Weihnachtsgeschäft – intelligente Technologien, um Kunden zu begeistern

Wenn Einzelhändler im bevorstehenden Weihnachtsgeschäft Kunden begeistern wollen, müssen sie mehr bieten als niedrige Preise und gute Qualität. Gemäß einer von Deloitte Insights durchgeführten Umfrage erwarten Kunden eine perfekte Customer Experience, also dass der Einkaufsvorgang und das Einkaufserlebnis so einfach und angenehm wie möglich sein soll.

Deloitte führt jedes Jahr eine solche Befragung durch, und zwar immer vor dem inoffiziellen Start des Weihnachtsverkaufs, der in den USA am Black Friday und Cyber Monday eingeläutet wird. Wie zu erwarten, stellte sich bei der diesjährigen Umfrage heraus, dass über 60 Prozent der Käufer Online-Kanäle bevorzugen.

Derzeit werden rund werden rund 70 bis 80 Prozent aller Einkaufswagen abgebrochen. Deshalb ist für CIOs in der Einzelhandelsbranche klar: Intelligente Technologien werden dazu beitragen, attraktive Kundenerlebnisse zu bieten, was sich in höheren Gewinnen niederschlagen wird. Also investieren sie entsprechend. Laut einer neuen Prognose von Gartner, „werden die Ausgaben im Einzelhandel weltweit um 3,6 Prozent steigen und sich im Jahr 2019 auf 203,6 Milliarden US-Dollar belaufen, mit ähnlichen Steigerungsraten in den nächsten zwei Jahren.“

Auf der Veranstaltung SAP Customer Experience Live stellte SAP einige Prototypen vor, die zeigen, dass SAP weiß, was Käufer wünschen – und dass SAP die entsprechende Technologie für Einzelhändler bereitstellen kann. Egal ob es darum geht, eine Immobilie zu kaufen oder die neueste Mode. Die Lösungen von SAP werden die Kunden begeistern und gleichzeitig ihre Daten schützen. Hier einige Beispiele.

Verbesserte Customer Experience: Kunden helfen, Outfits nachzustylen

Mobile Anwendungen sind bei Einzelhändlern eine der Softwarekategorien, in die am stärksten investiert wird. Und der Prototyp Fashion Labs wird das mobile Shopping-Erlebnis noch deutlich optimieren. Wenn jemand einen tollen Look auf Instagram gesehen hat, hilft die Lösung, ein ähnliches Outfit zu finden. Dazu muss der Kunde nur ein Bild des Outfits auf die Webseite seines favorisierten Händlers hochladen. Die App, die auf den Webseiten der Einzelhändler zu finden ist, nutzt Bilderkennung und ist an SAP Commerce Cloud angebunden. Dem Kunden werden dann verschiedene Produkte vorgeschlagen, die ihm helfen, den gewünschten Look nachzustylen.

Georg Kreimer, Leiter der Customer Experience Labs bei SAP, erklärt dazu: „Mit kontextbezogenen Services erstellen wir ein Profil – sogar eines anonymen Benutzers –, um zu ermitteln, was die Person anklickt und wo sie länger verweilt. Wenn sich der Kunde registriert, kann man ihm gezielt passende Angebote zuschicken.“ Je nachdem was sich der Kunde ansieht, ändern sich die Empfehlungen im Laufe der Zeit.

Die Lösung ist für den Einsatz auf Mobilgeräten optimiert. Wenn also jemand auf der Straße einen Look sieht, der ihm gefällt, kann er ein Foto davon machen, das Bild hochladen und das Outfit sofort über sein Smartphone bestellen.

Blockchain und digitale Assistenten im Immobiliengeschäft

Bevor ein Konsument eine Kaufentscheidung trifft, informiert er sich in der Regel online und persönlich vor Ort. Der Immobilienkauf stellt hierbei keine Ausnahme dar. Der digitale Immobilienassistent von SAP nutzt einen digitalen Zwilling, dialogorientierte künstliche Intelligenz und Blockchain-Technologie, um einen reibungslosen Übergang vom virtuellen zum reellen Einkauf sicherzustellen.

Das Ganze funktioniert wie folgt. Mithilfe eines digitalen Zwillings, also einer virtuellen Abbildung des physischen Objekts, geht der Interessent online auf eine virtuelle Besichtigungstour. Während des virtuellen Rundgangs kann er Fragen stellen oder einen Besichtigungstermin buchen, um sich die echte Wohnung anzuschauen. All diese Anfragen werden an ein dialogorientiertes Assistenzsystem geleitet, das auf künstlicher Intelligenz basiert. Der Dialog mit dem intelligenten Assistenten kann dann während der Besichtigung der physischen Wohnung fortgesetzt werden.

Alle Daten dieses Gesprächs werden (mit Zustimmung des Käufers) sicher in einer Blockchain gespeichert. Das Verkaufsteam hat dann die Möglichkeit, die Daten einzusehen und auszuwerten. Die Mitarbeiter werden von taktischen, logistischen Aufgaben entlastet und können sich auf die Interessenten konzentrieren, die im Kaufprozess bereits weiter fortgeschritten sind. Und da sie über die nötigen Informationen verfügen, können sie effizient arbeiten und die Kunden zufriedenstellen.

Die Kombination der Lösungen SAP Leonardo Blockchain, SAP Sales Cloud und SAP Conversational AI, ermöglicht Kunden und Verkäufern nahtlos zwischen Online-Interaktion und persönlichem Kontakt zu wechseln. So verläuft der Kaufprozess für alle Beteiligten reibungslos und zügig.

VIVO – Hüter der Kundendaten in der Blockchain

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, umso besser kann es sie bedienen. Die Konsumenten erwarten diese Servicequalität, möchten aber auch sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind. Um Unternehmen zu helfen, diesen Balanceakt zu meistern, wurde in den SAP Customer Experience Labs ein Prototyp namens VIVO entwickelt. VIVO ermöglicht Anwendern, eine zentrale digitale Identität zu schaffen, die sicher und verlässlich ist. Sie ist in der Blockchain gespeichert und kann an Anbieter weitergegeben werden.

„Das Ziel ist es, eine verlässliche Identität zu schaffen, die man für alles nutzen kann – die eigene Gesundheit, Finanz- und Rechtsgeschäfte“, erklärt Kreimer. Möglich ist dies mit der Plattform SAP Customer Data Cloud und Blockchain-Technologie. Kreimer nennt ein Beispiel, wie Gesundheitsdaten verwendet werden könnten: „Eine Person könnte Informationen zu ihrem Aktivitäts- und Fitnesslevel in VIVO hochladen. Diese Daten könnte die Person zum Beispiel mit einem Unternehmen teilen, das Online-Fitness-Coaching anbietet. Mit Zugriffsberechtigung auf die Fitness- und Gesundheitsdaten kann die Firma dem Nutzer personalisierte Coaching-Angebote unterbreiten.“

Kreimers Team hat mit dem Münchner Start-up evalu zusammengearbeitet, um einen VIVO-Anwendungsfall zu entwickeln. Die Firma stellt intelligente Einlegesohlen für Läufer her, die präzise die Kräfte unter dem Fuß messen. Über eine App erhält der Läufer Empfehlungen, wie er effektiver und gesünder trainieren kann. All dies geschieht natürlich nur mit der entsprechenden Genehmigung und der Kunde kann diese jederzeit widerrufen.

Mit Innovationen wie diesem Laufcoach an den Füßen, dürfen Shopping-Begeisterte sich auf eine erlebnisreiche Weihnachtssaison freuen.