Wir erleben derzeit die KI-Revolution im Kundensupport.
Von einem Kundensupport, der jahrzehntelang durch die Reaktion auf Anrufe, Tickets oder Warteschlangen geprägt war, über die Weiterentwicklung des proaktiven Supports mit digitalen Plattformen vor dem Aufkommen von KI bis hin zum aktuellen KI-gestützten Ökosystem, das die Strategie, Arbeitsweise und Lösungsbereitstellung von Supportteams neu definiert. KI-gestützter Support antizipiert Anforderungen, sagt Ausfälle voraus und bietet sofortige, nahtlose Lösungen in großem Maßstab.
Das Wichtigste dabei: Es handelt es sich um einen gleichermaßen transformativen wie technologischen Wandel.
Mit der Transformation Schritt halten
Wenn Kunden komplexe und ambitionierte Transformationsprojekte durchführen, sei es der Umstieg auf die Cloud, die Skalierung von KI oder die Modernisierung komplexer Abläufe, gibt es immer eine implizite Vorgabe: Systeme, die kritische Geschäftsprozesse unterstützen, müssen reibungslos funktionieren, da die Kosten für Ausfallzeiten noch nie so hoch waren wie heute.
Für Unternehmen ist ein unterbrechungsfreier Betrieb unerlässlich. Der KI-gestützte Support der SAP kann Probleme antizipieren, bevor sie auftreten, und trägt so dazu bei, dass kritische Prozesse auch bei hoher Auslastung reibungslos ablaufen. Die SAP nutzt SAP Business AI, um Problemen vorzubeugen und ein reibungsloses Erlebnis sicherzustellen, indem Systemausfälle, Probleme mit der Plattformskalierbarkeit und Daten- oder Serviceüberlastungen vermieden werden. Während der Spitzenverkaufszeiten in der Cyber Week 2024 erzielte die SAP für Kunden von SAP Commerce Cloud eine Produktivzeit von 100 Prozent. Die Zahlen für die Cyber Week 2025 zeigen, dass wir bereits eine Produktivzeit von 100 Prozent und einen verbesserten GMV (Bruttowarenwert) für globale Verkaufsevents wie den Singles Day (GMV von 7.108,72 Millionen Euro oder ein Anstieg von 180,2 Prozent im Jahresvergleich, mit 6.315.990 Millionen Bestellungen oder einem Plus von 46,4 Prozent gegenüber dem Vorjahr) und den „El Buen Fin“ in Mexiko (GMV von 12.341,70 Millionen Euro oder ein Anstieg von 13,18 Prozent im Jahresvergleich und 10.382.740 Bestellungen oder ein Plus von 32,24 Prozent verglichen mit dem Vorjahr) erreicht haben.
Skalierung von Selfservices mit KI
Strukturiertes Wissen und kuratierte Inhalte ermöglichen es der SAP, KI und KI-Agenten mit hohem Vertrauensgrad zu entwickeln. Heute werden über 82 Prozent der Kundenprobleme über Selfservices gelöst. So erhalten Benutzer eine umgehende Lösung ihrer Probleme oder Informationen, die sie zur Nutzung, Implementierung und kontinuierlichen Verbesserung ihrer SAP-Lösungen benötigen.
KI für sofortige Reaktion und Lösung von Problemen
Was sofortige Reaktionen und Lösungen im Kundensupport anbelangt, bieten KI-integrierte Services eine bemerkenswerte Wirkung. Wenn der Auto Response Agent der SAP auf der Grundlage der zugrunde liegenden Daten und Informationen mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann, erspart er mit dieser relevanten Lösung den Kunden viel Zeit und Aufwand. Darüber hinaus entspricht die Erstlösungsquote von Meldungen, die automatisch von Agenten beantwortet werden, der von Support-Interaktionen, die durch Menschen bereitgestellt werden.
Unterstützung von SAP Business AI
Bei der Unterstützung von SAP Business AI geht es darum, KI für Kunden mit den richtigen Systemen zu realisieren, die eine erfolgreiche Einführung begünstigen. Da die SAP KI-Funktionen in ihrem gesamten Portfolio anbietet, erhalten Kunden den passenden Support, wenn sie in einer frühen Bereitstellungsphase auf Probleme stoßen.
Für Kunden, die KI unternehmensweit skalieren, bieten wir konkrete Prozesse und Tools, die sie unterstützen, damit sie neue KI absolut bedenkenlos implementieren können. Ein Beispiel: In SAP Joule for Consultants ist der Service Incident Solution Matching integriert. Er ermöglicht einen effizienten Abruf von Supportinformationen und macht das mühsame Durchsuchen umfangreicher SAP-Dokumentation überflüssig.
Unterstützung von Supporttechnikern mit KI
KI verändert nicht nur die Ergebnisse für Kunden, sondern auch die Art und Weise, wie unsere Technik- und Expertenteams präzise und schnell Lösungen liefern. Sie werden von logistischen Aufgaben entlastet, sodass sie sich auf Supportanfragen konzentrieren können, die besondere Aufmerksamkeit erfordern. Dank der KI-integrierten Selfservice-Angebote der SAP können wir Kundenprobleme in vier von fünf Fällen unmittelbar lösen, wenn sie bei uns eintreffen.
