Was ist Customer Success Management? (Mehr als Sie glauben …)

Nichts überzeugt so sehr wie der nachweisliche Erfolg des Kunden. Entscheidungsträger können Stunden damit verbringen, erfahrenen Experten zuzuhören, wenn sie inspirierende Beispiele für erfolgreich umgesetzte Anwendungsfälle und deren Nutzen für ihre Kunden schildern. Allein die Vermutung, dass ein Lieferant oder Softwareanbieter die Gunst des Kunden durch eine beständige Folge gelungener Projekte erhalten könne, kann ein guter Grund sein, die eigene Unterschrift unter einen Vertrag zu setzen.

Diese Vorgehensweise mag zwar als Verkaufsinstrument dienen, beschreibt aber nicht annähernd die Philosophie, die dem Customer Success Management zugrunde liegt. Es geht beim Customer Success Management nicht darum, die Empfehlungsliste zu verlängern, Umsätze zu schützen oder Marketing­material zur Verteilung an Unternehmen rund um die Welt anzuhäufen. Tatsächlich liegt der wahre Wert nicht darin, die Marketing- und Vertriebsagenda zu erweitern.

Was ist also Customer Success Management?

Es ist eine Funktion mit der Verantwortlichkeit, Erfolg zu generieren, der über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg finanziell solide, skalierbar, ergebnis- und wachstumsorientiert ist.

Vor einiger Zeit hat die Einführung von SaaS-Angeboten (Software as a Service) eine auf Subskriptionen basierende Wirtschaft angestoßen. Vorbei war die Zeit der hohen Anschaffungssummen. Die Ära der erschwinglichen Monatsgebühren war angebrochen. Doch wenn wir eines über unsere digitalisierte Welt wissen, dann dieses: Nichts bleibt lange so, wie es heute noch ist.

Mit der immer umfassenderen Unterstützung digitaler Technologien durch die Cloud erschließen SaaS-Angebote mit ihrem Potenzial eine völlig neue Wirtschaft. In dieser ergebnisorientierten Wirtschaft wird die physische Welt in die Onlinewelt verlagert. Dadurch entsteht eine Landschaft, in der der Wert von allem quantifiziert und verfügbar gemacht wird. Eines der besten Beispiele hierfür ist das Geschäfts­modell von Slack, bei dem Preise und Rückvergütungen eng an das Transaktionsvolumen und die Erreichung der gewünschten Geschäftsergebnisse gekoppelt sind. Das bedeutet, die subskriptionsbasierte verändert sich zur ergebnisorientierten Wirtschaft.

Welcher Zusammenhang besteht nun zwischen dieser Verlagerung und dem Customer Success Management?

Wenn man es genau betrachtet, hat das Customer Success Management zum Ziel, konsistent messbare Ergebnisse über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg zu liefern.

Mit Customer Success Management den tieferen Sinn jeder Interaktion finden

Die Praxis des Customer Success Management hat sich während der letzten zehn Jahre weiterentwickelt, vor allem aufgrund der zunehmenden Verbreitung von SaaS-Lösungen. Für Unternehmen, die von einem On-Premise-Modell auf ein Cloud-Modell umsteigen, kann der konstante Zyklus von monatlichen, zweimonatlichen oder auch vierteljährlichen Updates sehr fordernd, aber auch spannend sein.

Zu Recht, aus meiner Sicht, fragen sich viele Unternehmen, ob bestimmte Upgrades und Add-ons für ihre SaaS-Landschaft wirklich wesentliche Ergebnisse bringen werden, die es auf die Agenda der Chefetage schaffen:

  • Welches geschäftliche Problem löst die neue Funktion für uns?
  • Wie umfangreich ist die mit dem Upgrade verbundene Geschäftsunterbrechung?
  • Ist dieses Problem für unser Geschäft überhaupt relevant?
  • Wie verändert sich unsere Arbeitsweise durch das Upgrade?
  • Wird die Benutzeroberfläche das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis weiter vereinfachen oder komplizierter machen?
  • Inwiefern ist dieses neue Benutzererlebnis besser als das bisherige?

