Der von SAP angebotene Kurs Support Accreditation ist eine wichtige Ressource für Partner, Kunden und interne Mitarbeitende, denn er informiert sie über die Supportservices der SAP. In diesem Interview unterstreicht Simone Engelhard, SVP und Head of Customer Engagement Support for Customer Services & Delivery bei SAP, wie wichtig Supportkanäle, Support rund um die Uhr, Servicekontinuität und Best Practices sind, um eine effektive Interaktion mit den SAP-Supportteams zu gewährleisten.
Aus dem Teilnehmerfeedback der Schulung „Getting Started with Support from SAP (Support Accreditation)“ geht hervor, dass diese einen sehr guten Überblick über die Supportservices und deren Nutzung vermittelt. Angesichts des raschen Wandels der Technik und des geschäftlichen Umfelds wird durch regelmäßige Aktualisierungen sichergestellt, dass der Kurs weiterhin relevant bleibt. Und erwartungsgemäß werden sich die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) auch bei den Supportservices zeigen.
Können Sie einen Überblick über den Kurs Support Accreditation geben und erklären, warum er für alle, die mit SAP-Supportprozessen zu tun haben, wichtig ist?
Engelhard: Support Accreditation ist ein wesentliches Lerninstrument für unsere Partner und Kunden sowie für unsere Mitarbeitenden. Es handelt sich um einen informativen Kurs, der die Teilnehmenden mit den SAP-Supportservices vertraut macht und ihnen hilft, bestmöglich von der Zusammenarbeit mit den Supportteams zu profitieren. Der Kurs bietet die einzigartige Möglichkeit, die Tools und Ressourcen kennenzulernen, die für die Interaktion mit dem SAP-Support zur Verfügung stehen, und effektive Strategien zu erlernen, um mit unseren Teams produktiv zusammenzuarbeiten und Probleme zu beheben.
In dringlichen Situationen oder bei Eskalationen könnten Kunden – entgegen der üblichen Vorgehensweise – versuchen, sich an jemanden zu wenden, den sie persönlich kennen. Wie werden solche Situationen geregelt? Und wie wird den Teilnehmenden näher gebracht, dass es wichtig ist, die jeweils vorgesehenen Kanäle zu nutzen?
Das ist ein guter Punkt. In dringlichen Situationen oder bei Eskalationen könnten einzelne Personen versucht sein, die üblichen Kanäle zu umgehen, um eine unmittelbare Problemlösung zu erreichen. Doch uninformierte Entscheidungen zu treffen, kann zu Verzögerungen führen. Der Kurs Support Accreditation legt den Schwerpunkt auf die Wahl der richtigen SAP-Supportprozesse. Dadurch wird sichergestellt, dass die Problemmeldungen an die entsprechend qualifizierten Supportteams weitergeleitet werden, was zu einer effizienteren Problemlösung führt.
Supportstruktur garantiert Unterstützung von SAP jederzeit und überall
Wie wird im Kurs die Bedeutung des rund um die Uhr verfügbaren Supports erklärt und wie können Kunden und Partner davon profitieren?
Im Kurs werden alle Einzelheiten unserer Supportstruktur besprochen. Wir setzen uns dafür ein, dass die Teilnehmenden verstehen, wie sie diesen Support rund um die Uhr nutzen können, unabhängig von ihrer Zeitzone. Es geht darum sicherzustellen, dass unsere Kunden und Partner wissen, dass sie immer die Unterstützung von SAP haben, unabhängig davon, wann ein Problem auftritt.
Wie können Kunden und Partner sicherstellen, dass ihre Probleme effizient gelöst werden, auch wenn ihre Hauptansprechpartner bei SAP nicht im Büro sind?
Diesen entscheidenden Aspekt decken wir tatsächlich ab. In der Schulung wird ausführlich auf Organisation Customer Support eingegangen, deren Ziel es ist, die Servicekontinuität auch dann sicherzustellen, wenn bestimmte Kundenansprechpartner bei SAP nicht verfügbar sind. Unsere Kursteilnehmer werden auf die verschiedenen Supportmöglichkeiten aufmerksam gemacht, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Der Kurs Support Accreditation informiert auch über Best Practices und Umgangsformen für die Interaktion mit dem SAP-Support. Können Sie näher darauf eingehen? Und warum sind diese Informationen wichtig?
Die Interaktion mit Supportteams macht einen großen Teil der Steuerung von SAP-Services aus. Daher wird im Kurs auf Best Practices und Umgangsformen in diesem Bereich eingegangen. Wir leiten die Lernenden an, wie sie am effektivsten mit unseren Teams kommunizieren. Wir stellen ihnen die erforderlichen Informationen bereit und erklären ihnen die Prozesse, die sie befolgen sollten, um optimale Unterstützung zu erhalten.
Feedback der Teilnehmenden positiv
Welche Erkenntnisse konnten Sie aus dem Teilnehmerfeedback gewinnen? Wie hat der Kurs den Teilnehmenden geholfen, die Supportservices besser zu verstehen und zu nutzen.
Die Rückmeldungen waren ausgesprochen positiv. Unsere Lernenden berichten, dass sie ihre Kenntnisse der SAP-Supportservices und -tools deutlich ausbauen und auch erfolgreich anwenden konnten und nun effektiver mit dem SAP-Support zusammenarbeiten. Probleme konnten reibungsloser und schneller gelöst werden. Und dieses positive Serviceerlebnis hat zu einer höheren Zufriedenheit geführt.
Support der Zukunft: auf Entwicklungen bei KI und ML eingehen
Die technischen und betriebswirtschaftlichen Anforderungen werden sich im Laufe der Zeit ändern. Wie wird der Kurs Support Accreditation an diese Veränderungen angepasst werden? Mit welchen zukünftigen Entwicklungen können Teilnehmende rechnen?
Der Kurs ist nicht statisch, er entwickelt sich mit der Technologielandschaft und den Geschäftsanforderungen weiter. Wir aktualisieren den Kurs kontinuierlich, um neue Tools, Angebote oder Änderungen an bestehenden Prozessen einzubeziehen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kurs Support Accreditation auf dem neuesten Stand bleibt und weiterhin eine wertvolle Ressource für unsere Kunden und Partner ist. Die künftigen Entwicklungen der Tools für Supportservices werden sicherlich Hand in Hand gehen mit den Fortschritten im Bereich KI und ML, damit die Teilnehmenden gut auf die Zukunft vorbereitet sind.
