Bei Anruf Hilfe

Feature | 19. Oktober 2004 von admin 0

Oklahoma Gas and Electric, ist das größte Energieversorgungsunternehmen des Bundesstaates Oklahoma in den USA. In Oklahoma und West-Arkansas beliefert es fast 700.000 Unternehmen und Haushalte sowie einige Großkunden. Mit acht Kraftwerken, die zusammen rund 5.800 Megawatt Strom produzieren, beliefert OG&E ein zusammenhängendes Übertragungs- und Verteilsystem von über 70.000 Quadratkilometern. Das Unternehmen mit Sitz in Oklahoma City betreibt ein einziges Call-Center, in dem 100 Kundenberater täglich etwa 12.000 Anrufe bearbeiten. Die Kundenanfragen betreffen unter anderem die neuen Services, Zahlungspläne für überfällige Rechnungen oder Störungen.

Keine vernünftige Auskunft ohne Kontodaten

Üblicherweise wählen die Anrufer die Nummer des Kundenservices, die auf der monatlichen Rechnung von OG&E zu finden ist. Nimmt ein Mitarbeiter des Kundenservices ab, kommen die Anrufer gleich zur Sache – sie wollen Details wie ihren Zahlungsstatus wissen oder möchten einen anderen Zahlungsplan wählen. Bislang hatten die Call-Center-Agenten diesen Anfragen geduldig zugehört, ohne jedoch die Kontodaten verfügbar zu haben. Bevor sie die Kontonummer eines Kunden hatten, ließ sich keine der gewünschten Änderungen vornehmen. Waren die Kundendaten dann endlich aufgerufen, mussten die Anrufer die Details ihrer Angaben oftmals wiederholen.
Wie viele andere Unternehmen sah sich auch OG&E der Aufgabe gegenüber, ein vergleichsweise hohes Anrufvolumen kosteneffektiv zu bearbeiten. Das Unternehmen verfügte ursprünglich über einige lokale, kostenfreie Nummern für das Call-Center, einschließlich zweier Nummern, die direkt zu einer IVR-Einheit (Interactive Voice Response) führten. Bei dieser Einheit können die Kunden ihre Zahlungsziele ohne die Unterstützung eines Beraters planen – das Angebot wurde jedoch kaum in Anspruch genommen, da viele Anrufer den Kontakt zu einem menschlichen Betreuer bevorzugten.
Als das Anrufvolumen aufgrund einiger Störungen im Service stieg, nahm OG&E die Hilfe eines externen Dienstleisters in Anspruch. Einerseits war diese Maßnahme von Erfolg gekrönt. Es gelang OG&E, die Arbeitslast der eigenen Call-Center-Agenten und deren Anzahl auf das übliche Level herunter zu schrauben. Andererseits stiegen dadurch die Betriebskosten. Ein weiterer externer Dienstleister wurde damit betraut, Mahnungen abzutelefonieren wenn Rechnungen mehr als 10 Tage überfällig waren. Um die enormen Kosten für diese externen Dienstleister einzusparen, entschloss sich OG&E, diese Art von Anrufen wieder unternehmensintern mit einer automatisierten Lösung abzuarbeiten.

Große Tragweite

Zu diesem Zweck musste OG&E ihre Telekommunikations- und Call-Center-Lösungen neu gestalten. Ein Team mit Verantwortlichen der verschiedenen Funktionsbereiche – wie Betreuung von Neukundenanfragen, Erstellen von Zahlungsplänen für überfällige Rechnungen oder das Aufnehmen von Service-Störungen – fasste die unterschiedlichen Anforderungen an eine Call-Center-Lösung in einem Pflichtenheft zusammen.
“Als wir uns die Tragweite des Projekts vor Augen hielten, wurde uns erst richtig klar, dass wir unser Self-Service-Angebot verbessern, unsere Telefonie- und Datensysteme integrieren und verschiedene Wählarten für Outbound-Aktivitäten implementieren mussten”, erinnert sich Kenny Quenzer, Technology Manager bei der Geschäftseinheit Electric Services. Das Team für die Prozessumgestaltung wollte innerhalb von 18 Monaten einen ROI (Return On Investment) erreichen, indem

  • mehr Anrufe über den Self-Service-Bereich abgewickelt werden,
  • die Kontodaten der Kunden mit übertragen werden, wenn Anrufe an einen Kundenberater weitergeleitet werden,
  • die Bearbeitungszeit für die Anrufe reduziert werden,
  • Anrufe wegen Service-Störungen von einem Inhouse-Dienstleister bearbeitet werden,
  • Anrufe, die Mahnungen betreffen, von den eigenen Call-Center-Agenten übernommen werden.

