Innovation in der Erlebniswirtschaft – drei Lektionen

Unternehmen der Erlebniswirtschaft bieten ihren Kunden eine durchgängige Customer Experience. Mit der Cloud.

Auf den ersten Blick haben Online-Bestellplattformen für Essen, hochwertige Bildung und Spitzenweine nicht viel gemeinsam. Doch auch wenn es sich um völlig unterschiedliche Marktsektoren handelt, gibt es doch einen gemeinsamen Nenner: den Wunsch, Mitarbeitern die nötigen Tools an die Hand zu geben. Dann können sie Kunden in der heutigen Erlebniswirtschaft eine überragende Customer Experience bieten können.

Drei Marktführer gaben den Teilnehmern der SAPPHIRE NOW und ASUG-Jahreskonferenz erst kürzlich drei wichtige Lektionen mit auf den Weg, die es bei der Einführung cloudbasierter Lösungen zu beachten gilt.

Lektion 1: Mitarbeiter bei der Umstellung auf die Cloud mitnehmen

Zwar hat das exponenzielle Datenwachstum für die Geschäftsführung von Delivery Hero höchste Priorität, doch investierte das Unternehmen im Zuge seiner Umstellung auf die Cloud auch in zusätzliche Mitarbeiter. Vor sieben Jahren wurde das Start-up  als Online-Plattform für Essensbestellungen gegründet. Nach und nach expandierte das Unternehmen der Erlebniswirtschaft in 49 Länder. Heute liefert es unter anderem auch Blumen und Bargeld aus. Johannes Langguth, Senior Director of Finance und Head of Finance Systems bei Delivery Hero, führte aus, weshalb sich Delivery Hero für eine Standardisierung seiner Prozesse auf SAP S/4HANA zur Unterstützung dieses massiven Wachstums entschieden hat.

„Die Datenmenge in unseren Systemen verdoppelt sich nahezu jedes Jahr. Wir mussten unsere Systemlandschaft intelligent gestalten, um das große Datenaufkommen bewältigen zu können“, berichtete er. „Wir haben uns für die Cloud-Plattform entschieden und hoffen, dass alle unsere Workflows dort in entsprechenden Workflows abgebildet werden. Unser Wunsch ist es, dass die Geschäftsbereiche ihre Workflows selbst koordinieren und die Anwender mit den nötigen Tools unterstützen.“

Für Langguth war für den Erfolg der Cloud entscheidend, die Mitarbeiter einzubeziehen: „Die Umstellung hat Auswirkungen auf alle Anwender. Wir empfehlen anderen Unternehmen dringend, den Mitarbeitern das Gefühl zu geben, dass sie bei diesem Prozess eine wichtige Rolle spielen und ihre Wünsche und Anregungen in die Gesamtlösung mit einfließen. Dadurch verbessert sich auch die Akzeptanz. Die Berücksichtigung des Feedbacks unserer Anwender war ein wichtiger Impulsgeber.“

Lektion 2: Ein besseres Mitarbeitererlebnis wirkt sich auch auf die Customer Experience aus

Innovative Produkte zu entwickeln, gehört für den Weinproduzenten E. & J. Gallo Winery zu den wichtigsten Geschäftsaufgaben. Dieses Unternehmen der Erlebniswirtschaft vertreibt über 130 Weinmarken und bringt jedes Jahr zehn neue Marken auf den Markt. Da Rebstöcke eine Lebensdauer von etwa 30 Jahren haben, ist es alles andere als einfach, den sich immer wieder ändernden Geschmack der Verbraucher zu treffen.

„Wir möchten den Kunden immer wieder neue Weine präsentieren“, erklärte Robert Barrios, Vice President of IT bei E. & J. Gallo Winery. „Wenn die Umsätze mit bestimmten Weinen zurückgehen, nehmen wir sie vom Markt. Die entstandenen Lücken füllen wir mit neuen Produkten, die dem veränderten Geschmacksprofil der Verbraucher entsprechen. Wir haben immer eine Marke für jeden im Sortiment.“

Das Unternehmen verkauft und liefert jährlich 1,6 Milliarden Flaschen Wein. Mit SAP S/4HANA dafür es dafür, dass Informationen überall in Echtzeit zur Verfügung stehen – in der Produktentwicklung, bei der Auslieferung und im Verkauf.

„Wir wollten es unseren Mitarbeitern ermöglichen, ihrer Funktion tatsächlich gerecht zu werden – also zu analysieren, zu managen und zu leiten“, erläuterte Barrios. „Wie automatisieren Systeme Aufgaben, die nicht zu dieser Funktion beitragen oder keine Effizienzsteigerung ermöglichen? Unser Ziel war es, Bürokratie abzubauen und eine ausreichend große Datenbasis sicherzustellen. So konnten unsere Mitarbeiter bereits bei der ersten Transaktion die benötigten Daten ohne Verzögerung analysieren und verarbeiten.“

Was das Änderungsmanagement für neue Softwaresysteme betrifft, sprach sich Barrios klar gegen die umfangreichen Kommunikationspläne aus. Meist gehen sie doch in den Postfächern der Mitarbeiter in einer Flut von E-Mails unter: „Die Kommunikation muss stets relevant sein. Wenn Mitarbeiter für sie irrelevante Nachrichten erhalten, lesen sie diese auch nicht.“

Lektion 3: Steter Wandel ist die neue Normalität

Die Purdue University hat ihr Angebot an dreijährigen Studiengängen und Online-Kursen ausgeweitet. Dabei möchte sie die Studiengebühren möglichst gering halten. Theresa Jacobsen, Manager of Business Solutions an der Purdue University, berichtete, dass mithilfe von SAP S/4HANA sowie Lösungen von SAP Ariba, SAP Concur und SAP SuccessFactors die Betriebskosten durch Vereinfachung und Automatisierung gesenkt werden sollen.

„Die Transparenz im Berichtswesen ist im Hinblick auf die Finanzen hervorragend“, betonte sie. „Den Fakultätsmitgliedern werden mehr Informationen angezeigt. Anstatt ihre Zeit mit der Erfassung von Daten zu verbringen, legen sie nun strategische Ziele fest.“ Sie rät Unternehmen, alle neuen Softwarelösungen regelmäßig zu testen. „Man sollte sich vor Augen halten, dass die Arbeit mit dem Produktivstart nicht getan ist. Danach kommen neue Versionen.“

Die digitale Transformation in der Erlebniswirtschaft

Mit der Zahl der Innovationen steigt auch der Druck, mit den Investitionen des Unternehmens klare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die drei porträtierten Unternehmen haben erkannt, wie sie mit innovativen Technologien im Kontext ihrer jeweiligen Ziele Mehrwert schaffen und durch die Transformation des Mitarbeitererlebnisses auch den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden können.