Vom 24. bis 26. Februar 2026 wird die CCW im Estrel Congress Center in Berlin erneut zum europäischen Mittelpunkt für Entscheiderinnen und Entscheider aus Kundenservice, Contact Center, Technologie und Operations. Die Messe gilt seit Jahren als die führende Plattform für alle, die sich mit der Zukunft des Kundendialogs beschäftigen.
Jedes Jahr kommen mehrere Tausend Fachbesucherinnen und -besucher aus verschiedenen Branchen zusammen, um die neuesten Entwicklungen rund um KI im Kundenservice, Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation, Workforce-Management und Datenstrategien kennenzulernen.
2026 steht die CCW unter dem Leitmotiv „Guided by Humans – Powered by AI“ – ein Thema, das aktueller kaum sein könnte. Die Branche befindet sich mitten in einem tiefgreifenden Umbruch: Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Reaktionen, transparente Prozesse und jederzeit verfügbare Self Services. Gleichzeitig suchen Unternehmen nach Lösungen, um steigende Servicevolumina, Fachkräftemangel und komplexere Interaktionen zu bewältigen. KI-gestützte Systeme, intelligente Routingmechanismen und smarte Arbeitsplätze sind dabei zentrale Bausteine moderner Contact-Center-Strategien.
In diesem Umfeld präsentiert SAP ein umfassend erneuertes Verständnis dafür, wie zeitgemäßer Kundenservice gestaltet werden kann. Im Mittelpunkt stehen die Weiterentwicklungen der SAP Service Cloud – einer Plattform, die nicht nur Prozesse beschleunigt und Serviceagenten entlastet, sondern die Interaktion zwischen Mensch und Technologie intelligent verknüpft. Die Lösung zeigt, wie sich Routineaufgaben automatisieren lassen, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren.
Besucherinnen und Besucher der CCW 2026 erleben vor Ort, wie ein zentraler, KI-gestützter Agentenworkspace, integrierte Self-Services und datengestützte Automatisierung zusammenspielen, um Servicequalität und Effizienz nachhaltig zu erhöhen. Gemeinsam mit dem langjährigen Partner LinkThat demonstriert SAP darüber hinaus modernste Sprachintegration, Contact-Center-Anbindung und Echtzeitautomatisierung im praktischen Einsatz.
Damit wird die CCW 2026 für SAP nicht nur ein Schaufenster neuer Technologien, sondern auch eine Plattform, um zu zeigen, wie menschliche Expertise und KI im Kundenservice künftig Hand in Hand gehen – und wie Unternehmen diesen Wandel erfolgreich gestalten können.
Wie gelingt es Unternehmen, Effizienz und Menschlichkeit im Service gleichermaßen zu stärken?
Gerade im Kundenservice, wo Vertrauen, Verständnis und Empathie eine zentrale Rolle spielen, bleibt der menschliche Kontakt unverzichtbar. SAP verfolgt daher einen Ansatz, der Technologie und menschliche Beratung nicht gegeneinanderstellt, sondern bewusst miteinander kombiniert – ein Leitmotiv, das sich auf der CCW 2026 in allen Bereichen widerspiegelt.
Neuausrichtung des Kundenservice im Zeitalter der KI
Der Kundenservice verändert sich so tiefgreifend wie seit Jahren nicht mehr. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, steigende Erwartungen zu erfüllen, gleichzeitig effizienter zu werden und ihre Teams zu entlasten. Moderne KI kann hier enorme Unterstützung leisten – aber sie ersetzt nicht die menschliche Interaktion, sondern verstärkt sie. Die SAP Service Cloud bildet genau diesen Ansatz ab: Sie automatisiert Routineaufgaben, strukturiert komplexe Fälle und unterstützt Agenten mit KI-Hinweisen, sodass die persönliche Kommunikation dort stattfinden kann, wo sie den größten Unterschied macht.
Ganzheitlicher Serviceansatz nach dem Multi-Tier-Modell
SAP folgt im Bereich Kundenservice einem Multi-Tier-Modell, das einfache und komplexe Anliegen klar strukturiert:
- Self-Service & Portale: Kundinnen und Kunden erledigen Standardanfragen wie Adressänderungen, Zählerstände oder Statusabfragen eigenständig.
- Automatisierte Prozesse: Chatbots, Workflows und intelligente Klassifikationen übernehmen wiederkehrende Aufgaben.
