Der Kundensupport ist einer der Eckpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens – und er zählt nach wie vor zu den komplexesten und anspruchsvollsten Bereichen der wissensbasierten Geschäftswelt. Für einen guten Support müssen enorme Mengen von Informationen, darunter geschäftliche Anforderungen von Kunden sowie branchenspezifische, technologische und steuerungsbezogene Informationen, in verwertbaren Erkenntnissen zusammengeführt werden.
Wir bei der SAP haben uns die Leistungsfähigkeit von künstlicher Intelligenz (KI) und anderen datengestützten Technologien zunutze gemacht, um unseren Kundensupport zu revolutionieren und unseren Kunden ein nahtloses und effizientes Erlebnis mit Mehrwert zu bieten.
Die Weiterentwicklung der wissensbasierten Wirtschaft
Neben der Lösung alltäglicher Probleme, stehen wir unseren Kunden auch weiterhin als echte Geschäftspartner zur Seite und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre übergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen. Wenngleich wir in einer wissensbasierten Geschäftswelt agieren, in der wirtschaftlicher Nutzen aus diesem Wissen und der Art und Weise, wie wir es anwenden, abgeleitet wird, so ist doch gegenwärtig eine Verschiebung dieses Paradigmas zu beobachten. Unsere Rolle als Menschen in der Wirtschaft entwickelt sich derzeit weiter, da KI-Systeme zunehmend menschliche kognitive Fähigkeiten kopieren, indem sie das passende Wissen zum richtigen Zeitpunkt abrufen und einsetzen.
In diesem neuen Paradigma bemisst sich Erfolg nicht länger daran, wie viel eine Person weiß, sondern wie effektiv sie Ressourcen zuordnen und verwalten kann, um eine Arbeit zu erledigen. Im Kundensupport bedeutet dies eine Umstellung: von der einfachen Lösung von Problemen hin zur Koordination von KI-Tools und menschlichem Fachwissen, um so optimale Ergebnisse zu erzielen.
KI, einschließlich generativer KI, wird zu einer Art Sparringspartner, mit dem Supportteams zusammenarbeiten, um Ressourcen effizient zuzuordnen und sich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren zu können. Da wir um diesen Paradigmenwechsel wissen, möchten wir unseren Kunden mehr bieten als die Lösung ihrer Alltagsprobleme. Wir unterstützen sie als echte Geschäftspartner und arbeiten mit ihnen zusammen, damit sie ihre übergeordneten Unternehmensziele leichter erreichen – während sich die Welt weiter verändert.
KI als perfekter Partner für die Transformation des Kundensupports
Bei der SAP ist KI in die zentralen Geschäftsprozesse von Kunden integriert und verbindet die Bereiche Finanzwesen, Logistik, Beschaffung, Vertrieb, Marketing, Personalwesen und IT. Datengestützte Technologien wie KI, robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) und Process Mining sorgen für verbesserte Supporterfahrungen unserer Kunden. Dies tun sie, indem sie den Zugang zum Support erleichtern, komplexe Szenarien mithilfe von KI-Agenten angehen und die Automatisierung verbessern, um diese effizienter zu machen. Gleichzeitig stellen sie personalisierte Lösungen bereit und nutzen Systemkennzahlen sowie Prozessinformationen.
Auch im Bereich Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der SAP treiben wir KI-Innovationen voran, um die aus Systemen von Kunden gewonnenen Prozesskennzahlen zu analysieren, deren Effizienz sowie Engpässe zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten auszuloten. Wir möchten Prozesse mithilfe domänenspezifischer Modelle für maschinelles Lernen verbessern und KI-Lösungen entwickeln, die in Anwendungen integriert werden können, die in Geschäftsprozessen oder bestimmten Szenarien genutzt werden.
Generative KI: Verbesserung des Kundensupports
Generative KI hat den Kundensupport grundlegend verändert. Sie unterstützt unsere Supportteams, indem sie schnellere und qualitativ hochwertigere Lösungen ermöglicht und unsere Teams in die Lage versetzt, unseren Kunden stärker personalisierte Empfehlungen zu geben. Außerdem eröffnet sie neue Möglichkeiten für die Koordination von KI-Services in Verbindung mit KI-Agenten.
KI-Agenten optimieren Supportprozesse, indem sie zeitaufwendige Aufgaben wie das Abrufen und Bewerten von Informationen automatisieren, und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ermöglichen. Dadurch können sich Supportteams voll darauf konzentrieren, die Zufriedenheit von Kunden und die Effizienz von Abläufen zu steigern.
