Auf der Veranstaltung SAP Connect stellte SAP diese Woche Innovationen vor, mit denen Unternehmen engere, bedeutungsvollere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können. Denn heutzutage erwarten Kunden in jeder Phase ihrer Geschäftsbeziehung intelligente Funktionen, Präzision und eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.
Die neuesten Customer-Experience-Lösungen von SAP sind darauf ausgelegt, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Sie sollen Unternehmen dabei unterstützen, die Treue von Kunden zu gewinnen, ihr Wachstum zu steigern und nahtlose, vernetzte Kundenerlebnisse zu schaffen.
In der heutigen Marktwirtschaft sind Kundentreue und Kundenbindung die beiden Motoren für ein Stammkundengeschäft, das als Lebensader jedes Unternehmens gilt. Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu erhalten, war schon immer ein harter Kampf. Doch inzwischen liegt die Messlatte höher denn je. Der neueste SAP Emarsys Customer Loyalty Index zeigt, dass die sogenannte „echte Kundentreue“ um fünf Punkte zurückgegangen ist. Hierunter versteht man Kunden, die ohne spezielle Anreize erneut beim gleichen Unternehmen kaufen. Nur 35 Prozent der B2B-Kunden erreichen den Status „strategisch loyale Kunden“, also Kunden, die immer wieder kaufen und mit denen das Unternehmen eine langfristige Kundenbeziehung pflegt. Fast ein Drittel der Kunden geht verloren, weil das Kundenerlebnis nicht einheitlich ist. Unternehmen sind nun mit einer neuen Realität konfrontiert: Um eine dauerhafte Kundentreue aufzubauen, müssen sie die Kunden verstehen und konsistente, vernetzte Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt bieten.
Die Herausforderung treuer Kunden meistern: SAP Engagement Cloud und SAP Customer Loyalty Management
Um Kunden bei dieser Herausforderung zu unterstützen, hat SAP zwei leistungsstarke Lösungen entwickelt: SAP Engagement Cloud und SAP Customer LoyaltyManagement.
SAP-Vorstandsmitglied Muhammad Alam stellte gestern auf der SAP Connect 2025 die Vision von SAP Engagement Cloud als nächste Entwicklung im Bereich Enterprise Engagement vor. Sie basiert auf der SAP Business Data Cloud und der SAP-CX-Anwendungssuite und koordiniert das Management von Beziehungen im gesamten Unternehmen: unter anderem zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden.
Die Lösung verknüpft außerdem alle Bereiche – Finanzwesen, Personalwesen, Marketing und Service – und nutzt KI, um Geschäftsdaten in Maßnahmen umzusetzen, die zu besseren Ergebnissen führen: zu besseren Lieferungen, schnellerem Service und stärkerer Kundentreue. SAP Engagement Cloud vereinheitlicht Echtzeitinteraktionen in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service. Durch die Verknüpfung aller Kundenkontaktpunkte mit operativen Daten wie Logistik, Finanzwesen und Lieferkette können Unternehmen präzise Angebote erstellen sowie Echtzeitservices und personalisierte Kundenerlebnisse in großem Maßstab bieten. Dies ist besonders wichtig, da laut dem SAP Emarsys Customer Loyalty Index nur 35 Prozent der B2B-Kunden den Status „strategisch loyale Kunden“ erreichen.
Mit integrierter KI und Joule automatisiert SAP Engagement Cloud Entscheidungen, sorgt für schnellere Kampagnen und unterstützt marken- und regionsübergreifende Abläufe, sodass Teams unmittelbar konsistente, vorausschauende und einheitliche Kundenerlebnisse bieten können.
Die Lösung wird im November 2025 in der Beta-Phase und voraussichtlich im ersten Quartal 2026 allgemein verfügbar sein. Der Schwerpunkt wird dabei zunächst auf dem Kundenerlebnis liegen.
SAP Customer Loyalty Management ermöglicht es Teams, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis im großen Maßstab zu liefern, indem jedem Kunden ein individuelles Treueprofil zugeordnet wird, unabhängig von der Marke, der Region oder dem Partner. Mit einheitlichen Daten zur Kundentreue, die in SAP Private Cloud ERP und SAP Business Suite integriert sind, können Teams Verkaufsförderungsmaßnahmen und die Inanspruchnahme von Prämien direkt verfolgen und finanzielle Auswirkungen in Echtzeit nachvollziehen. Diese wertvollen Einblicke fließen direkt in Entscheidungen rund um Planung, Prognosen und die Lieferkette ein und versetzen Unternehmen in die Lage, schnell zu reagieren und Kunden noch besser zu betreuen.
Kundentreue ist so kein separater Faktor im Marketing, sondern Teil der täglichen Geschäftsabläufe. SAP Customer Loyalty Management ermöglicht die Zentralisierung von Daten zur Kundentreue und unterstützt Unternehmen dabei, jeden Kunden genau zu verstehen und bei jedem Interaktionspunkt ein konsistentes Gesamterlebnis zu bieten.
Die Lösung wird im vierten Quartal 2025 verfügbar sein.
Unternehmen profitieren von KI und intelligenten Prozessen
Auf der SAP Connect haben wir vorgestellt, wie Joule, der KI-Copilot der SAP, das Kundenerlebnis revolutioniert, indem er intelligente Funktionen direkt in die SAP Business Suite integriert. Joule ist keine zusätzliche Schicht, sondern von Grund auf in Prozesse eingebettet. Der KI-Assistent ermöglicht es Nutzern, in allen Situationen intelligentere Entscheidungen zu treffen und schneller zu handeln.
