SAP C/4HANA: Die SAP Customer Experience Suite von SAP

Die Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkaufsabschluss begleiten – das ist das Ziel der SAP Customer Experience Suite. Dafür integriert SAP diverse Lösungen zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement. Fragen an Christopher Knörr, SAP-Experte für Customer Experience.

Der Kundenfokus beherrscht mehr und mehr den Ansatz von Geschäftsmodellen. Wie hat sich die CRM-Strategie im Markt in den vergangenen Jahren entwickelt?

In der Vergangenheit hat es vielfach ausgereicht, wenn Marketing-, Verkaufs- und eCommerce-Lösungen einzeln („standalone“) betrieben wurden. Heute betreffen die Anfragen oft diverse Bereiche gleichzeitig. Ein Beispiel: Ein Neukunde registriert sich auf einer Webseite und sucht dort nach Produkten. Diese Informationen liegen dann oft nicht automatisch auch dem Kundendienst vor. Denn zu oft gibt es keine Verbindung der Systeme zwischen der Registrierung und dem Kundenservice. Ein Kunde, der das Einverständnis für die Nutzung seiner Daten gibt, erwartet heute, dass das Unternehmen mitdenkt. Dafür ist nötig, dass Mitarbeiter aus Marketing und Kundenservice schon wenige Sekunden nach der Registrierung die Informationen über einen potenziellen Neukunden vorliegen haben – und auf Basis der individuellen Suche auf der Webseite Einladungen zu Workshops oder Angebote verschicken können. Viele Kunden erwarten heute, zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal mit relevanten Inhalten angesprochen zu werden.

Die SAP Customer Experience Suite, die SAP im Juni 2018 vorgestellt hat, integriert diverse Lösungen für Marketing, Verkauf, Handel und Kundenmanagement. Welche Strategie steht dahinter?

In den letzten Jahren gab es viele Bezeichnungen für Lösungen aus diesem Themenspektrum, von Hybris über SAP Hybris, SAP S/4HANA Public Marketing Cloud bis SAP C4C. Hinzu kamen Akquisen wie Gigya, Callidus Cloud und Coresystems. Das gab uns die Chance, einen neuen „Umbrella“, einen Namen für eine Gesamtlösung zu finden. Die SAP Customer Experience Suite ist sozusagen unsere Frontend-Suite zu SAP S/4HANA. Deswegen sprechen wir vor CIOs und IT-Experten übrigens auch von SAP C/4HANA. Wichtig ist, zu verstehen, dass wir eine Lösung geschaffen haben, die in der Lage ist, Kunden ohne Medienbrüche und mit einer sehr guten Customer Experience vom Erstkontakt bis zum Verkauf zu bedienen. Das ist die Basis für begeisterte Nutzer und letztlich auch langfristig zufriedene Kunden.

Worin bestehen die Unterschiede zum klassischen CRM?

Ein CRM enthält meistens Funktionalitäten für den Vertrieb, den Kundenservice und eventuell das Marketing. Allerdings sind diese Bereiche oft nur dürftig integriert. Das haben wir geändert. Initiiert das Marketing eine Kampagne, ist der Vertrieb aufgrund der integrierten Module automatisch darüber informiert. Darüber hinaus erschließen wir nun den digitalen Vertrieb als neuen Kundenkanal. Praktisch heißt das, dass etwa ein Vertriebsmitarbeiter vor der Bestellung eines Kunden einen Verfügbarkeits-, Preis- und Margencheck machen kann. Er kann also während er mit dem Kunden verhandelt, individuelle Angebote entwickeln, die realisierbar sind und sich „rechnen“. Die nötigen Informationen „zieht“ sich die SAP Customer Experience Suite aus dem ERP bzw. aus SAP S/4HANA – ein End-2-End-Prozess. Natürlich ist der Vertriebsmitarbeiter immer noch unser Hauptkunde. Er erwartet eine Lösung, die intuitiv und einfach zu bedienen ist, und auch offline eine 360-Grad-Sicht über den Kunden ermöglicht.

Welche neuen Services werden durch die Verbindung von Front- und Backoffice-Prozessen nun möglich? Können Sie Beispiele nennen?

