SAP Customer Experience und KI: Zukunft gestalten

Im Bereich des Kundenerlebnisses kann eine einzige Interaktion dazu führen, dass ein Wettbewerbsvorteil erlangt wird oder verloren geht. Und langfristige Kundenbindung − Kunden zum Wiederkommen zu bewegen − ist eine kontinuierliche Herausforderung.

Jeder Touchpoint in der Customer Journey bietet eine Chance, Mehrwert zu schaffen, Vertrauen zu gewinnen und Beziehungen aufzubauen. Aber um Kunden durchweg ein überzeugendes Erlebnis zu bieten, sind Anpassungen an sich entwickelnde Trends und Erwartungen erforderlich. Und dazu bedarf es einem vernetzten Ansatz, in dem Menschen, Daten und Systeme betrachtet werden.

Genau das leistet das Release Q2 2025 des Portfolios SAP Customer Experience (SAP CX). Ob bei der Kundenansprache, Ablaufoptimierung oder Mitarbeiterunterstützung − dieses Release ermöglicht schnelle, personalisierte und angenehme Erlebnisse im großen Maßstab. Die neue Version nutzt KI-Technologie und harmonisierte Daten, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren. Von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zum langfristigen Wachstum bietet sie nahtlose und wertsteigernde Erlebnisse in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing, Handel und Konsumgüterindustrie.

Die Highlights des Q2-Releases von SAP CX

Jede Interaktion zählt

Alltägliche Momente werden zu erinnerungswürdigen Erlebnissen, wenn jeder Schritt der Interaktion reibungslos, relevant und angenehm für den Kunden verläuft. Mit diesem Release sind Nutzer in der Lage, nicht nur Kundenanforderungen zu erfüllen, sondern auch an jedem Kontaktpunkt Kundenvertrauen und -loyalität zu stärken.

SAP Service Cloud

Business Information Extraction: Ermöglicht es, unstrukturierte, relevante Geschäftsinhalte zu extrahieren und in strukturierte, bearbeitbare Dokumente zu konvertieren. Zum Beispiel werden Fallbeschreibungen aus Kunden-E-Mails automatisch eingefügt, was Zeit und manuellen Aufwand spart.

SAP Commerce Cloud

B2B-Self-Service-Portal: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie das Servicevolumen mit dieser skalierbaren, einfach zu implementierenden Self-Service-Lösung, die rund um die Uhr verfügbar ist. B2B-Kunden können Auftragsstatus, Rechnungen und Lieferungsaktualisierungen einsehen − unabhängig davon, wie die Bestellung aufgegeben wurde.
AI Shopping Agent: Binden Sie Kunden in Echtzeit ein, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen und Wachstum zu fördern. Mit Eingabeaufforderungen und natürlicher Alltagssprache leitet der Agent die Produktsuche und ermöglicht In-Chat-Aktionen wie das Hinzufügen zum Warenkorb und das Anzeigen von Bestell- und Versanddetails.

Bestellstatus mit dem Shopping-Agenten prüfen

SAP Emarsys

Erweiterungen für Mobile Wallet
- Segmentierung: Kombinieren Sie Wallet- und Kundendaten, um die richtigen Personen anzusprechen, zum Beispiel um diejenigen zurückzugewinnen, die in letzter Zeit nicht mit Mobile-Wallet-Kampagnen interagiert haben.
- Mehr Bereitstellungskanäle für Wallets: Über die neuen Kanäle Mobile Inbox und Mobile Push erreichen Sie Kunden überall.
- Pass-Benachrichtigungen: Automatische Echtzeit-Benachrichtigungen auf dem Sperrbildschirm ermöglichen die spontane Interaktion mit Mobile-Wallet-Nutzern oder bestimmten Zielgruppen, um die Konversionswahrscheinlichkeit zu erhöhen.
WhatsApp Template Messaging: Automatisieren Sie unilaterale WhatsApp-Mitteilungen wie Werbeangebote oder Updates zum Bestellstatus mithilfe von Rich Content, Personalisierung und den mehrsprachigen Funktionen von SAP Emarsys.
Conversational Messaging für WhatsApp (SAP-Early-Adopter-Programm): Bietet die Möglichkeit, anhand der Antworten der Kontakte angeregte WhatsApp-Unterhaltungen in Echtzeit zu führen.

Intelligenter skalieren, erfolgreicher agieren

Für nachhaltiges Wachstum sind zwei Dinge entscheidend: operative Effizienz und ein nahtloses Kundenerlebnis. Die neue Version verknüpft einheitliche Daten mit den Kernprozessen und bietet KI-gestützte Erkenntnisse. Dadurch werden interne Abläufe optimiert, die Skalierbarkeit gesteigert und ein differenziertes Kundenerlebnis ermöglicht.

