Im September 2024 begann der SAP-Kunde und Energieversorger badenova die Optimierung seiner Prozesse zur Koordination von Arbeitsaufträgen in Angriff zu nehmen. Um die anhaltenden betrieblichen Herausforderungen im Zusammenhang mit Kundenanfragen besser bewältigen zu können, nahm das Tochterunternehmen badenovaNETZE im Rahmen des Programms SAP Fiori Makers an einem arbeitsintensiven, praxisorientierten Bootcamp in Freiburg teil.
Im Mittelpunkt dieses Bootcamps stand dabei, die konkreten Herausforderungen der Auftragskoordinatoren zu analysieren und Lösungen zur Optimierung ihrer täglichen Aufgaben und Routinen zu entwickeln.
Die Herausforderung: ein fragmentierter, manueller Prozess
Vor dem Bootcamp wurden Arbeitsaufträge bei badenovaNETZE mit unzusammenhängenden Tools und Prozessen koordiniert. Die Koordinatoren jonglierten bei ihrer Arbeit mit SAP-Software, kundenspezifischen Programmen von SmartService Solutions und grundlegenden Anwendungen wie Word und Excel. Dieser Status quo führte zu einigen Herausforderungen, für die eine Lösung gefunden werden sollte:
- Verbesserung des Benutzererlebnisses: Die Navigation in der vorhandenen Oberfläche war schwierig und führte zu Frust und Produktivitätseinbußen bei den Anwendern.
- Vermeidung manueller Prozesse: Die Koordinatoren mussten sowohl Informationen über verschiedene Systeme übertragen als auch Daten manuell aktualisieren. Dadurch waren Routineaufgaben zeitaufwendig und fehleranfällig.
- Verringerung der Fehlerquote: Durch sich wiederholende, manuelle Aufgaben erhöhte sich das Risiko von Fehlern bei der Dateneingabe, was Verzögerungen und Zusatzaufwand zur Folge hatte.
- Verbesserung der Transparenz: Da die Koordinatoren nur eingeschränkten Einblick in den Status von Arbeitsaufträgen hatten, verbrachten sie viel Zeit mit der Suche nach Informationen und Überwachung des Fortschritts.
Die Lösung: eine praxisorientierte Transformation
Das Unternehmen nahm an einem viertägigen Bootcamp der SAP Fiori Makers teil, bei dem Anwender, IT-Teams und Partner zusammenkamen. Der Schwerpunkt des Bootcamps lag darauf, das Cockpit für Arbeitsaufträge benutzerfreundlicher zu gestalten. Hierzu sollten zunächst manuelle Aufgaben und Behelfslösungen durch einen App-Prototypen von SAP abgelöst werden. Ziel war es, Prozesse zu automatisieren, Dashboards zu integrieren, das Benutzererlebnis zu verbessern und die Fehlerquote zu verringern.
Mit dem Bootcamp profitierte badenovaNETZE von einem offenen, agilen Workshop-Format und den erforderlichen Tools, um diese Herausforderungen anzugehen. In enger Zusammenarbeit mit den Koordinatoren des Unternehmens entwickelte das SAP-Team maßgeschneiderte Lösungen, mit denen die Prozesse und die Ergebnisse optimiert werden konnten. „Das Tolle an unseren Bootcamps ist, dass wir die Herausforderungen unserer Anwender kennenlernen und genau nachvollziehen können“, fasst SAP UX Designer Christina Salwitzek zusammen. „Gemeinsam mit den Anwendern haben wir von Grund auf eine effizientere Lösung für diesen komplexen Workflow konzipiert und entwickelt.“
Die Ziele
Bei der Verwaltung der Vielzahl von Kundenanfragen im Bereich Zähler und Messwesen, unter anderem für den Austausch sowie den Ein- und Ausbau von Zählern, sieht sich badenovaNETZE mit betrieblichen Herausforderungen konfrontiert. Gemeinsam setzten sich die Teams ehrgeizige und zugleich erreichbare Ziele für den langfristigen Erfolg. Oberste Priorität hatte dabei, dass die neue Lösung bis 2025 einsatzbereit war. Noch im ersten Halbjahr sollte die Umstellung auf ein optimiertes, zukunftssicheres System erfolgen.