Auswirkungen auf die Praxis: KI-Anwendungsfälle im Kundensupport
Die SAP hat mehr als 50 KI-gesteuerte Anwendungsfälle entwickelt, die die transformative Kraft von KI im Kundensupport demonstrieren. Dazu zählen:
- Präzise und schnelle, durch generative KI gestützte Empfehlungen, die Kunden angezeigt werden, während sie ihre Anfragen erfassen. Kunden profitieren zudem von proaktiven Empfehlungen zu häufig nachgefragten Inhalten und von präventiven Empfehlungen wie Systemdiagnoseservices.
- Intelligente Ticketweiterleitung stellt sicher, dass Supporttickets rasch bei den richtigen Fachleuten ankommen.
- Proaktive Problemerkennung ermittelt und behandelt potenzielle Probleme, bevor sie sich ausweiten.
- Interne Workflow-Verbesserungen bewirken Effizienzsteigerungen durch Workflows wie etwa intelligente Suchvorgänge, automatisierte Fehlerkategorisierungen, die Gruppierung von Tickets mit derselben Ursache oder Experten-Swarming bei komplexen Problemen.
Weitere Funktionen generativer KI umfassen beispielsweise die Zusammenfassung von Tickets,Unterstützung bei Aufbau und Weitergabe von Wissen sowie die Verbesserung der Kommunikation mit Kunden.
Diese Fortschritte verbessern nicht nur die Erfahrungen mit dem Support für Kunden der SAP, sondern sie sorgen auch dafür, dass unsere Supportmitarbeitenden wesentlich effizienter arbeiten können.
Die SAP-Lösung zu Ihrem Vorteil
Die KI-gestützte Supportstrategie der SAP basiert auf drei wichtigen Grundpfeilern:
- Erschließung von Geschäftschancen mit domänenspezifischen KI-Modellen: Indem wir unsere Fachkompetenz und historische Daten nutzen, können wir Modelle für maschinelles Lernen entwickeln, die auf bestimmte Herausforderungen für den Support zugeschnitten sind. Diese Modelle ermöglichen präzise und umsetzbare Empfehlungen.
- Sammlung von Informationen über reale Prozesse: Durch den Einsatz von Werkzeugen wie SAP Signavio können wir detaillierte Prozessinformationen erfassen und analysieren. So erhalten wir eine solide Grundlage, auf der wir Verbesserungen identifizieren können.
- Entwicklung und Integration von KI-Lösungen: Wir integrieren KI-gesteuerte Lösungen in vorhandene Workflows, wodurch eine reibungslose Anwendung und messbare Wirkung erzielt werden. Einblicke in Prozesse geben die Richtung für laufende Feinabstimmungen und Verbesserungen vor.
Und die Zahlen sprechen für sich: Die KI-Supportszenarien der SAP werden an einem durchschnittlichen Tag mehr als 1 Million Mal von unseren Kunden aufgerufen. Monatlich nutzen mehr als 35.000 Endanwender unsere KI-Funktionen.
Ausblick auf die Zukunft: Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine im Support
Die Zukunft des Kundensupports liegt in der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Durch die Kombination der analytischen Leistungsfähigkeit von KI mit menschlicher Sachkompetenz können wir beispiellose Supporterfahrungen bieten. KI-Agenten werden bei diesem Wandel eine zentrale Rolle spielen, indem sie Supportteams bei Aufgaben wie Ticket-Triage, Datenanalyse und Fehlerbehebung unterstützen und es ihnen so ermöglichen, sich auf strategisch wichtige Aktivitäten zu konzentrieren. Mit der Weiterentwicklung der KI werden diese Agenten immer besser in der Lage sein, Echtzeit-Einblicke zu ermöglichen und proaktive Lösungen zu liefern, damit Kundenbedürfnisse vorweggenommen werden können, noch bevor sie entstehen.
Der Einsatz der SAP für KI-gesteuerte Innovationen sorgt dafür, dass wir auch in Zukunft eine Vorreiterrolle bei der Transformation des Kundensupports innehaben werden. Durch die stetige Weiterentwicklung unserer KI-Funktionen stellen wir die Weichen für ein neues Zeitalter eines mehrwertorientierten, skalierbaren und effizienten Kundensupports.
Es gibt jedoch einige Aspekte, die KI niemals ersetzen wird: das Einfühlungsvermögen, die Achtsamkeit und die Leidenschaft unserer Supportteams, die sicherstellen, dass sich alle Kunden gut betreut fühlen, während wir gemeinsam ihre Probleme lösen. Die Zukunft des Kundensupports liegt also in der Verbindung der Leistungsfähigkeit von KI und menschlicher Erfahrung. Durch die Zusammenführung dieser Aspekte setzen wir neue Maßstäbe für den Erfolg unserer Kunden.
Thomas Saueressig ist Mitglied des Vorstands der SAP SE und für den Vorstandsbereich Customer Services & Delivery verantwortlich.
Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der SAP.
