices und proaktive Lösungsempfehlungen. Der Award bestätigt, dass wir mit unseren Supportleistungen die Kunden dort abholen, wo sie gerade stehen, und ihnen das bieten, was sie brauchen.

F: Sie meinten, dass es beim SAP-Support darum geht, „Kunden dort abzuholen, wo sie gerade stehen“. Wie schaffen Sie das und weshalb ist das ein Durchbruch?

A: Mit der zunehmenden Nutzung der Cloud ist auch die Geschäftswelt schnelllebiger als je zuvor. Eindimensionale Supporttickets sind für das intelligente Unternehmen nicht mehr zeitgemäß. Deshalb fängt die SAP nun an, den Support in die Lösung selbst einzubauen. Momentan ist der integrierte Support für Kunden erhältlich, die SAP S/4HANA Cloud einsetzen. Damit haben Anwender Zugang zum digitalen SAP-Assistenten, SAP CoPilot, können ihre Fragen stellen und erhalten sofort lösungsspezifische Unterstützung. Es ist möglich, einen Vorfall zu melden, Screenshots von ihrer Lösungsumgebung zu übermitteln und die Artikel in der Wissensdatenbank der SAP abzurufen – alles von einem Chat-Fenster aus.

Zusätzlich zum integrierten Support können SAP-Kunden über ihr personalisiertes SAP ONE Support Launchpad auch Live-Support-Kanäle wie den Expert Chat in Anspruch nehmen. Sie geben dabei kein herkömmliches Ticket mehr auf, das in der Regel mehrmals zwischen dem Kunden und dem Supportmitarbeiter hin- und hergeschickt wird, bis alle Details geklärt sind. Stattdessen sind sie jetzt in der Lage, in Echtzeit mit SAP-Experten zu chatten und ihr Problem in einem Gespräch direkt zu erläutern. Auf diese Weise können zwei Drittel der Probleme in maximal 30 Minuten gelöst werden – ganz im Gegenteil zur Bearbeitungsdauer eines bisherigen Supporttickets.

Wir wissen außerdem, dass die Terminkalender unserer Kunden voll sind. Deshalb ist es möglich, Gesprächstermine mit einem SAP-Experten zu einem für sie günstigsten Zeitpunkt zu vereinbaren. Über die Funktion Schedule an Expert, die auch im SAP ONE Support Launchpad verfügbar ist, können Kunden in Echtzeit einen Supportspezialisten kontaktieren und zwar ganz nach ihren Vorstellungen.

Den Unternehmen gefällt das schnelle und effektive Supportangebot überwiegend, vor allem, weil für die Problembehebung weniger Zeit benötigt wird, ohne dass dies zu Qualitätseinbußen führt. Unsere Kunden finden Expert Chats toll und wir haben dabei gerade die 100.000-Marke überschritten. Allen, die dies noch nicht getan haben, kann ich nur ans Herz liegen, diesen Service auszuprobieren.

F: Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz (KI) gehören zurzeit zu den Modewörtern im Bereich Unternehmenstechnologie. Wie haben diese Technologien das Supportmodell beeinflusst? Wie werden sie jetzt im SAP-Support eingesetzt und wie sollen sie künftig integriert werden?

A: Lassen Sie uns nochmal auf die Shopping-App zurückkommen. Jedes Mal, wenn wir eine Bestellung aufgeben, werden in der App unsere gewöhnliche Lieferadresse, die bestellten Waren und die angesehenen Produkte erfasst. Diese Informationen werden im Backend mithilfe von maschinellem Lernen und KI verarbeitet, um uns anhand unserer Interessen neue Artikel zu empfehlen und Versand- und Zahlungsinformationen automatisch eingeben zu können, sodass wir das nicht selbst tun müssen. Dank maschinellem Lernen und KI im Bereich Unternehmenssupport erhalten Benutzer auch im geschäftlichen Kontext ähnliche personalisierte Empfehlungen.

Bei der SAP nutzen wir diese intelligenten Support-Features in vielerlei Hinsicht. Durch die Intent-Matching-Funktionen von SAP Leonardo Machine Learning kann die integrierte Chat-Anwendung SAP CoPilot Supportanfragen anhand der individuellen Lösungsumgebung des Anwenders analysieren. Auf Basis des kontext- und benutzerspezifischen Wissens werden maßgeschneiderte Vorschläge unterbreitet – ohne dass dafür noch eine weitere Lösung genutzt werden müsste.

Funktionen wie KI gehören immer mehr zum beruflichen Alltag der SAP-Entwickler und bieten so auf die jeweiligen Kunden zugeschnittenen, schnellen und effizienten Support. Letztlich lässt sich diese intelligente Technologie für Supportkanäle nutzen, um Gespräche zu analysieren. Je nach Zusammenhang kann auch sichergestellt werden, dass die Lösung und die für das Szenario spezifischen Informationen dem Support-Experten sofort zur Verfügung stehen und so das Problem schnell behoben werden kann. Außerdem ist es auch möglich, dass maschinelles Lernen und KI SAP-Supportexperten sehr häufig gestellte Anfragen abnehmen und dafür die umfangreiche Bibliothek an Wissensdatenbankartikeln der SAP heranziehen.

F: Was ist basierend auf dem Kundenfeedback künftig geplant?

A: SAP-Kunden erkennen die Vorteile der Cloud zunehmend an. Um sie während der Übergangsphase noch besser unterstützen zu können, möchten wir in naher Zukunft dieses Supportmodell in immer mehr Cloud-Lösungen der SAP integrieren. Neben der SAP-CoPilot-Funktionalität haben wir zudem vor, Features wie den Expert Chat in Lösungen einzubetten.

Das ist jedoch noch nicht alles. Unsere Kunden sind über den gesamten Globus verteilt. Deshalb wissen wir, dass auch in Bezug auf die Sprache eine Personalisierung nötig ist. Denn weshalb sollten Kunden ihre Texte auf einer Übersetzungswebsite eingeben, wenn wir dafür auch ein Angebot haben? Die Artikel der SAP-Wissensdatenbank sind im SAP Support Portal in englischer Sprache abrufbar und lassen sich jetzt mit einem Klick automatisch ins Japanische oder brasilianische Portugiesisch übersetzen. Dieses Feature möchten wir weiter ausbauen, weitere Übersetzungsoptionen zur Verfügung stellen und auf diese Weise die Präferenzen aller SAP-Kunden erfüllen.