Um diese Umstellung zu unterstützen, konnte das Team von badenovaNETZE im Rahmen des Bootcamps sein Wissen zu SAP-Technologien und seine Entwicklungskenntnisse vertiefen. Das Team ist nun in der Lage, die neue Lösung zu warten, anzupassen und zu erweitern, wenn sich die Anforderungen weiterentwickeln. „Am meisten hat mich überrascht, dass wir gemeinsam tatsächlich so große Fortschritte gemacht haben und dass alle etwas beitragen konnten“, berichtet Paulina Deren, die die Auftragskoordination bei badenovaNETZE betreut.
Das Team erarbeitete schließlich eine priorisierte Roadmap mit einem klaren, stufenweisen Ansatz, der den Kunden durch die einzelnen Phasen der Transformation führen und von der Konzeption bis zur Umsetzung unterstützen soll. Dem SAP-Fiori-Makers-Team gehörten drei UX-Designer, ein Frontend-Entwickler für SAP Fiori Elements, der die visuellen Designs zum Leben erweckte, und ein auf das SAP Cloud Application Programming Model spezialisierter Backend-Entwickler an, der sich darum kümmerte, dass die Funktionen zuverlässig und skalierbar waren. Andreas Spahn, Principal Technology & Innovation Manager aus dem SAP-Services-Team, war als Teamleiter für die Moderation des Bootcamps und die Zusammenarbeit der Teammitglieder verantwortlich. „Das Besondere an SAP Fiori Makers ist, dass wir eine Problembeschreibung haben und dass ein Team das aktuell anstehende Problem zusammen mit dem Anwender analysiert und löst“, erklärt er. „Dabei werden Fachleute aus den Bereichen Technologie, Design und Entwicklung einbezogen.“
Die Vorgehensweise
Eine zentrale Aufgabe war die Entwicklung eines benutzerorientierten und zukunftsweisenden Designs für ein neues Cockpit zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen. Für einen ersten Entwurf nutzte das Team Design-Thinking-Techniken in Kombination mit den Funktionen von SAP Fiori, SAP Fiori Elements und der SAP Business Technology Platform (SAP BTP). Als einer der größten regionalen Strom-, Gas-, Wärme- und Wasserversorger Deutschlands setzte badenova die SAP BTP bereits für Integrationsszenarien ein und nutzte die Plattform im Rahmen dieses Projekts nun auch für die Anwendungsentwicklung.
Um eine intuitive, optimierte Oberfläche zu gestalten, prüfte das Team in einer ausführlichen Machbarkeitsstudie, ob sich die vorgeschlagene Lösung technisch und betrieblich realisieren ließ. In gemeinsamer Entwicklungsarbeit, in die auch die tatsächlichen Anwender einbezogen wurden, entstand dann rasch ein erster Prototyp.
Dieser Prototyp vereinfachte nicht nur komplexe Arbeitsabläufe, sondern automatisierte auch zahlreiche manuelle Aufgaben. So konnte die Fehlerquote verringert werden, während zugleich Datensilos beseitigt wurden. Durch die Zusammenführung aller relevanten Informationen in einem einheitlichen System konnte das Team eine nahtlose Benutzeroberfläche bereitstellen und so die Grundlagen für die vollständige Implementierung schaffen.
