4 Tipps, wie Customer Success Management zum Unternehmenserfolg beiträgt

Teil 3 einer dreiteiligen Artikelreihe über den wahren Wert des Customer Success Management

Hier erfahren Sie die vier besten Tipps, mit denen Ihr Unternehmen das volle Potenzial des Customer Success Management ausschöpfen kann.

Jede Digitaltechnologie bietet eine Möglichkeit, Veränderung herbeizuführen. Einige neue Technologien verändern die Wettbewerbslandschaft im Rekordtempo, während sich andere nur langsam und schrittweise durchsetzen. Aber bei allem Fortschritt ist es unerlässlich, das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen − ob in der Vorstandsetage oder in Fertigung oder Logistik. Nur so lässt sich das volle Potenzial jeder digitalen Investition ausschöpfen.

Vertrauen aufzubauen kann schwierig sein. Gerade wenn es darum geht, aufzuzeigen wie Geschäftsprozesse in der Cloud abgewickelt werden können. Jede Maßnahme wird genau beobachtet und es wird eingehend geprüft, ob die neue Vorgehensweise die Arbeit erleichtert, Prozesse und Entscheidungen beschleunigt und Kosten spart.

Diese anfängliche Skepsis ist der Grund, warum viele Unternehmen auf einen Partner für  Customer Success Management setzen. Er soll die Implementierung von Anfang an betreuen und dafür sorgen, dass die digitale Strategie während des gesamten Lebenszyklus die gewünschten Ergebnisse erzielt.

Mit Customer Success Management Ziele umsetzen

Auch im Cloud-Bereich kann es ein langwieriger Prozess sein, den Schlüssel zum Erfolg zu finden. Die Rahmenbedingungen, Konzepte und Erfolgskennzahlen der Cloud-Technologie unterschieden sich stark von denen der On-Premise-Umgebung: Da die Zeitfenster kürzer sind, müssen Entscheidungen schnell getroffen werden. Statt kundenindividueller Anpassung wird auf Standardisierung gesetzt. Systeme sind stets verfügbar und miteinander vernetzt, was schier endlose Einsatzmöglichkeiten bietet.

Hier zeigt sich, wie wichtig Customer Success Management sein kann. Damit dieser Service zum gewünschten Erfolg führt, müssen Unternehmen vier wichtige Dinge beachten:

1. Enge Zusammenarbeit mit Beratern für Customer Success Management

Customer Success Manager haben ein klares Bild der Bedürfnisse des Kunden, engagieren die richtigen Experten und stellen Kontakte her, um Probleme zu lösen.  Sie stellen Unterstützung durch Support, Entwicklung und Produktmanagement für den Cloud-Betrieb sicher und liefern Kunden wertvolle Einblicke bei internen Diskussionen und Problemlösungen.

Wird zum Beispiel eine wichtige Produkterweiterung in Erwägung gezogen, können Customer Success Manager die passenden Produktmanager und Entwickler ins Projekt einbinden. Diese bringen das notwendige Programmier-Know-how für die gewünschten Funktionen mit und bieten Mentoring für die aktuelle Version der Lösung an, bis die Erweiterung einsatzbereit ist.

2. Digitale Strategien mit vierteljährlichen Releasezyklen

Vierteljährliche Releases sind ein essentieller Bestandteil von SaaS-Strategien (Software as a Service). Viele Unternehmen tun sich mit diesem Zyklus und der Abhängigkeit vom Releasezeitplan des Anbieters jedoch noch schwer. Dieser Lieferzyklus im Cloud-Bereich hat aber den Vorteil, dass neue Funktionen nicht in letzter Minute getestet werden müssen. So kommt es vor dem Go-Live seltener zu Problemen.

Customer Success Manager können auf eine Fülle von Informationen von erfahrenen Testanalysten und Entwicklern zurückgreifen. Einige Wochen vor der Implementierung beraten sie die Unternehmen bezüglich des Releasekonzepts und stehen für Fragen bereit. Sie bieten regelmäßig technische Beratung an, um Unklarheiten bezüglich der Implementierung zu besprechen, mögliche Schwachstellen hervorzuheben und Probleme proaktiv anzugehen. 

3. IT stärker ins Unternehmen einbinden

Durch Cloud-Technologie verliert die Rolle der IT-Abteilung als Hüter der Unternehmenstechnologie an Bedeutung.  Dank schnellerer Implementierungszyklen und minimaler Hardwareanforderungen kann ein Unternehmen oft ohne Unterstützung seitens IT auskommen und Lösungen eigenständig implementieren.

Wenn IT-Teams jedoch eng in die Unternehmensstruktur eingebunden sind, ist die Gefahr geringer, dass sie im Zuge einer Cloud-Implementierung an Wichtigkeit einbüßen. Customer Success Manager versuchen, zwischen den Anforderungen des Unternehmens und denen der IT-Abteilung zu vermitteln. Dazu schöpfen sie aus ihrer Erfahrung mit vielen anderen Kundenprojekten. So können sie zum Beispiel ein Implementierungskonzept wählen, bei dem ein Unternehmen nicht ganz von vorn beginnen muss und Fehler aus vergangenen Projekten vermeiden. 

4. Netzwerke mit anderen Unternehmen schaffen

Dank der Standardisierung in Cloud-Umgebungen haben Unternehmen die Möglichkeit, auf Erfahrungen von Mitbewerbern mit ähnlichen Anforderungen zurückzugreifen. Customer Success Manager können Kunden Veranstaltungen zum Austausch empfehlen und Kontakte zu anderen Unternehmen mit denselben Herausforderungen herstellen. Dies ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Best Practices, Erfahrungen bei der Implementierung von Lösungen und Ideen zur Verbesserung von Prozessen zu teilen.

Vorteile von Customer Success Management

Cloud Computing ist auf dem Vormarsch und Unternehmen haben hohe Erwartungen an ihre Investitionen in digitale Technologien. Die Cloud wird weiterhin eine wichtige Grundlage für Innovationen bleiben. Customer Success Management spielt dabei eine immer größere Rolle.

 Weitere Informationen:

SAP Preferred Success zeigt Ihnen, wie Sie Cloud-Technologie erfolgreich einsetzen können.

Über Michelle Gurney

Michelle Gurney ist Director of Customer Success für Großbritannien und Irland. Sie sorgt dafür, dass SAP-Kunden mit ihren Cloud-Lösungen erfolgreich sind.