Um diese und andere Fragen beantworten zu können, müssen Customer Success Manager die Kunden, die sie betreuen, wirklich besser kennen als jeder andere. Dahin kommt man aber nicht durch pointierte Erörterungen oder Google-Recherchen. Das durfte ich bei einem Projekt mit einem Postunternehmen erfahren, das seinen Mitarbeitern mobilen Zugriff auf HR-Funktionen über die Cloud bereitstellen wollte.

Da es sich um eine taktisch-operative Initiative handelte, zog unser Kunde einen Customer Success Manager hinzu. Gemeinsam loteten sie aus, ob die Bereitstellung einer mobilen HR-Lösung notwendig ist. Nach einer Reihe von Untersuchungen und Workshops sprach sich der Customer Service Manager für die Implementierung aus.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Die Gebietsleiter sind vor Ort, hatten aber nur alle zwei Wochen Internetzugang.
  • Aufgrund einer hohen Fluktuation bei externen Mitarbeitern waren die Geschäftsstellen häufig unterbesetzt und damit weniger produktiv.
  • Die Gebietsleiter brauchten Echtzeitzugriff auf das HR-System, um die Einstellung von externen Mitarbeitern, Entscheidungsprozesse und Verwaltungsvorgänge abwickeln zu können.

Der Customer Success Manager positionierte die HR-Lösung dann mit einem quantifizierbaren Business Case. Dieser zeigte auf,  wie sich der Zeitaufwand für die Einstellung von externen Mitarbeitern dank der HR-Lösung schon im ersten Jahr von zwölf auf acht Wochen reduzierte. Nach Implementierung und Übernahme der Lösung für alle Mitarbeiter überwachte der Customer Success Manager die Prozessleistung und errechnete die erzielten Einsparungen. Anhand dieser Daten konnte unser Kunde die Technologieinvestition vor der Geschäftsleitung überzeugend begründen.

Innovative Technologien durch Verantwortlichkeit und proaktives Handeln sinnvoll einsetzen

Angesichts des Umfangs und des Tempos der Digitalisierung kann Customer Success Management nicht einfach nur als Kanal zum Verkaufen von Technologie, Verwalten von Accounts und Erstellen von Marketinginhalten dienen. Vielmehr sollte es eine Funktion der Verantwortlichkeit und des proaktiven Handelns sein, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Cloud-Landschaft optimal an ihre Anforderungen anzupassen – zu ihren eigenen Bedingungen.

Customer Success Manager können der beste Partner eines Unternehmens werden, beispielsweise indem sie spezifische Arbeitsweisen intelligent analysieren, Präferenzen bei der Zusammenarbeit setzen oder Datennutzungsmuster erkennen. Anhand der so gewonnenen Erkenntnisse kann proaktiv für  Funktionen, Tools und Schnittstellen argumentiert werden, mit der das Unternehmen  Mehrwert aus einer Cloud-Investition gewinnen kann.

Lesen Sie die vier besten Tipps dazu, wie Ihr Unternehmen das volle Potenzial des Customer Success Management ausschöpfen kann. Folgen Sie dieser Artikelreihe, indem Sie ein Lesezeichen für „Der wahre Wert des Customer Success Management“ setzen, und lesen Sie nächsten Montag die Fortsetzung. 

Über Matt Myszkowski

Als Führungskraft im Customer Success Management blickt Matt Myszkowski auf eine Erfolgsgeschichte in der Schaffung, Einführung und Weiterentwicklung von Customer-Success-Organisationen und der dafür erforderlichen Prozesse zurück. Myszkowski ist leidenschaftlicher Verfechter der Wichtigkeit des Customer-Success-Managements. Er schätzt den Wert, den es durch die Kombination von Technologie, Aufklärung, Datenanalysen und Zielen bringt.