- Serviceagenten für anspruchsvolle Anliegen: Komplexere Fälle – technische Störungen, Eskalationen oder situationsabhängige Entscheidungen – werden im persönlichen Kontakt gelöst.
Der menschliche Faktor im Service ist essenziell. Unsere KI nimmt den Druck aus den Teams, indem sie Routineaufgaben übernimmt. Dadurch bleibt mehr Zeit für die anspruchsvollen Interaktionen, bei denen Erfahrung und Einfühlungsvermögen entscheidend sind.
Omnichannel-Workspace: schneller reagieren, besser entscheiden
Die SAP Service Cloud führt Telefonie, Chat, E-Mail, Social Media und Portalinteraktionen in einem zentralen Workspace zusammen – ergänzt durch KI-gestützte Fallzusammenfassungen, Multisession-Bearbeitung und integrierte Wissensdatenbanken.
So sehen Agentinnen und Agenten in Sekunden, worum es geht, welche Historie vorliegt und welche Schritte empfohlen werden.
Erste Erfahrungen aus Pilotprojekten zeigen:
- Bearbeitungszeiten sinken deutlich
- Erstlösungsquoten steigen
- und der Stress im Contact Center nimmt spürbar ab
Optimierung von Serviceprozessen durch künstliche Intelligenz
KI unterstützt nicht nur bei der Analyse eingehender Fälle, sondern auch bei der Auswahl der passenden Expertise. Intelligent gesteuertes Routing leitet Anfragen je nach Anliegen, Dringlichkeit und Qualifikation an genau die richtige Servicekraft weiter.
Zudem nutzt SAP dieselben Prinzipien, die sich auch im HR-Bereich bewährt haben: Wo Systeme wie Joule bereits Routineanfragen effizient beantworten, entsteht Freiraum für die individuelle Betreuung – ein Ansatz, der sich auch im Kundenservice als entscheidender Erfolgsfaktor erweist.
Utilities im Fokus: digitale Self-Services und modernes Störungsmanagement
Energie- und Wasserversorger stehen vor besonders hohen Anforderungen. Hier zahlt sich der Multi-Tier-Ansatz unmittelbar aus:
Zählerstände, Vertragsänderungen oder Abschlagsanpassungen können ohne Wartezeiten im Self-Service erfolgen. Bei Störungen sorgen intelligente Benachrichtigungen und transparentes Routing für schnelle Reaktionszeiten und klare Kommunikation.
In einer Branche mit komplexen Prozessen und hohem Anfragevolumen zählt jede Entlastung. Utilities-Kunden profitieren enorm von den neuen Automatisierungsfunktionen.
Datenqualität als entscheidender Erfolgsfaktor
Viele der neuen KI-gestützten Funktionen setzen auf zuverlässige Daten. Wie wichtig eine saubere Datenbasis ist, zeigt der SAP-News-Case Edgewell, bei dem durch gezielte Data-Governance-Programme eine Datenqualität von über 96 % erreicht wurde.
Nur auf dieser Grundlage funktionieren automatisches Routing, Klassifikationen und personalisierte Self-Service-Angebote zuverlässig.
Globaler Rollout, starke Nachfrage und praktische Beispiele
Die Weiterentwicklungen der SAP Service Cloud werden seit Ende 2025 weltweit ausgerollt – mit deutlichem Interesse von Unternehmen aus allen Branchen. Besonders im Mittelstand, bei Versorgern und in serviceintensiven Bereichen wie Telekommunikation oder Transport steigt der Bedarf an skalierbaren, KI-gestützten Lösungen.
Serviceorganisationen wollen wissen, wie sie ihre Teams entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können. Genau das zeigen wir auf der CCW 2026 live am Stand.
Blick nach vorn: Menschlichkeit und Technologie sinnvoll kombinieren
SAP setzt mit der neuen Generation der Service Cloud ein Zeichen dafür, wie moderne Serviceorganisationen in Zukunft arbeiten werden. KI übernimmt die Routine, der Mensch gestaltet die komplexen Momente.
Gemeinsam mit LinkThat entstehen Lösungen, die Contact Center intelligenter, schneller und zugleich menschlicher machen.
Unser Anspruch ist es, den Service der Zukunft so zu gestalten, dass Technologie unterstützend wirkt und der Mensch im Mittelpunkt bleibt!
Seien Sie dabei, wenn Innovation auf Austausch trifft – drei Tage voller Inspiration, Praxis und Zukunftsvisionen. Wir freuen uns auf Sie in Berlin!