Integration mit SAP…

Bei OG&E verwendete Lösungen

Bei OG&E verwendete Lösungen

OG&E nahm Beratung von META Group und Gartner in Anspruch und wertete im Anschluss verschiedene Lösungen für das Self-Service-Angebot, die Computer-Telefonie-Integration (CTI) und die Wählarten für die Outbound-Aktivitäten aus. Letztendlich fiel die Entscheidung auf die Lösung von Genesys. Die Genesys Voice Platform sollte die Self-Service-Funktionalität der bestehenden IVR-Einheit ersetzen, das Genesys-Framework wurde bevorzugt, da es CTI und die Genesys Outbound Contact-Lösung mit der Wählart “Predictive” bietet. “Einer der Hauptgründe, warum OG&E sich für Genesys entschieden hat, war die offene Softwareplattform. Wir mussten keine bestimmte Hardware kaufen und keine proprietäre Programmiersprache verwenden, um unsere Applikationen zu entwickeln”, erklärte Quenzer. “Es war sehr angenehm zu wissen, dass wir weiterhin unsere bestehende Hardware nutzen und auf Wunsch auch jede andere Hardware erwerben und dass unsere Entwickler Software für unsere spezifischen Anforderungen schreiben können.”
Darüber hinaus vermerkt Quenzer positiv, dass OG&E seit Jahren erfolgreich auf SAP R/3 Enterprise setzt und die Integrationsmöglichkeit von Genesys mit der SAP-Lösung daher sehr attraktiv war. OG&E gewann die Genesys Professional Services und das Team des SAP Voice Center für die Implementierung und die Integration der Genesys- und SAP-Software. Die neue Voice-Schnittstelle für die Spracherkennung und die Integration mit SAP R/3 wurde vom SAP Voice Center entworfen und umgesetzt. Die SAP-Lösung bietet einen Dialogfluss, den Wortlaut für die Eingabeaufforderungen und die Integration mit dem SAP-Backend. Die Kundeninteraktion läuft dann über die sprachbasierte Applikation – der Grund hinter den derzeit enorm hohen Bearbeitungsraten der Call-Center-Agenten. OG&E hat über die Genesys-Software Zugriff auf die Kundendaten in SAP R/3, sobald der Kunde seine Identifikationsinformation angibt. Für Quenzer ist ein Erfolgsfaktor des Projekts, dass die Expertise von Genesys und SAP zusammen genutzt wurde.

…erlaubt einfachen Datenzugriff

Wenn die Kunden heute ihre Kontonummern angeben, werden die notwendigen Daten sofort mit Hilfe der Sprachanwendung aufgerufen. Somit gelangen die Kunden einfach zu ihrem Kontostand und dem Zahlungsstatus und können Zahlungspläne wählen, die dann in SAP R/3 gespeichert sind. Möchte ein Kunde trotzdem noch persönlich mit einem Call-Center-Agenten sprechen, so verfügt der Mitarbeiter von OG&E aufgrund der Integration von Genesys und SAP R/3 beim Kundenkontakts unmittelbar über alle Kundendaten. Aufgrund dieser automatischen Datenversorgung muss der Kunde seine Identifikationsinformation nicht mehr wiederholen, der Kundenbetreuer bietet einen persönlichen Service.
Christy Newbury, Kundenbetreuer bei OG&E, betonte: “Dass die Informationen über den Kunden griffbereit sind, erleichtert uns die Bearbeitung der Anrufe enorm. Wir sprechen den Kunden nun mit seinem Namen an, kennen seine Kontohistorie und den Grund seines Anrufs.” Mit Genesys Outbound Contact nimmt OG&E automatisch Kontakt mit denjenigen Kunden auf, deren Rechnungen seit mehr als 10 Tagen überfällig sind.

Bearbeitungszeiten und Kosten erheblich reduziert

Heute werden alle 12.000 bei OG&E täglich eingehenden Anrufe direkt zur Genesys Voice Platform weitergeleitet. Aufgrund der neuen Benutzeroberfläche interagiert die Plattform direkt mit dem SAP-Backend. Über 50 Prozent der Anrufe bezüglich der Wünsche für Ratenzahlung werden im Self-Service durchgeführt. Aus diesem Grund werden erheblich weniger Anrufe zu den Call-Center-Mitarbeitern durchgestellt. Mit Hilfe der kombinierten Lösung ist es OG&E gelungen, die Bearbeitungszeiten für die Anrufe um 20 Sekunden pro Anruf zu reduzieren. Auch die Anrufe bezüglich der Störungen arbeitet OG&E heute mit Hilfe der Genesys Voice Platform ab und spart den externen Dienstleister. Die Anrufe werden nur nach extern weiter geleitet, wenn die Last im OG&E-Call-Center zu hoch ist. Doch rund 90 Prozent der Anrufe bearbeitet OG&E im eigenen Haus – im Vergleich zur Situation vorher spart das Unternehmen damit 240.000 US-Dollar pro Jahr.
Bei nahezu 50 Prozent der Anfragen leitet die Lösung die Kundendaten direkt an einen Call-Center-Agenten weiter, sobald der Anruf eingeht. Das Unternehmen geht von einer steigenden Tendenz aus, da die Lösung nun abgestimmt ist und die Kunden verstärkt auf die Self-Service-Applikation zugreifen – indem sie einfach ihre Kontonummer sprechen und die Daten nicht mehr eintippen. “Die Spracherkennungstechnologie der Genesys Voice Platform macht das Self-Service-Angebot für unsere Kunden attraktiver. Wir hatten nicht nur den Kostenvorteil vor Augen, sondern haben auch die Service-Erfahrung unserer Kunden und Mitarbeiter verbessert”, fasste Quenzer zusammen.

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