Ein ansprechendes Mitarbeitererlebnis zu bieten ist für Unternehmen keine Option mehr, sondern ein Muss. Jede Interaktion und jeder Kontakt mit der Personalabteilung hat Einfluss darauf, wie Mitarbeitende ihr Arbeitsumfeld empfinden, wie sie sich einbringen und welche Leistung sie erbringen. Doch um mit hohen Erwartungshaltungen und den Veränderungen in der Arbeitswelt Schritt zu halten, müssen HR-Teams innovative Ansätze finden, die diesen Anforderungen gerecht werden. Das bedeutet, noch schneller ganz individuellen, hochwertigen Support zu bieten – und zwar in großem Maßstab.
Mit Innovationen auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und einem einheitlichen Ansatz für die Erbringung von HR-Services können Unternehmen nahtlose, durchgängige Prozesse schaffen, die die Erwartungen ihrer Belegschaft erfüllen. Gleichzeitig können sie auch Effizienzsteigerungen und strategische Verbesserungen im Personalwesen umsetzen. Genau das ermöglicht SAP mit der Lösung SAP SuccessFactors Enterprise Service Management, die seit Kurzem mit Release 1H 2025 SAP für SAPSuccessFactors HCM verfügbar ist.
Führende Unternehmen wie Döhler, ein weltweit tätiger Hersteller natürlicher Inhaltsstoffe für die Lebensmittel-, Getränke- und Ernährungsindustrie, profitieren dank der Lösung bereits von den folgenden Vorteilen:
- Reduzierung des Zeitaufwands für die Bearbeitung von Anfragen um 33 Prozent
- Steigerung der Produktivität um ein Vierfaches
- Reduzierung des Zeitaufwands für das Verfassen von E-Mails um 80 Prozent durch den Einsatz generativer KI
Paul Wittig, Leiter des Bereichs HR Operations & Services bei Döhler, berichtet: „Mit Enterprise Service Management für das Personalwesen sind wir dem Ziel von mehr Digitalität – und damit mehr Transparenz und Struktur – in unseren Arbeitsabläufen ein großes Stück nähergekommen.“
Die Zukunft von HR-Services
Das Mitarbeitererlebnis wird nicht nur durch wichtige Wendepunkte in der beruflichen Laufbahn geprägt, sondern auch durch die Möglichkeiten, die sich uns jeden Tag bieten, die Interaktion mit anderen und die Gewissheit, Unterstützung zu bekommen, wenn wir darauf angewiesen sind. Deshalb ist eines der wichtigsten HR-Angebote jedes Unternehmens der Personal-Helpdesk. Diese Anlaufstelle für Mitarbeitende ist allerdings auch einer der Bereiche, die besonders unter Druck stehen.
Personalfachkräfte großer Unternehmen arbeiten häufig zusammen in einer zentralen Abteilung und sind dafür zuständig, eine große Zahl an vielfältigen Anfragen zu beantworten. Genauigkeit und die Einhaltung von Compliance-Vorgaben sind dabei besonders wichtig. Das HR-Personal muss sich mitunter um Hunderte von Serviceanfragen pro Monat kümmern. Die Bearbeitung kann dabei je nach Komplexität des Problems jeweils 1 bis 3 Tage in Anspruch nehmen. Fragesteller müssen deshalb bisweilen länger auf eine Antwort warten. Und viele HR-Teams sind von der schieren Menge an Anfragen überwältigt.
Der technologische Fortschritt macht jedoch auch vor diesem Servicemodell nicht Halt und ermöglicht ein Umdenken bei traditionellen HR-Arbeitsabläufen. Es geht nicht mehr darum, einfach nur schneller zu sein und noch mehr Anfragen zu bearbeiten – es geht darum, zu verhindern, dass viele dieser Anfragen überhaupt erst entstehen. Intelligente, KI-gestützte Tools ermöglichen es Mitarbeitenden, selbständig Antworten zu finden. Dadurch nimmt das Anfragevolumen ab, sodass HR-Teams sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die menschliche Expertise erfordern.