KI-gestützte Lösungsempfehlungen in Selfservices sorgen dafür, dass mindestens 10 Prozent weniger Meldungen angelegt werden. Das ist ein großer Gewinn für das von Menschen erzeugte Wissen, das KI-generierte Tools bereitstellen. Jede dritte Supportmeldung wird mit einer von der KI empfohlenen Produktkomponente eingereicht, um eine optimale Weiterleitung und schnellere Bearbeitung zu ermöglichen.
Da die SAP global an verschiedenen Standorte und damit mehrsprachig aufgestellt ist, ist eine standardisierte Kommunikation von entscheidender Bedeutung. Bei rund 10 Prozent der Antworten nutzen Supporttechniker die KI-gestützten Sprachoptimierungsservices der SAP.
Doch das ist noch nicht alles. Wir verfügen über eine agentische Lösung für Meldungen, eine KI-gestützte Erstellung von SAP-Wissensdatenbankartikeln und eine automatische Fehlerkategorisierung, die Anwendungsfälle abdecken, die unseren Technikern helfen, ihre Arbeit genauer und mit höherer Qualität zu erledigen.
Und natürlich nutzt die SAP ihre eigenen Produkte und Lösungen und stellt somit die erste Referenz für unsere Kunden dar. Dr. Benjamin Blau, Chief Process and Information Officer der SAP, formuliert es so: „Das ist „SAP runs SAP“ in Aktion. Als Kunde Null validieren wir jede KI-Innovation in der Komplexität der Praxis, bevor sie zu Ihnen gelangt. Wir haben diese Multi-Agenten-KI auf unserer eigenen SAP Business Technology Platform, einschließlich SAP AI Core als Grundlage, und unserem Services and Support Data Lake konzipiert. Die agentische Lösung für Meldungen ist ein Blueprint für verantwortungsvolle KI auf Unternehmensebene, der die Leistungsfähigkeit und Reife des SAP-Business-AI-Portfolios unter Beweis stellt und Kunden dank schnellerer Lösungen ein besseres Erlebnis bietet.“
Ersetzt KI zukünftig Supportteams?
Eine kurze Antwort: nein.
Um das zu verdeutlichen, betrachten wir das Beispiel eines KI-Agenten, der Kunden automatisch Antworten liefert. Die sofortige Reaktion und Problemlösung von SAP werden nur aktiviert, wenn das System mit hoher Wahrscheinlichkeit die richtige Lösung bieten kann. Unser Engagement für einen relevanten, zuverlässigen und verantwortungsvollen Einsatz von KI trägt dazu bei, dass es keine Experimente mit Kundenmeldungen gibt, die die Aufmerksamkeit von Technik- und Expertenteams in der Praxis verdienen. Das große Vertrauen, das die SAP im Laufe ihrer mehr als 50-jährigen Branchenführerschaft erworben hat, das auch 90 Prozent der Fortune-500-Unternehmen in sie setzen, ist die treibende Kraft hinter dieser strengen Herangehensweise an KI.
Was bedeutet das für unsere Technikteams? Bei keinem Schritt, den wir unternehmen, um unsere Arbeit mit KI zu verbessern, geht es darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, Zeit, Energie und kreativen Freiraum zu schaffen, damit sich unsere Fachkräfte auf wichtige Aufgaben konzentrieren können, die kritisches Denken und menschliche Einsicht erfordern. KI ergänzt menschliches Fachwissen. Kunden profitieren von dieser Mischung aus maschineller Intelligenz und menschlichem Verständnis, die sicherstellt, dass jede Lösung relevant und verantwortungsvoll ist.
Es ist auch wichtig zu betonen, dass die SAP ein wachstumsorientiertes Unternehmen ist. Der Einsatz von Technologie hilft uns dabei, das zu liefern, was Kunden von Supportteams erwarten. So können wir kontinuierlich Wissen aufbauen und in KI-Systeme einfließen lassen, um intelligente Entscheidungen zu ermöglichen und auch die zukünftigen Anforderungen an KI-gestützten Support zu erfüllen.
Es stimmt, dass mit der Einführung von KI in Geschäftsabläufe weltweit ein Stellenabbau in der Branche zu beobachten ist. Wir sehen aber auch, dass wichtige neue Rollen entstehen, die uns dabei helfen, die aktuelle Realität zu meistern. Wie viele von uns hatten vor 15 Jahren schon einmal von KI-Trainern oder CO₂-Buchhaltern gehört?
Es sind spannende Zeiten für Innovationen. Die Partnerschaften der SAP wie unsere neue Kooperation mit Databricks und Snowflake versetzen Entwickler in die Lage, aus Geschäftsdaten und KI einen echten Mehrwert zu schaffen.
Wir stehen wirklich am Scheideweg von Innovationen und transformativen Tools, die Vorstellungskraft in Wirkung verwandeln können. Der Chief Technology Officer der SAP, Philipp Herzig, fasst es perfekt zusammen: „KI transformiert das Geschäft auf jeder Ebene, aber es sind die Menschen, die die Transformation in Fortschritt verwandeln. Mit SAP Business AI kombinieren wir das Beste aus menschlichem Einfallsreichtum und maschineller Intelligenz, um wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.“
Stefan Steinle ist Executive Vice President und Leiter des Bereichs Customer Support & Cloud Lifecycle Management bei der SAP.