SAP Commerce Cloud

B2B-Self-Service-Portal: Bieten Sie Ihren Kunden Transparenz, ohne sich Full Commerce zu verpflichten. Skalieren Sie, wenn sie bereit sind, ohne Datenmigration oder Plattformwechsel. Führen Sie dieses rund um die Uhr verfügbare Selfservice-Portal für B2B-Kunden in nur wenigen Wochen ein − mit Partnerpaketen, die das Einrichten vereinfachen und die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen. Das Portal wurde als ERP-Add-on entwickelt und verbindet sich direkt mit Backend-Systemen, um Auftrags- und Rechnungsdaten in Echtzeit darzustellen. Das entlastet den Kundensupport und erhöht die Kundenzufriedenheit, da Kunden jederzeit eigenständig genaue Informationen abrufen können. Sofortige Kompatibilität mit SAP S/4HANA und SAP Cloud ERP bedeutet, das Portal lässt sich schnell einrichten, erfordert weniger IT-Aufwand und ist auf lange Sicht flexibel anpassbar.
Open Payment Framework: Durch Unterstützung von B2B-Transaktionen und -Workflows werden einheitliche und zuverlässige Bezahlvorgänge gewährleistet. Integrierte Sicherheits- und Validierungsfunktionen sorgen für ein besseres Kauferlebnis, kürzere Markteinführungszeiten und ermöglichen somit mehr erfolgreiche Verkäufe (Konversionen).

SAP Sales and Service Cloud

SAP Preferred Success Services Navigator: Schnellere Wertschöpfung und maximale Rentabilität Ihrer Investitionen in SAP mit Services Navigator für Implementierungen von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud Version 2. Der Services Navigator ist Teil des Supportangebots SAP Preferred Success und steht für SAP-Customer-Experience-Lösungen zur Verfügung. Er hilft Benutzern, ihr Abonnement von SAP Preferred Success optimal zu nutzen. In jeder Projektphase unterstützt er sie dabei, die für sie relevanten Services zu ermitteln und die Supportangebote mit Projektzielen und Zeitplänen in Einklang zu bringen, die Geschäftsergebnisse zu verbessern, die Einführung zu beschleunigen und Risiken zu minimieren.
SAP Enterprise Service Management: Vereinfacht die Bearbeitung und senkt die Kosten bei der internen Problemlösung – dank einer einheitlichen Servicebereitstellung. Durch die sofortige Integration von SAP Enterprise Service Management in Anwendungen der SAP Business Suite ist ein zentrales und strukturiertes Anfragemanagement möglich. Silos werden abgebaut und die Effizienz bei der Erbringung von Services wird verbessert − im Finanzwesen, Personalwesen, Marketing, Facility Management, Vertrieb, Support und anderen Bereichen.

SAP Revenue Growth Management

Neuerungen in SAP Revenue Growth Management im 2. Quartal 2025:

Fondsmanagement: Gewinnen Sie die Kontrolle über Handelsausgaben. Verwalten Sie Fonds, um sicherzustellen, dass Werbebudgets optimal zugeteilt und überwacht werden.
Analyse-Dashboards: Mit den in SAP Revenue Growth Management eingebetteten Analyse-Dashboards von SAP Analytics Cloud erhalten Sie schnellen Zugriff auf Planungsdaten und Einblicke in die mit einzelnen Werbeaktionen realisierten Gewinne oder Verluste.

Gewinn- und Verlustanalyse mit Revenue Growth Management

Schneller Vorteile erzielen mit KI

Über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg helfen integrierte KI-gestützte Funktionen und autonome KI-Agenten schnellere Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit dieser neuen Version können Serviceteams schneller und intelligenter interagieren und ihre Kapazitäten zuverlässig skalieren.

SAP Sales Cloud

Sales Order Summary: Vertriebsleiter erhalten relevante Informationen wie Preisänderungen, Produktalternativen und die Wahrscheinlichkeit einer pünktlichen Lieferung. Diese Einblicke ermöglichen es ihnen, die Genauigkeit zu verbessern und die Rentabilität zu steigern.
Dublettenprüfung für Kunden: Stellt die Qualität der Kundendatensätze sicher und reduziert den manuellen Aufwand, der durch redundante Daten entsteht. Die Dublettenprüfung für Kunden verwendet KI, um potenzielle Kundendubletten zu ermitteln . So verfügen Benutzer über saubere, genaue Datensätze, die ihnen personalisierte Interaktionen ermöglichen.

SAP Service Cloud

Registered Product Summary: Ermöglicht Sachbearbeitern eine vollständige Übersicht über die Servicehistorie eines Produkts. So können aus Standard-Serviceanrufen strategische Gespräche werden.
Business Information Extraction: Extrahiert mithilfe von KI wichtige Daten aus unstrukturierten Dokumenten und konvertiert diese. Diese Einblicke helfen, Klarheit über die nächsten Schritte zu gewinnen.

SAP Emarsys

Produktsuche in natürlicher Sprache: Mit Eingabeaufforderungen in natürlicher Sprache können Marketingspezialisten die besten Produkte für Kampagnen ermitteln und schneller die richtigen Anwendungsfälle finden.

Kundenauftragsübersicht  in SAP Service Cloud

Innovationen, die alles miteinander verbinden

Diese Innovationen tragen dazu bei, an jedem Kontaktpunkt intelligentere, vernetzte Erlebnisse zu bieten und steigern Loyalität, Wachstum und operative Agilität. Und da sie anpassungsfähig und skalierbar sind, erhöhen sie den Kundennutzen ein Leben lang.

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