Wie das Analystenhaus Gartner* berichtet, werden „70 Prozent der Unternehmen mit mehr als 2.500 Mitarbeitenden bis Ende 2025 in eine Lösung für das Management von Personaldienstleistungen investieren“.
Unternehmen, die bereits auf diesen Zug aufgesprungen sind, profitieren schon jetzt von zahlreichen Vorteilen: weniger Anfragen, schnellere Bearbeitungszeiten und nahtlosere Prozesse sowohl für Mitarbeitende als auch für HR-Teams.
Welches Potenzial KI bei der Transformation der Erbringung von Services bietet, wird auch in einigen aktuellen SAP-SuccessFactors-Umfragen ersichtlich. In einer Umfrage gaben 89 Prozent der Mitarbeitenden an, dass es ihnen ihren Berufsalltag erleichtern würde, wenn sie KI nutzen könnten, um Antworten auf HR-Fragen zu erhalten. Im Rahmen einer ähnlichen Umfrage nannten Personalleiter Self-Service-Funktionen und andere KI-gestützte Verwaltungsaufgaben als wichtigste Anwendungsfälle für ihre Teams. Diese Angebote entlasten sie bei sich wiederholenden Anfragen und schaffen Raum für wichtigere Interaktionen mit Mitarbeitenden – von der beruflichen Weiterentwicklung bis hin zur Konfliktlösung.
Doch wie sieht die Zukunft von HR-Services aus, wenn integrierte KI nicht nur Prozesse beschleunigt, sondern eine Neugestaltung des Supports ermöglicht?
Vorteile einer einheitlichen Cloud-Plattform auf Basis von KI
Mit SAP SuccessFactors Enterprise Service Management können Unternehmen die Erbringung von HR-Services mit einer einheitlichen Cloud-Plattform auf Grundlage von KI komplett neu gestalten.
Die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses ist einer der größten Pluspunkte von SAP SuccessFactors Enterprise Service Management. Die Lösung bietet dem Personalwesen Mehrwert, indem sie mithilfe von KI Wissensdatenbanken und Richtlinien durchsucht, analysiert und aktualisiert. Mitarbeitende erhalten so ganz leicht Antworten auf ihre Fragen, sodass sich viele Anfragen erübrigen. Über Tools für die Zusammenarbeit, eine umfassende Wissensdatenbank und Self-Service-Funktionen auf verschiedenen Kanälen bietet der KI-Assistent Joule von SAP Mitarbeitenden nützliche Informationen und Unterstützung.
Nehmen wir als Beispiel einen Mitarbeiter, der Fragen zur Elternzeit hat. Anstatt eine Anfrage zu stellen und auf eine Antwort der Personalabteilung zu warten, kann der Mitarbeiter direkt aus seiner Arbeitsumgebung heraus Joule eine Frage stellen. Auf Grundlage der Unternehmensrichtlinien kann Joule dann präzise, individuelle Orientierungshilfen geben, die speziell auf die jeweiligen Umstände des Fragestellers zugeschnitten sind. So kann der Assistent dazu beitragen, dass die Anfrage ohne manuellen Aufwand sofort beantwortet werden kann. Wenn die Fragestellung komplexer ist oder Dokumentation erforderlich wird, kann mithilfe der zugrunde liegenden Technologie direkt ein Fall erstellt werden, der mit allen relevanten Details an Mitarbeitende im Personalwesen weitergeleitet wird, um umgehend sachkundige Unterstützung zu gewährleisten. Und das Beste daran: Joule ist nicht nur im HR-Bereich verfügbar, sondern über das gesamte SAP-System hinweg.
