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Das Allroundinstrument der Dienstleistungsbranche

17. Juli 2015 von Michael Haas 0

Digitale Technologien revolutionieren die Dienstleistung in allen Bereichen. Das Servicemodul Customer Service der SAP unterstützt bei der Transformation.

In den 1990er und 2000er Jahren wuchs die Zahl der Dienstleistungen rasant. Dieser Trend setzt sich durch die weltweite Vernetzung von Märkten und die umfassende Digitalisierung fort. Neben den traditionellen Kundenservices für erworbene Produkte entstehen heute neue Formen der Dienstleistung – und damit auch neue Herausforderungen für die IT.

Doch – wie lassen sich diese strukturiert und dennoch flexibel innerhalb einer Anwendung lösen? Inzwischen hat sich vor allem in der Consumer-, Automotive- und Manufacturing-Industrie ein SAP-Modul bewährt, das ursprünglich nur für interne Services gedacht war: das Servicemodul Customer Service (CS) in SAP ERP Central Component (SAP ECC). Das Modul kann Meldungen erstellen, daraus Arbeitsaufträge ableiten und Kosten entsprechend zuordnen. Es ist vielseitig einsetzbar, lässt sich in Instandhaltung, Service oder auch für andere ausführende Tätigkeiten verwenden. Deshalb wird es auch branchenübergreifend genutzt – etwa im Bereich Manufacturing, Automotive oder auch Consumer Products.

So meint etwa Peter Eriksen, Solution Architekt bei Grundfos, einem weltweit führenden Pumpenhersteller: „Wir nutzen das CS-Modul von SAP, um unsere Kundenstammdaten zu verwalten. Das hat uns dabei geholfen, unsere Serviceprozesse mit einem vollintegrierten Servicemanagementsystem zu optimieren.“

Auch ein Konsumgüterhersteller, der Kühlschränke an verschiedenen Verkaufsorten aufstellt, diese warten, nachfüllen, reinigen, umbauen und schließlich wieder abbauen muss, kann das CS-Modul nutzen. Die unterschiedlichen Prozesse werden durch einzelne Meldungsarten abgebildet und stoßen entsprechende Vorgänge an. Durch die zugehörigen Auftragsarten lassen sich Service-Dienstleistungen organisieren und anfallende Aufwände detailliert registrieren.

Abbildung aller Prozesse möglich

Mit CS-Meldungen können Unternehmen die unterschiedlichsten internen und externen Dienstleistungsanfragen abbilden und über einen Auftrag umsetzen. Das Tool SAP Multi Ressource Scheduling (SAP MRS) ermöglicht es, den entstehenden Ressourcenbedarf exakt zuzuweisen.

Auch in einem Automotive-Unternehmen kann das CS-Modul eingesetzt werden. Etwa, wenn eine Lösung gesucht wird, die je nach Auftragslage den Umbau umfangreicher Produktionsanlagen und Messprüfstände in einem einfachen und einheitlichen Prozess organisiert, und zudem noch konzernweit zahlreiche Hilfsdienstleistungen in Excel abgebildet sind. Nun werden durch entsprechende CS-Meldungsarten (Request-Typen) und Auftragsarten abgebildet. Die Aufträge lassen sich je nach Verfügbarkeit und Kosten der Ressourcen entweder intern oder extern vergeben.

Durch den SAP-Zukauf des App-Spezialisten Syclo im Jahr 2012 ist das Modul nun auch mobil verfügbar – und damit besonders für den Außendienst interessant. Mit dem „Syclo Work Manager“ lassen sich Arbeitsaufträge binnen Sekunden auf die Mobilgeräte von Technikern übertragen. So können diese schneller und effizienter arbeiten. „Seit wir das CS-Modul von SAP implementiert haben, haben wir alle Serviceverträge unter Kontrolle und stellen Aufträge automatisch zusammen. Planungen laufen über unser Planungsboard SAP MRS. Wir nutzen das CS-Modul zusammen mit SAP MRS und SAP Work Manager, um den Arbeitstag unserer Techniker zu optimieren“, ist Eriksen überzeugt.

Weitere Informationen zu Automotive Consulting Solutions (ACS) unter: www.sap.de/acs  (deutsch) und www.sap.com/acs (englisch).

 

Bildquelle: Shutterstock

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