Mit der SAP Customer Experience Suite sind alle unsere Einzellösungen nun integriert. Damit bekommt der Vertriebsmitarbeiter – wie schon in Antwort 3 dargestellt – in Echtzeit Informationen über die Verfügbarkeit von Produkten und kann sich gleichzeitig darüber informieren, wie hoch die Marge nach Rabatten noch ist. Diese Informationen holt sich die Suite automatisch aus dem Backend. Passen Vertriebsmitarbeiter etwa ihre Verkaufsprognosen für die kommenden Quartale an, fließen diese Informationen in Echtzeit ins Backend zurück. Eine steigende Nachfrage wirkt sich somit direkt auf die Finanzplanung des CFOs sowie die Prozesse in der Beschaffung und Produktion aus. Über eine intelligente Vernetzung (per Internet der Dinge) melden Produkte und Maschine Probleme und Reparaturanforderungen direkt an die SAP Service Cloud. Servicevereinbarungen mit dem Kunden werden automatisch geprüft, ein Serviceticket geöffnet und ein geeigneter Techniker zum Kunden geschickt. Das sind nur einige wenige Beispiele, die zeigen, wie die SAP-Vision des intelligenten Unternehmens mit der SAP Customer Experience bereits Realität wird

Auf dem Markt gibt es viele so genannte MarTech-Lösungsanbieter, die das Marketing und Themen wie Content Marketing und Customer Experience unterstützen. Wie grenzt sich die SAP davon ab?

Die Wettbewerber haben den Nachteil, dass ihre Daten repliziert werden müssen. So ist es etwa erforderlich, Kundendaten in der Vertriebslösung neu anzulegen oder Produkte im ERP neu zu erfassen. Der Unterschied zur integrierten SAP Customer Experience Suite besteht darin, dass neue Entwicklungen sich nicht augenblicklich etwa in Finanzprognosen widerspiegeln, wie es etwa im SAP Digital Boardroom bereits realisiert ist. Hier fließen die Vorhersagen der Vertriebsmitarbeiter ein und über künstliche Intelligenz lassen sich Prognosen für das Jahresgeschäft treffen. Derart intelligente Funktionen sind nur in einem integrierten Umfeld denk- und realisierbar.

Welche praktischen Einsatzszenarien sehen Sie aktuell bereits?

Angenommen, ein neuer Kunde registriert sich auf einem B2C-Portal. Über die neue „SAP Customer Data Cloud“ ist das sehr einfach, da der Kunde über ein bestehendes Social-Media-Profil bereits mit einem Klick registriert ist und ein zentrales Kundenprofil angelegt ist. Jeder folgende Klick auf der Webseite, jedes recherchierte Produkt und jeder gelesene Artikel im Newsletter finden sich ab sofort in der persönlichen Historie wieder. Ein dynamisches Kundenprofil entsteht, das laufend weiter angereichert wird – bis schließlich ein „Golden Record“ generiert wird. Der Webshop lernt in Echtzeit, welche Kategorien, Stile und Farben der Nutzer am meisten geklickt hat und personalisiert die Inhalte beispielsweise für die SAP-Commerce-Seite bei einem neuen Log-In des Kunden oder etwa für Marketing-Newsletter.

Im Business-to-Business-Segment ist das sehr ähnlich. Ein Hersteller von Sanitärprodukten etwa nutzt denselben Ansatz dafür, die Neigungen seiner Großhändler kennenzulernen und ihnen exakt jene Produkte und Inhalte anzubieten, die sie benötigen – von Flyern bis zu Ankündigungen von Produkt-Launches. Darüber hinaus ist auch hier die Historie des Großhändlers im „Gedächtnis“ der SAP Customer Experience Suite, auf deren Basis etwa Preise angepasst und Upsell-Ideen gefunden werden können.

Kurz und knapp: Was leisten die jüngsten Akquisitionen Callidus Cloud, Coresystems und Gigya?

SAP akquirierte Callidus Software, ein auf Sales Performance Management spezialisiertes Unternehmen aus Kalifornien Anfang 2018. Ihre Lösung Callidus Cloud ist inzwischen in der SAP Sales Cloud aufgegangen. Sie ermöglicht Vertriebsmitarbeitern, durch das in die Lösung integrierte Vertriebsmodul genau zu erkennen, wie sich gewährte Rabatte auf ihre Kommission auswirken, die sie für verkaufte Produkte erhalten.

