Weltmarktführer Putzmeister steigert seine Effizienz mit SAP Field Service Management. Die cloudbasierte Lösung ermöglicht die Digitalisierung des Außendienstes und die Optimierung von Abläufen.
Innovation ist nicht unbedingt das Erste, das man mit der Betonindustrie assoziiert. Beim deutschen Hersteller Putzmeister, Weltmarktführer für Betonpumpen, Maschinen und Fahrzeuge, mit denen Baufirmen Beton und Mörtel verarbeiten und verteilen, sind Innovation und Beton jedoch eng miteinander verknüpft. 2021 brachte Putzmeister beispielsweise mit dem iONTRON Hybrid als Weltneuheit die erste emissionsfreie Autobetonpumpe auf den Markt.
Neben Innovation steht für das Unternehmen, das über 3.000 Mitarbeitende beschäftigt und mit Partnern in 90 Ländern zusammenarbeitet, ein herausragender Kundendienst an erster Stelle.
Ein kontinuierliches Wachstum hatte dazu geführt, dass die vorhandenen Kundendienstprozesse den Anforderungen nicht mehr genügten. Deshalb benötigter Putzmeister eine moderne Lösung, um die Prozesse zur Verwaltung des Außendienstes von der lokalen über die regionale bis auf die globale Ebene zu harmonisieren.
„Wir haben an verschiedenen Servicestandorten in Deutschland bereits Lösungen von SAP eingesetzt. Die Serviceprozesse waren jedoch sehr heterogen; unter anderem mussten Papierformulare ausgefüllt und Daten manuell in das System eingegeben werden. Wir haben zwar sehr viele Daten erfasst, doch war es mit unseren Prozessen nicht möglich, diese Daten effektiv zu nutzen. Oft waren sie in PDF-Dokumenten versteckt“, berichtet Bernhard Urban, Leiter Kundendienst Deutschland bei der Putzmeister Concrete Pumps GmbH.
Putzmeister setzte sich deshalb die folgenden Ziele:
- die weltweite Optimierung und Rationalisierung der Kundendienstprozesse
- eine Ablösung manueller Prozesse durch moderne, optimierte und digitalisierte Außendienstprozesse
- die Digitalisierung der Einsatzplanung für Servicetechniker
Weltweite Standardisierung von Serviceprozessen
Um sich einen Wettbewerbsvorsprung zu sichern, beschloss Putzmeister, seine Serviceprozesse auf globaler Ebene zu standardisieren. So implementierte das Betonunternehmen eine innovative digitale Lösung zur Unterstützung von Planern, Disponenten und Servicetechnikern. Damit sollten die folgenden Ziele erreicht werden:
- eine effizientere Ressourceneinsatzplanung
- eine optimierte Planung der Einsätze von Außendiensttechnikern
- eine Harmonisierung, Vereinfachung und Digitalisierung von Außendienstprozessen, einschließlich der Verarbeitung komplexer Serviceberichte mit Stammdaten aus SAP ERP
- die Nutzung von Prüfprotokollen durch die Mitarbeitenden
- eine Integration in Mobilgeräte, mit denen Außendiensttechniker ihren Zeitaufwand, das benötigte Material und ihre Spesen erfassen können
- schnellere und digitalisierte Produktionsprozesse
Diese Anforderungen wurden nach Ansicht von Putzmeister von SAP Field Service Management am besten erfüllt. Die cloudbasierte Lösung ermöglicht die Digitalisierung des Außendienstes und die Optimierung von Abläufen. Durch eine effiziente Servicebereitstellung kann das Unternehmen zudem seine Umweltbilanz verbessern.
Putzmeister beauftragte Sybit, ein Unternehmen der NTT DATA Business Solutions AG, mit der Implementierung von SAP Field Service Management. „Das Team von Sybit verfügt über umfassende Erfahrung in diesem Bereich und gab uns insbesondere in den Anfangsphasen des Projekts wertvolle Empfehlungen und Ratschläge“, erzählt Urban. So konnte Putzmeister im Rahmen eines Pilotprojekts, bei dem unter anderem Geschäftsprozesse umgestaltet und optimiert wurden. Bereits nach knapp acht Monaten nahm man den Produktivbetrieb mit der neuen Lösung auf. Ein agiles Projektmanagement, intelligente Schulungen für wichtige Anwender und Praxistests sorgten für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Sybit.
Einführung neuer, durchgängiger Serviceprozesse
Serviceaufträge von Kunden werden nun vom Backoffice-Team in SAP ERP eingegeben und zur Ressourceneinsatzplanung automatisch an SAP Field Service Management übertragen. Servicetechniker erhalten dann eine Benachrichtigung auf ihrem Mobilgerät und können den Auftrag bestätigen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Informationen zu Beständen angezeigt zu bekommen und die benötigten Ersatzteile und Materialien anzufordern.
Bei der Auftragsausführung haben die Techniker jederzeit Zugriff auf alle Informationen, z. B. auf verschiedene Wartungs-Checklisten für die einzelnen Servicekategorien oder auf Bilder. Sie können die Verfügbarkeit der benötigten Materialien im Bestand überprüfen, die verwendeten und nicht mehr genutzten Komponenten bestätigen sowie zusätzliche Teile anfordern. Nach Abschluss des Auftrags wird auf ihrem Mobilgerät ein Servicebericht erstellt und zur Bestätigung an den Kunden gesendet. Mit der Lösung können Servicetechniker außerdem weitere Details hinzufügen, die für die Rechnungserstellung relevant sind, z. B. den tatsächlichen Zeitaufwand, ungeplante Aktivitäten, automatisch berechnete Tagesspesen und andere Kosten, die beim Service vor Ort anfallen.
Putzmeister profitiert mit der Lösung von diesen Vorteilen:
- einem harmonisierten, digitalisierten und integrierten Serviceprozess für die Servicestandorte in Deutschland und das globale Industrietechnik-Team
- einem optimierten Kundendienst dank umgehend verfügbarer Informationen beispielsweise zu Maschinen, Betriebsstunden und Fehlerquoten sowie einer schnelleren Fakturierung nach der Auftragsabwicklung
- einer zentralen Datenquelle für alle Informationen, wodurch eine höhere Servicequalität ermöglicht wird
- transparenten, digital verfügbaren Echtzeit-Serviceberichten
- höherer Produktivität und geringerem Zeitaufwand für Planer, Disponenten und Techniker
- einer hohen Akzeptanz der Lösung durch die Servicetechniker aufgrund einer modernen Benutzeroberfläche, mobiler Zugriffsmöglichkeiten und einer besseren Verfügbarkeit von Informationen bei der Ausführung von Arbeitsaufträgen
Vorbereitung der globalen Einführung der Lösung
Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt in Deutschland und einer ersten weiteren Implementierung in Spanien möchte Putzmeister SAP Field Service Management nun an allen weltweiten Standorten einführen.
„Die Digitalisierung der Außendienstverwaltung bringt unzählige Vorteile sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeitenden mit sich und hilft uns dabei, effizienter zu werden“, so das Fazit vom Kundendienstleister Urban.
Karin Fent ist Senior Director von Global Customer Success Digital Supply Chain bei der SAP.
