Wechselwelle: Wie können Versorger ihre Kunden halten?

Noch nie haben so viele Kunden ihren Stromanbieter gewechselt wie derzeit. Wie kann die Versorgungsbranche ihre Kunden auch langfristig halten? Welche Services sind gefragt – und welche sind dank digitaler Technologien und SAP-Lösungen heute schon möglich?

4,8 Millionen private Haushalte entschieden sich 2016 für einen anderen Stromlieferanten, 1,5 Millionen wechselten ihren Gasanbieter. Das sind 34 Prozent mehr als 2015. Damit ist klar: Kundenbindung steht bei vielen Versorgern weit oben auf der Prioritätenliste.

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Serie: Digitale Wende in der Versorgungsindustrie

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Viele Energieversorger setzen deshalb auf neue Geschäftsmodelle und verkaufen neben Energie auch Photovoltaik-Anlagen, Stromspeicher, Ladestationen für E-Autos, Smarthome-Anlagen und sogar Rasenmähroboter – das verändert die Kundensprache deutlich. Statt einfach nur Energielieferungen abzurechnen, gibt es nun Online-Shops, Wartungsverträge und Garantieansprüche. Gleichzeitig treten Kunden inzwischen auf vielen Kanälen mit ihrem Energieanbieter in Kontakt – über Mails, Apps, Telefon, Post, Kundenportale und sozialen Medien. Auch Beschwerden werden zunehmend nicht persönlich vorgetragen, sondern öffentlich gepostet. Damit steigen die Anforderungen an den Kundenservice.

Proaktiver Kundenservice

Mit der Branchenlösung SAP for Utilities alleine sind die Grenzen eines modernen Kundenservices schnell erreicht. Im Zuge der Digitalisierung hat SAP daher sein Portfolio für Energieversorger grundlegend modernisiert. Ein wichtiger Teil davon: SAP C/4HANA. Gekoppelt an die versorgerspezifischen Kernprozesse haben Versorgungsunternehmen damit all ihre Kundendaten im Blick – und werden rechtzeitig gewarnt, wenn Kunden Wechselgedanken hegen. Natürlich kann auch das System nicht in den Kopf des Kunden hineinschauen. Es gibt aber durchaus Hinweise, die auf eine mögliche Kündigung hindeuten: Hat der Kunde sich in den letzten Monaten häufiger seine Online-Rechnungen angeschaut als bisher? Informierte er sich über andere Verträge beim selben Anbieter?

Stimmen mehrere dieser Marker überein und ermittelt das System auf Basis von Kenngrößen wie Bonität, Zahlverhalten, Umsatz und Dauer der Kundenbeziehung für den Kunden einen hohen Kundenwert, dann kann der Servicemitarbeiter direkt Kontakt aufnehmen und ihm ein attraktives, auf seine Bedürfnisse maßgeschneidertes Angebot unterbreiten.

Für jeden Kunden das richtige Zusatzangebot

Jede Kommunikation – egal, über welches Medium – finden Kundenbetreuer auf derselben Plattform. Sie haben damit eine „Single Source of Truth“ und wissen über jede Kontaktaufnahme, Rechnung und Bestellung Bescheid. So lassen sich auch bei Beschwerden in den sozialen Medien schnell Lösungsansätze finden, die Kunden und Mitleser zufriedenstellen.

Marketing- und Vertriebsmitarbeiter können die gesammelten Kundendaten selektieren und beispielsweise Kunden mit ähnlichen Interessen, Verhaltensweisen oder Wohnorten zusammenfassen. Auch Alter, Geschlecht, Familienstand, Social-Media-Verhalten und viele weitere Parameter lassen sich filtern, was vor allem für die Kampagnenplanung entscheidend ist: Diese lassen sich zielgerichteter aufstellen, ein Kunde bekommt nur noch die Angebote, die ihn tatsächlich interessieren und er wird persönlich angesprochen. Damit fühlt er sich individuell und exklusiv betreut. Diese persönliche Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.

Einfache Übersicht für den Außendienst

SAP C/4HANA beinhaltet alle Aspekte des klassischen Vertriebsgeschäfts wie Kontakt-, Lead- und Opportunity-Pflege. Speziell für Versorgungsunternehmen bildet die Lösung auch Themen wie Lieferbeginn und -ende, Rechnungskorrekturen, Abschlagsänderungen und Zählerstanderfassung ab. Damit hat der Kundenservice im Außendienst auf jede Frage eine Antwort. Eine kontextbezogene Wissensdatenbank, auf die der Mitarbeiter auch mobil zugreifen kann, hilft ihm dabei, auch sehr konkrete Fragen schnell und kompetent zu beantworten. SAP C/4HANA integriert sich sowohl in SAP ERP als auch in die neue Lösung SAP S/4HANA und verwendet die dort hinterlegten Daten. Ebenso lassen sich Fremdsysteme schnell anbinden, sodass alle Kundenbelange auf einer Plattform liegen

Mit der digitalen Wende haben sich auch die Ansprüche der Kunden an ihre Dienstleister drastisch verändert. Sie erwarten schnelle, kompetente Reaktionen und persönliche Betreuung von ihrem Versorgungsunternehmen – das ist mit herkömmlichen Methoden in diesem Ausmaß kaum mehr zu schaffen. SAP C/4HANA ist ein erster, schneller Schritt in Richtung digitale Wende und sorgt für eine völlig neue, überzeugende Customer Experience.

Dieser Artikel ist Teil einer Serie rund um das Thema „Digitale Wende in der Versorgungsindustrie“. Weitere Inhalte finden Sie hier zur Energiewende im Wandel.