KI-Assistenten in Joule unterstützen Teams mit Kundenkontakt in den Bereichen Service, Vertrieb, Marketing und Handel mit rollenbasierter Intelligenz. Jeder Assistent ist auf die Rolle und den Geschäftskontext des Nutzers zugeschnitten und koordiniert ein Netzwerk von KI-Assistenten innerhalb von Joule, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, zum Beispiel das Lösen von Fällen, die Nachverfolgung von Rechnungen, das Optimieren von Katalogen und die Gewinnung von Einblicken. Dank dieser Koordination müssen sich Teams nicht um Abläufe kümmern, sondern können sich darauf konzentrieren, Ergebnisse zu erzielen.
Der Digital Service Agent beispielsweise bietet schnellen und mehrsprachigen Support, indem er den Kundenkontext und Informationen zum Unternehmen abruft. Auf dieser Grundlage liefert der Agent dann präzise Antworten, startet bei Bedarf Eskalationsprozesse und sorgt fortwährend für Optimierung. So hilft er, die manuelle Arbeitslast zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese Neuerung ist ab jetzt verfügbar.
Deep Research in Joule
Die Funktion Deep Research in Joule bietet zur Kundenplanung mehr als nur schnelle Antworten und ermöglicht umfassende strategische Recherchen und Analysen in einer einzigen, durchgängigen Umgebung. Anwender nutzen hierbei SAP-Daten, externe Informationen und vertrauenswürdige Ressourcen und erhalten umfassendere Einblicke für alle Geschäftsanforderungen.
Vertriebsleiter und Chief Revenue Officers können die neue Kundenplanung einsetzen, die Deep Research in Joule nutzt, um Wochen manueller Arbeit auf Tage zu reduzieren. Die Funktion stellt die Kundenhistorie zusammen, identifiziert wichtige Faktoren und entwirft Kundenpläne, sodass Vertriebsteams in Echtzeit eine vollständige Sicht auf jede Kundenbeziehung erhalten.
Deep Research in Joule wird im Dezember 2025 als Betaversion verfügbar sein.
Intelligente Anwendungen für das Kundenerlebnis
SAP Business AI bildet auch die Grundlage für intelligente Anwendungen, mit denen Unternehmen Daten in Maßnahmen umsetzen können:
- Revenue Intelligence führt Daten aus CRM, Handel und ERP zusammen, um Risiken in den Vertriebspipelines zu erkennen sowie den Zustand der Kundenbeziehung und die Vertriebsleistung zu ermitteln. Vertriebsleiter und Chief Revenue Officers erhalten einen einheitlichen Überblick in Echtzeit, um Pipelines zu stärken, die Abschlussquoten zu steigern und das profitable Wachstum zu beschleunigen.
- Consumer Products Intelligence ermöglicht es Herstellern und Konsumgüterunternehmen, Trade Promotions und kundenorientierte Angebote zu optimieren. Die Anwendung ist in die Lösungen SAP Integrated Business Planning und SAP Analytics Cloud integriert und nutzt Echtzeitdaten aus Vertrieb, Lieferketten und Fertigung, um Margen zu analysieren, die Leistung zu überwachen und die Finanzplanung zu unterstützen. So wird sichergestellt, dass Strategien für das Kundenerlebnis an den operativen Gegebenheiten ausgerichtet sind.
Diese Innovationen sind eng in die SAP Business Suite integriert und gewährleisten, dass alle Erkenntnisse aus dem Kundenerlebnis auf harmonisierten Echtzeitdaten basieren. Sie stehen derzeit als eingeschränkte private Vorabversion zur Verfügung und sollen im ersten Halbjahr 2026 allgemein verfügbar sein.
Mehrwert durch optimale Nutzung
Wie die Ergebnisse des Customer Loyalty Index über die Bedeutung durchgängiger Prozesse bestätigen, ist eine nahtlose, interaktive Nutzung von Anwendungen unerlässlich, um einen Mehrwert zu bieten. Deshalb ist WalkMe nun in alle SAP-Customer-Experience-Lösungen integriert.
WalkMe ist eine Digital Adoption Platform, die in Echtzeit rollenbasierte Hilfestellung bietet – direkt auf der SAP-Oberfläche. Es sind keine IT-Meldungen erforderlich. Teams erhalten Hilfe bei ihren täglichen Aufgaben mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die die Einarbeitungszeit minimieren und Fehler reduzieren. Verantwortliche haben einen sofortigen Überblick darüber, wo Nutzer Schwierigkeiten haben, sodass sie Hindernisse beseitigen und die effektive Nutzung von Anwendungen deutlich verbessern können.
Der Weg in die Zukunft
Kundentreue entwickelt sich weiter, so wie wir. Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, Vertrauen zu gewinnen und sich schnell anzupassen.
Die auf der SAP Connect vorgestellten Innovationen von SAP Customer Experience sind darauf ausgerichtet, diese Herausforderungen zu meistern. Sie verbinden die Interaktion mit der Umsetzung über Lösungen wie SAP Engagement Cloud, Revenue Intelligence und SAP Customer Loyalty Management, setzen wertvolle Erkenntnisse mit integrierter KI und Automatisierung in Maßnahmen um und stellen Teams einheitliche Echtzeitdaten bereit, damit sie messbare Ergebnisse liefern und in einem sich schnell verändernden Markt an der Spitze bleiben können.
Lesen Sie die Studien Customer Loyalty Index und Buyer Loyalty Index um zu prüfen, wie Ihr Unternehmen abschneidet. Erfahren Sie hier mehr über die SAP-Customer-Experience-Inhalte auf der SAP Connect.
Balaji Balasubramanian ist President und Chief Product Officer von SAP Customer Experience.
