Die SAP hat dieses Jahr mutige Schritte nach vorn getan. Und mit der Open Data Initiative, die die SAP, Microsoft und Adobe gerade vorgestellt haben, geht sie einen weiteren mutigen Schritt in Richtung Erneuerung von CRM-Lösungen.
Das Bündnis zwischen dreien der einflussreichsten Hersteller von Unternehmenssoftware hat es sich zum Ziel gesetzt, eine der größten betrieblichen Herausforderungen der Gegenwart zu bewältigen: isolierte Daten. Nur, wenn diese nutzbar gemacht und harmonisiert werden, können Unternehmen hervorragende Kundenerlebnisse in kürzerer Zeit entwickeln und die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit erfüllen. Unternehmen sollten dies mit den Daten, die sie besitzen, bewerkstelligen können – doch die Realität sieht anders aus. Deshalb ist diese Initiative so bemerkenswert und wichtig. Die SAP, Microsoft und Adobe sichern hiermit gemeinsam zu, dass Daten zwischen ihren Systemen ausgetauscht und angereichert werden dürfen. Dadurch werden Daten zu einer erneuerbaren Ressource, die in intelligente Anwendungen fließt und dort zu einer einheitlichen Sicht auf den Kunden destilliert wird, die wiederum eine echte durchgängige Kundeninteraktion ermöglicht.
Bei SAP Customer Experience (SAP CX) haben wir uns zur Aufgabe gemacht, unseren Kunden zu helfen, das beste Online-Erlebnis für ihre Kunden zu entwickeln. Wir meinen, dass hervorragende Kundenerlebnisse nicht auf automatisierten Marketingkampagnen oder Verkaufsprozessen beruhen, sondern auf einer Kundeninteraktion, deren einzelne Schritte über alle Bereiche hinweg, wie Marketing, Vertrieb, Handel und Kundenservice, miteinander verknüpft sind, und die die Nachfrage direkt mit der Lieferkette verbindet. Für die Zukunft des CRM spielt weniger die Effizienz, als vielmehr die Effektivität eine Rolle. Deshalb haben wir SAP C/4HANA entwickelt. Unsere integrierte CRM-Suite der vierten Generation – deren Kernstück das intelligente Unternehmen ist – rückt eine auf Zustimmung basierende einheitliche Kundensicht in den Mittelpunkt des Geschäfts. Dabei wird die bisher fragmentierte Interaktion kanalübergreifend integriert, sodass ein besseres Kundenerlebnis entsteht. Das hilft Unternehmen, vertrauenswürdige Beziehungen mit ihren Zielgruppen aufzubauen.
Wer mauert, verliert – wer Offenheit wagt, gewinnt
Die Open Data Initiative ermöglicht es uns, dieses Ziel schneller zu verwirklichen. Mit der Suite SAP C/4HANA und SAP Customer Data Cloud (vormals Gigya, die führende Plattform für Customer Identity Management) kann das Potenzial der Open Data Initiative genutzt werden, um die auf Zustimmung basierenden Daten der Kunden aus allen Anwendungen, die das gemeinsame Datenmodell unterstützen, nahtlos zusammenzuführen. Das sind gute Nachrichten für Kunden.
Erst letzte Woche haben wir diesen Ansatz mit einer Gruppe von Spitzenmanagern erörtert, die sich bei unserem SAP CX Executive Customer Advisory Board zusammenfanden. Diese Führungskräfte, die ein breit gefächertes Spektrum an Branchen vertraten, waren sich darin einig, dass alle hervorragenden Kundenerlebnisse auf einem engmaschig geknüpften Lead-to-Cash-Prozess beruhen – und sie bauen darauf, dass die SAP die Nachfrage- mit der Lieferkette verknüpft. Lieferung sofort oder innerhalb einer Stunde und Abholung in der Filiale sind nur ein paar Alltagsbeispiele dafür, was heute ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis ausmacht. „SAP bringt etwas Anderes auf den Tisch: die Idee, dass hervorragende Kundenerlebnisse in der Lieferkette beginnen“, so das Fazit eines Teilnehmers.
Ich freue mich sehr über die heutige Bekanntmachung. Offenheit ist heute wichtiger denn je und wird mit dem täglich steigenden Wert von Daten nur noch mehr an Bedeutung gewinnen. Als Verbraucher erwarten wir heute einerseits, dass unsere Daten geschützt werden, andererseits aber auch, dass sie genutzt werden, um ein besseres Kundenerlebnis zu kreieren. Mit unserer zukunftsweisenden, auf Zustimmung basierenden SAP Customer Data Cloud und der Open Data Initiative erreichen wir beides. Geschützt und doch offen. So können unsere Kunden die besten Kundenerlebnisse für ihre Kunden entwickeln. Wir sind stolz darauf, Gründungsmitglied der Open Data Initiative zu sein und dazu beitragen zu können, dass diese Vision für unsere Kunden wirklich wird.
Erleben Sie auf der SAP Customer Experience LIVE vom 10. bis 11. Oktober in Barcelona, was gezieltes Vernetzen bedeutet.
Alex Atzberger ist President von SAP Customer Experience. Dieser Beitrag wurde auch auf LinkedIn veröffentlicht.