Mit der Lösung profitieren Personalteams zudem von vereinfachten und deutlich effizienteren regulären Arbeitsabläufen. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management unterstützt die Erbringung von HR-Services durch KI-gestützte Fallbearbeitung, automatisierte Dokumentenbearbeitung und die Aktualisierung von Wissensinhalten, sodass sich der manuelle Aufwand für Personaler reduziert und Compliance-Vorgaben besser eingehalten werden können. Unternehmens-KI ist für HR-Prozesse von zentraler Bedeutung. Sie ermöglicht die automatische Klassifizierung von Serviceanfragen sowie die Zusammenfassung von Inhalten, um Sachbearbeitern eine präzise, kontextbezogene Sicht auf jeden Fall zu ermöglichen. Die KI schlägt zudem die naheliegendste Option vor, um Probleme schnell und effektiv zu lösen. Die Lösung lernt kontinuierlich aus früheren Interaktionen und hilft, die Prozesse zur Klassifizierung und Lösung von Problemen im Laufe der Zeit intelligenter und effizienter zu gestalten. Generative KI kann die Effizienz noch weiter steigern, indem sie automatisch präzise Zusammenfassungen von Interaktionen sowie Lösungsansätzen liefert und professionelle, individuelle E-Mail-Entwürfe generiert. Das hilft dabei, die Fallbearbeitung zu beschleunigen, die Qualität der Kommunikation zu verbessern und einen reibungslosen, konsistenteren Service sicherzustellen – sowohl für Mitarbeitende als auch für HR-Teams.
Durch die Integration von SAP Analytics Cloud erhalten HR-Teams Echtzeiteinblicke in Serviceprozesse und können von datengestützter Entscheidungsfindung profitieren. So können Abläufe weiter optimiert und das Mitarbeitererlebnis verbessert werden.
Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeitende und Personalteams
SAP-Kunden, die bereits SAP SuccessFactors Employee Central für HR-Kernprozesse nutzen, können SAP SuccessFactors Enterprise Service Management schnell implementieren und dessen Vorteile nutzen. Zusammen bilden die beiden Lösungen eine einheitliche, KI-gestützte Grundlage, die bei jeder Interaktion individuellen HR-Support gemäß Unternehmensrichtlinien ermöglicht.
Verlässliche Echtzeit-HR-Kerndaten aus SAP SuccessFactors Employee Central sorgen dafür, dass Mitarbeitende die passende Unterstützung erhalten. Und integrierte Schnellaktionen ermöglichen es, allgemeine HR-Aufgaben im Rahmen von Arbeitsabläufen mit nur wenigen Mausklicks zu erledigen. Bei der Bearbeitung von Fällen in SAP SuccessFactors Enterprise Service Management können HR-Teams durch Schnittstellen zu SAP SuccessFactors Employee Central zudem direkt auf Mitarbeiterprofile zugreifen. So erhalten sie umgehend verlässliche Mitarbeiterinformationen, ohne in ein anderes System wechseln zu müssen. Die Lösung erweitert die Kernfunktionen von SAP SuccessFactors HCM um eine sichere, konforme Serviceschicht. Das ermöglicht eine zentrale Daten-Governance, die Optimierung von Serviceprozessen und eine Reduzierung des manuellen Aufwands. Mitarbeitende und HR-Teams profitieren dadurch von einem nahtlosen, intuitiven Gesamterlebnis.
Die Personalabteilung ist heute in Unternehmen präsenter denn je. HR-Teams tragen maßgeblich zur Gestaltung des Mitarbeitererlebnisses und zur Verbesserung des Geschäftsergebnisses bei. Mit SAP SuccessFactors Enterprise Service Management und SAP Business AI können Unternehmen ihren Mitarbeitenden die Unterstützung bieten, die sie erwarten, und gleichzeitig die Arbeitslast im Personalwesen reduzieren. Damit bietet die Lösung Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeitende und Personalteams.
Erfahren Sie mehr über SAP SuccessFactors Enterprise Service Management für die Bereitstellung von HR-Services.
Lara Albert ist Chief Marketing Officer bei SAP SuccessFactors.
*Quelle: Gartner: Market Guide for Integrated HR Service Management Solutions, Mai 2024
