Der Versorger aus der Landeshauptstadt hat seine Customer Experience (CX)-Landschaft umfänglich modernisiert. Und damit bewusst nicht bis zur Einführung der ERP-Lösung SAP S/4HANA Utilities gewartet. Weil das Thema zu wichtig ist – und weil die Stadtwerke vor kurzfristigen Herausforderungen standen.
Deutschlands Energiesektor kämpft mit der Energiewende, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Notwendigkeit zur digitalen Transformation. Das gilt auch für die Stadtwerke Düsseldorf AG. Das Unternehmen versorgt circa 600.000 Haushalte in der rheinischen Metropole und ihrem Umland mit Strom, Erdgas, Wasser und Wärme. Und es ist ein zentraler Akteur des „Düsseldorfer Wegs“, jenes umfassenden Maßnahmenpakets, mit dessen Hilfe die Stadt bis 2035 klimaneutral werden soll. Gelingen kann das natürlich nur, wenn die Menschen mitziehen. Zum Beispiel indem sie sich für einen Energieversorger wie die Stadtwerke Düsseldorf entscheiden – der bereits zu 100% Ökostrom aus erneuerbaren Energien wie Sonne, Wind- oder Wasserkraft nutzt.
Bisher konnte das Unternehmen kein nahtloses Kundenerlebnis bieten
Um den Kundinnen und Kunden diese Entscheidung zu erleichtern, hat das Unternehmen seine Customer Experience (CX)-Landschaft umfänglich modernisiert. Und damit ganz bewusst nicht bis zur – in Düsseldorf ebenfalls anstehenden – Transformation der Branchen-ERP-Lösung von IS-U zu SAP S/4HANA Utilities gewartet. Weil das Thema zu wichtig war, und weil die Stadtwerke vor kurzfristigen Herausforderungen standen. „Wir hatten das Problem eines veralteten Customer Interaction Centers für unsere Agenten und Probleme mit der Datenintegration über verschiedene Abteilungen hinweg. Deshalb konnten wir kein nahtloses Kundenerlebnis bieten“, beschreibt Christian Hüging, Leiter Prozess- & Systemintegration bei den Stadtwerken, die Ausgangslage im August 2022.
Hier wollte das Unternehmen besser werden und das möglichst schnell. Man entschied sich für die SAP Service Cloud als Ersatz für das 2004 eingeführte SAP Customer Interaction Center. Dass die Wahl erneut auf die Walldörfer fiel, lag am guten Ruf, den SAP im Energiesektor hat – und an der hohen Integrationskraft seiner Lösungen. Implementierungspartner war die Münchner Power Reply GmbH, ein auf die Versorgungswirtschaft spezialisiertes IT-Beratungsunternehmen.
Vier Anwendungsfälle als Proof of Concept
Um zu prüfen, ob die SAP Service Cloud die Erwartungen erfüllt, ob sie wirklich die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen maßgeblich verbessert, testeten die Düsseldorfer vier spezifische Anwendungsfälle: Anpassung von Zahlungen, Vertragsmanagement bei Umzügen, Anfragen zu Wallboxen für E-Autos und die Bereitstellung von Rechnungsdokumenten.
Die Ergebnisse überzeugten. An ihrer Umsetzung waren mehr als 80 Menschen beteiligt sowie über 15 externe Partner. Was entstand, war ein CX-Ökosystem mit ineinandergreifenden Lösungen und Services. So unterstützen neun Apps über die SAP Business Technology Platform die Serviceprozesse. Single Sign-On und Social Login ermöglichen komfortable Registrierung und individualisierte Kommunikation, SAP Emarsys automatisierte E-Mail-Kampagnen – unterstützt von der SAP Customer Data Platform, die Kundendaten für Personalisierung und Segmentierung in Echtzeit bereitstellt.
Zufriedene Mitarbeitende sorgen für glückliche Kunden
„Wir nutzen die Technologie, um Kosten zu senken, und vor allem um mehr Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und so ihre Bindung an uns stärken zu können“, so Christian Hüging von den Stadtwerken.
Und wer glückliche Kundinnen und Kunden will, braucht auch zufriedene Mitarbeitende, findet Paul Philipp Bodenbenner, Partner bei Power Reply, dem Implementierungspartner der Düsseldorfer. „Es geht natürlich immer auch um die Benutzerfreundlichkeit für jene Menschen, die täglich mit der Lösung umgehen. Servicekräfte sind schwer zu finden, deshalb sollten wir ihnen die Arbeit so leicht wie möglich machen.“
Im Oktober 2023 ist die Stadtwerke Düsseldorf AG mit der Service Cloud nach ungefähr einem Jahr Projektlaufzeit für die erste Marktrolle Lieferant live gegangen, ergänzende Anwendungen wie SAP Customer Data Cloud und Emarsys folgten. Abgeschlossen wurde die SAP CX Transformation nun mit GoLive der SAP Service Cloud für die zweite Marktrolle Netz im Juli 2025.
Dokumentation, Ressourcenplanung, Qualitätskontrolle, Change-Management
Aus Sicht von Christian Hüging, Leiter Prozess- & Systemintegration bei dem Versorger, waren für das Gelingen des Projekts vor allem vier Faktoren verantwortlich.
Erstens habe man vor Projektstart alle Vorgänge des Kundenservices dokumentiert, kannte dadurch sämtliche circa 400 Serviceprozesse, die vom alten in das neue System übertragen werden mussten.
Zweitens sei es richtig und wichtig gewesen, mit der CX-Implementierung zu starten, bevor die ERP-Transformation zu SAP S/4HANA Utilities beginnt. Beides zugleich hätte das Team überfordert, schließlich sind an den Projekten häufig dieselben Personen beteiligt.
Drittens habe man sich Zeit für eine professionelle Produkteinrichtung genommen – inklusive externem Qualitätsmanager, der für alle Kontrollen verantwortlich war.
Viertens schließlich fand es Hüging extrem hilfreich, ein spezielles Change-Management-Team zu haben, dass die Mitarbeitenden mit auf die Reise in die Service Cloud nahm.
Unterm Strich geht aus Sicht des Leiters Prozess- & Systemintegration für die Energieversorger kein Weg an einer zeitgemäßen Customer Experience-Architektur vorbei. „Natürlich kostet die Transformation Zeit und Ressourcen, aber es wäre fahrlässig, die konsequente Kundenorientierung um zwei oder drei Jahre zu verschieben, weil man vorher eine SAP S/4HANA-Transformation abschließen will.“