Der Schweizer Softwareentwickler Coresystems erweitert die „SAP-Service-Cloud“-Funktionalitäten aus der SAP-Suite um einen Außendienst-Service. Die Anwendung Coresystems Now erkennt per Barcode-Scan etwa eine Wärmepumpe. Ab sofort übernimmt ein Chatbot die Konversation, fragt nach dem Problem, erkennt den Service-Level, organisiert die Beschaffung von Ersatzteilen und macht einen Termin mit einem Techniker.

Gigya, das in Israel gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Kalifornien, wurde im Herbst 2017 von SAP akquiriert. Es ist spezialisiert auf Lösungen für Identitätsmanagement. Die heutige SAP Data Cloud ermöglicht Kunden, sich einfach per Social-Media-Profil auf einem Portal zu registrieren, natürlich ohne jedoch die Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zu verletzen. Es lässt sich selbst bestimmen, ob und in welchem Umfang persönliche Informationen etwa für Newsletter und Ankündigungen verwendet werden dürfen.

Wie sehen konkrete Umstellungsszenarien aus?

Zunächst einmal hängt es von den Kunden selbst ab, welche Module aus der SAP Customer Experience Suite sie nutzen wollen. Sämtliche Komponenten im System einzustellen und zu implementieren, benötigt ausreichend Vorbereitungszeit. Viele Kunden starten zunächst mit einzelnen Modulen und erweitern ihr System dann im Laufe des Projektes. Möglich ist ein Start mit der SAP Commerce Cloud, ehe dann im nächsten Schritt die SAP Data Cloud und SAP Marketing Cloud implementiert werden. Alternativ ist es möglich, mit der SAP Sales Cloud zu beginnen und später durch die SAP Commerce Cloud und SAP Service Cloud zu erweitern. Wenn man sich am Standard etwa aus der Cloud orientiert und nicht zu stark individuelle und unternehmensspezifische Prozesse in der Software berücksichtigen will, ist es realistisch, nach neun bis 12 Wochen mit den ersten Usern live zu gehen. Die SAP Sales Cloud (durch Callidus ergänzt), die SAP Service Cloud (durch Coresystems erweitert) und die SAP Data Cloud (bereichert durch Gigya) sind reine Cloud-Lösungen, während es die Marketing- und die Commerce-Lösungen zudem auch on premise gibt. Der Vorteil der Cloud-Lösungen liegt in deren Innovationsgeschwindigkeit. Pro Quartal werden Release-Innovationen per Knopfdruck eingespielt.

Wie unterstützt SAP ihre Kunden bei der Implementierung der SAP Customer Experience Suite?

SAP unterstützt die Kunden beim Einsatz der neuen Suite durch einen zentralen Ansprechpartner, den Customer Engagement Executive. Er coacht den Kunden und unterstützt ihn dabei, die einzelnen Lösungen der Suite richtig einzusetzen. Denn das Ziel liegt darin, den Mehrwert zu erkennen und dafür zu sorgen, dass Anwender die Lösung intensiv nutzen und gerne einsetzen. Klar ist: Je zufriedener und loyaler der Kunde durch den Einsatz der SAP Customer Experience Suite wird, umso mehr Umsatz lässt sich mittel- und langfristig generieren.

Ist die SAP Customer Experience Suite für kleine wie für große Unternehmen gleichermaßen geeignet?

Customer Experience beschäftigt aktuell nahezu jedes Unternehmen. Es gibt durchaus kleine Unternehmen mit knapp 30 Mitarbeitern, die unsere Sales- oder Service- und Commerce-Lösung nutzen. Das Thema ist für eigentlich alle Unternehmen relevant. Optimal lässt sich das Potenzial der SAP Customer Experience Suite in Verbindung mit einem SAP ERP oder bestenfalls SAP S/4HANA ausschöpfen.

Informationen

Expert-Talk SAP C/4HANA: Strategie, Einsatzszenarien, Integration und Entscheidungskriterien für den Mittelstand mit dem Chefredakteur des IT-Onlinemagazins sowie den SAP-Experten Jürgen Moser und Markus Kufner findet am 25. Oktober 2018 von 11:00 bis 11:45 statt.

SAP-Informationsseite über die SAP Customer Experience Suite