Das Ergebnis wurde von den Teilnehmenden positiv bewertet. Ihnen gefielen insbesondere die Zweckmäßigkeit und die innovativen Funktionen der Lösung. „Am meisten beeindruckt hat mich, welche Fortschritte wir gemacht haben“, erzählt Daniel Oberle, Business Architect bei badenovaNETZE. „Ohne das Bootcamp der SAP Fiori Makers bräuchten wir noch ein halbes Jahr, um an den Punkt zu kommen, an dem wir heute sind.“
Feedback der Anwender
Um sicherzustellen, dass die Lösung auch bei den eigentlichen Anwendern Anklang findet, führte das Team vor Ort im Unternehmen drei moderierte Usability-Tests mit einem Figma-Prototypen durch. Zwei Mitarbeitende erfassten bei diesen Tests das Feedback der Anwender direkt in Figma. Daraus konnten unmittelbare Erkenntnisse gewonnen werden, die Anpassungen ermöglichten. Die User Storys wurden mit Scenes, dem Storytelling-Tool der SAP, visualisiert. Damit konnte das Team schnell kollaborative, visuelle Geschichten entwickeln, ohne dafür zeichnerische Fähigkeiten zu benötigen. Diese ersten Konzepte wurden dann mit SAP Fiori Design Stencils in Figma verbessert. So gelangte das Team schneller von der groben Idee zum ausgefeilten Prototypen.
Die Beteiligung von SAP-Anwendern am Bootcamp war entscheidend, da sie anhand eines Cognitive Walkthrough die neue Lösung in Echtzeit evaluieren konnten. „Wenn das Benutzererlebnis passt, sind die Mitarbeitenden zufrieden und arbeiten gern mit der Software“, erklärt Teresa Mayer, UX-Designerin bei SAP. Dieser praxisorientierte, iterative Prozess trug dazu bei, dass sich das endgültige Design eng an den Erwartungen und Bedürfnissen der Anwender orientierte.
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig die Befragung von Anwendern für eine erfolgreiche Entwicklung fehlerfreier und nützlicher Produkte ist. Um das Feedback von Anwendern noch besser berücksichtigen zu können, hat die SAP das Programm SAP User Research Panel ins Leben gerufen. Im Rahmen dieser Initiative sind Anwender eingeladen, an Remote-Befragungen teilzunehmen. Dadurch erhalten die SAP-Produktteams während des gesamten Produktlebenszyklus wertvolles Feedback. Anwender können von ihren Erfahrungen mit einem Produkt und dessen Design berichten, sodass die Entwicklungsteams die Produkte besser an ihren Bedürfnissen ausrichten können. Zugleich profitieren die Anwender von einer Vorschau auf neue Funktionen oder Produkte.
Fazit
Das Bootcamp der SAP Fiori Makers war ein wichtiger Schritt in der digitalen Transformation von badenovaNETZE. Durch die Kombination zukunftweisender SAP-Technologien mit einem benutzerorientierten Design-Ansatz konnte das Team nicht nur komplexe betriebliche Herausforderungen angehen, sondern auch eine Lösung bereitstellen, die für deutlich effizientere Abläufe und zufriedenere Anwender sorgt. Der rasche Fortschritt während des Bootcamps – eine Verringerung der Entwicklungszeit um sechs Monate und eine voraussichtliche Einsparung von 115 Arbeitstagen pro Jahr – macht deutlich, was Zusammenarbeit und Innovation bewirken können.
Das Projekt läuft bereits und die Ziele für 2025 sind klar. Damit ist badenovaNETZE bestens positioniert, seine Prozesse mit einer motivierteren und zufriedeneren Belegschaft weiter zu optimieren.
Lassen Sie uns an Ihren Erfahrungen teilhaben und werden Sie Teil der Initiative SAP User Research Panel. Sie können sich ganz einfach registrieren und ohne großen Aufwand an den Befragungen teilnehmen. Weitere Informationen zu den Bootcamps der SAP Fiori Makers, die einen Workshop nach dem designorientierten Entwicklungsprozess beinhalten, finden Sie auf unserer Webseite.
Dieser Artikel wurde ursprünglich mit Unterstützung von Suparna Chawla auf SAPinsider veröffentlicht.
Tobias Essig ist User Research Advocate für SAP Design.
