Wer zum Ziel hat viel zu verkaufen, der muss im Ernstfall eine Horde kaufbegeisterter Kunden auch tatsächlich bedienen können. Der Schuhhersteller FitFlop dachte, seine Website würde angesichts des Black Friday in die Knie gehen. Deshalb rüstete er rechtzeitig auf – mit großem Effekt.
Als es vor zwei Jahren auf den Black Friday zuging, war sich FitFlop nicht sicher, ob die Webseite dem Ansturm gewachsen sein würde. „Wir trauten der Sache nicht recht“, sagte Kevin O’Brien, Global IT Director des britischen Schuhherstellers FitFlop. „Unser System war nicht ausreichend flexibil, skalierbar oder zuverlässig.“
So führte das Unternehmen im Jahr 2017 eine neue technologische Infrastruktur ein, um das wachsende B2C-Geschäft zu unterstützen. „Das Wochenende rund um den Black Friday war ein unglaublicher Erfolg für uns. Unser Umsatz vervierfachte sich im Vergleich zum Vorjahr“, erklärte O’Brien. Dank der modernen E-Commerce-Lösung war das Unternehmen zuversichtlich, für den Feiertagsansturm und alle danach folgenden Verkäufe gut gerüstet zu sein.
Auf der Suche nach der richtigen Lösung
Elf Jahre zuvor hatte FitFlop mit der Produktion von Sandalen begonnen. Heute vertreibt das Unternehmen weltweit alle Arten von Schuhen und ist in den letzten 18 Monaten besonders stark gewachsen. Der Schuhhersteller hat inzwischen sein Geschäftsmodell geändert und verkauft jetzt verstärkt direkt an Kunden anstatt nur über Warenhäuser wie Bloomingdale’s oder den gehobenen Fachhandel.
Doch um mit den Kunden rund um die Welt enger zusammenarbeiten zu können, musste FitFlop seine digitale Präsenz ausweiten. Das Unternehmen benötigte eine technologische Infrastruktur. Sie sollte den Kunden ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis ermöglichen und flexibel genug sein, um neue Trends und die steigende Nachfrage zu unterstützen.
Denise Fender, Global General Manager des Bereichs Digital bei FitFlop, führt weiter aus: „Wir wussten, dass wir international agieren wollten und hatten einen wachsenden Dot.com-Kanal. Doch in erster Linie waren wir eine Großhandelsmarke.“ Mit den bisherigen Plattformen des Unternehmens sei es ein langer, mühsamer Prozess gewesen, Kampagnen zu erstellen oder Kunden zu erreichen. „Unsere Technologie bremste uns aus. Wir konnten nicht agil arbeiten oder uns weiterentwickeln.“ Fender und O’Brien machten sich auf die Suche nach einer Technologielösung, um die Marke in verschiedenen Kanälen visuell darzustellen.
„Unser digitaler Vertrieb nahm zu und musste mit besseren Funktionen ausgestattet werden“, betont Fender. „Wir wollten nicht einfach nur eine Software für den Verkauf von Produkten. Wir wollten eine Technologie, die es uns ermöglicht, unsere Produkte auf jedem Markt ein wenig anders zu präsentieren – eine Lösung, die uns hilft, Produkte zu visualisieren, um eine mode- und trendbewusstere Zielgruppe anzusprechen.“
SAP Commerce Cloud lässt die Konversionsraten steigen
FitFlop entschied sich für SAP Commerce Cloud, eine Lösung für individuellen und persönlichen Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg. In Zusammenarbeit mit dem Systemintegrator und SAP-Partner Tacit Knowledge brachte FitFlop seine neue E-Commerce-Plattform an den Start. Die Implementierung dauerte sechs Monate. Die Plattform amortisierte sich bereits nach drei Monaten.
„Es gab mehrere Gründe, warum wir uns für SAP entschieden haben“, erklärt O’Brien. „Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit waren uns wichtig, und vor allem die Möglichkeit, unser Geschäft in kürzester Zeit international auszubauen. All dies konnte SAP uns bieten.“ O’Brien war beeindruckt von den Berichten anderer Kunden, die SAP Commerce bereits im Einsatz hatten. Auch war er der Überzeugung, dass Tacit Knowledge der richtige Partner war, der dem Unternehmen helfen würde, die SAP-Lösung einzuführen, anzupassen und zu warten.
Das Ergebnis übertraf die Erwartungen von FitFlop. Mit der E-Commerce-Lösung von SAP war das Unternehmen bestens für den Feiertagsansturm gerüstet. Es konnte am Black Friday 2017 vier bis fünf Mal mehr Bestellungen entgegennehmen als im Vorjahr. Außerdem verdoppelte sich die Konversionsrate über Nacht. „Wir konnten sehen, dass die Kundenabwanderung geringer war und dass Kunden, die Artikel in den Warenkorb gelegt hatten, auch konvertierten“, sagt Fender. Besonders stark stiegen die Konversionsraten bei mobilen Besuchern – von 27 auf 67 Prozent gegenüber dem Vorjahr, was den Umsatz und Gewinn im vierten Quartal nochmals steigerte.
Neue technische Infrastruktur als Katalysator für kulturellen Wandel
Ein weiterer Pluspunkt der SAP-Lösung ist, dass das Management-Team nun schnell und einfach neue Frontend-Funktionen hinzufügen kann. Diese können auf alle regionalen Webseiten repliziert werden, ohne dass dies das Kundenerlebnis beeinträchtigt. Änderungen in digitalen Kanälen können nun meist in wenigen Wochen anstatt Monaten umgesetzt werden. „Die Tatsache, dass wir alle zwei Wochen Releases veröffentlichen können, zeigt, dass wir unseren Kunden absolute Neuheiten bieten können. Und das Digital Team im Vertrieb erhält die Funktionen, die es zur Optimierung neuer Verkaufsförderungsaktionen benötigt“, berichtete O’Brien.
Seit dem Produktivstart der SAP-Software gab es einen Paradigmenwechsel im Unternehmen. Die Denk- und Arbeitsweise sowie das Verhalten der Mitarbeiter haben sich grundlegend geändert – vom Vorstandsbüro bis zu den Fabriken in Asien. „In der kurzen Zeit haben wir eine unglaubliche Veränderung erlebt“, betont O’Brien.
Auch Fender ist davon überzeugt, dass die neue technische Infrastruktur der Katalysator für den kulturellen Wandel war und FitFlop geholfen hat, „Digital First“ als Modell der Zukunft umzusetzen. „SAP hat uns auf einen anderen Weg gebracht“, fügt Fender hinzu. „Ich glaube, dass wir einen Vorsprung haben, denn wir tun Dinge, die unsere größeren Wettbewerber nicht tun können. Vor SAP Commerce sah unsere Zukunft düsterer aus. Wir wussten nicht so recht, ob wir in der Lage wären, schnelles Wachstum zu erzielen. Doch jetzt wissen wir, dass uns nach oben keine Grenzen gesetzt sind.“
