Composite Application für RMA

Feature | 12. März 2008 von Dr. Andreas Schaffry 0

Teil 1

Mit der in SAP NetWeaver CE bereitgestellten Schichtenarchitektur lassen sich Composite Applications erstellen, implementieren und an neue Prozessanforderungen anpassen. Eine der ersten Composite Applications, die SAP auf Basis der neuen Plattform an Kunden ausliefern wird, ist die Composite Application für Return Merchandise Authorization (RMA). RMA richtet sich an Unternehmen, die Warenrücksendungen annehmen. Dazu zählen beispielsweise die Fertigungs- und die Konsumgüterindustrie.

In vielen Unternehmen erfolgte die Retourenabwicklung weitgehend papiergebunden und manuell. Das führte zu Medienbrüchen und intransparenten Abläufen. Hersteller konnten nur schwer nachvollziehen, ob ein zurückgeschicktes Teil sich noch in der Warenannahme, bei der Inspektion, in der Reparatur oder vielleicht schon auf dem Rückweg zum Kunden befand. Die Folge war auch eine sinkende Kundenzufriedenheit, da die Hersteller keine Auskunft über den aktuellen Status der zurückgegebenen Ware geben konnten.

Die Composite Application RMA entstand anhand konkreter Kundenanforderungen und erfüllt alle Kriterien und Standards, die für Software-Produkte von SAP gelten. Dazu zählen etwa Mehrsprachenfähigkeit, eigene Dokumentation sowie ein Betriebskonzept, das unter anderem den Aufbau und Betrieb der IT-Infrastruktur, Sicherheitskonzepte und IT-Service-Management-Prozesse umfasst. Zurzeit wird RMA über den Ramp-Up-Prozess an interessierte Kunden ausgeliefert.

Mehr Transparenz bei der Retourenabwicklung

Mithilfe der Composite Application nehmen Hersteller die von ihren Kunden initiierten Retourenprozesse in die eigene Hand und wickeln sie auf der Grundlage portalgestützter Arbeitsflüsse automatisiert und ohne Medienbruch ab. Alle mit einer Rückgabe verbundenen Abläufe sind für die Hersteller damit transparent und nachvollziehbar.

Der aktuelle Bearbeitungsstatus einer zurückgeschickten Ware lässt sich jederzeit einsehen – von der Warenannahme über die Reparaturabteilung bis zum Versand an den Kunden. Das verbessert zum einen die Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden. Zum anderen erlaubt es, interne Service-Prozesse effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Von Prozessschritt zu Prozessschritt

RMA erweitert die Funktionen von SAP ERP, ohne dass im Backend zeit- und kostenaufwändige Anpassungen und Erweiterungen erforderlich sind. Die Composite Application holt sich alle notwendigen Informationen aus den Kunden-, Material- und Maschinenstammdaten, Angeboten, Kunden- und Reparaturaufträgen in SAP ERP. Technisch gesehen werden diese von der ERP-Software als wieder verwendbare Enterprise Services bereitgestellt.

RMA greift dazu auf insgesamt 14 Enterprise Services zu. Deren Schnittstellenbeschreibungen sind im zentralen Enterprise Services Repository (ESR) hinterlegt, einem Bestandteil von SAP NetWeaver CE. Die beteiligten Enterprise Services sind unter anderem “Find Customer“, “Read Customer“, “Find Material“, “Read Material“, “Find Equipment”, “Read Equipment”, “Find Production Order”, “Find Purchase Order” oder “Create Vendor Return”.

Diese und weitere Enterprise Services hat SAP im Enterprise Services Bundle “Customer Service Execution“ logisch zusammengefasst und im Enterprise Service Wiki (ES Wiki) dokumentiert. Das ES Wiki ist im SAP Developer Network (SDN) zugänglich. Das Enterprise Services Bundle ist eine logische Zusammenfassung von Enterprise Services, die Anwendungsfälle des Geschäftsszenarios für Service-Prozesse zwischen Kunden und Hersteller abbilden. Die Enterprise Services selbst wiederum werden physisch über die SAP Enhancement Packages von SAP ERP 6.0 an Kunden ausgeliefert.

Darüber hinaus ist in RMA zusätzliche Geschäftslogik enthalten, um den Rückgabeprozess, insbesondere die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Anwendern beim Hersteller und dem Kunden, unabhängig vom ERP-System abzuwickeln. Alle dazu notwendigen Daten sind in der Composite Application in Form eines lokalen RMA-Business-Objekts hinterlegt und in der Datenbank des SAP NetWeaver CE gespeichert. Erst wenn ein Rückgabeprozess erfolgreich war, wird eine entsprechende Service-Benachrichtigung in SAP ERP erzeugt.

Als Technologien für die Gestaltung der Benutzeroberflächen von RMA dienten SAP NetWeaver Portal und Web Dynpro Java. Formularbasierte Prozesse für die Offline-Kommunikation mit Kunden wurden mit den interaktiven Formularen, basierend auf Adobe-Technologie, nachgebildet. Definition und Koordination der Prozessschritte erfolgen mit Hilfe der Guided Procedures. Initiiert werden die einzelnen Prozessschritte über so genannte Work Items, die in der Universal Worklist (UWL) von SAP NetWeaver Portal hinterlegt sind.

Meldet sich ein Service-Mitarbeiter im Portal an und klickt auf ein in der UWL hinterlegtes Work Item, wird die Composite Application gestartet. Um Informationen zu einem spezifischen Rücksendevorgang abzurufen oder diesen weiter zu bearbeiten, stellt RMA dem Service-Mitarbeiter über das Portal Suchfunktionen – etwa nach Kunde oder RMA-Nummer – zur Verfügung.

Er kann so zum Beispiel den aktuellen Bearbeitungsstatus eines Rücksendeprozesses ermitteln. Alle Rücksendungen werden nach RMA-Nummern aufgelistet. Außerdem sind weitere Informationen wie das Datum der letzten Bearbeitung, Fehlerbeschreibung sowie Kundenname und -nummer hinterlegt.

Formulare direkt an den Arbeitsplatz

Der RMA-Prozess besteht aus insgesamt sechs Prozessschritten:

  1. Rücksendeformular an den Hersteller senden und Rückgabenummer (RMA-Nummer) anfordern,
  2. Rückgabeanforderung bestätigen und automatisch erzeugte RMA-Nummer an Kunden senden,
  3. Rückgabe-Ware mit RMA-Nummer an den Hersteller senden,
  4. Wareneingangsprüfung der Rücksendung,
  5. Inspektion der zurückgegeben Ware,
  6. Weitere Disposition, gegebenenfalls Reparatur vornehmen und RMA-Prozess abschließen”.


In der Praxis funktioniert das wie folgt: Will ein Kunde zum Beispiel ein defektes Bauteil an den Hersteller zur Reparatur einschicken, so fordert er per E-Mail und angehängtem elektronischen Formular eine Rückgabenummer an. Sobald sich der Sachbearbeiter in der Serviceabteilung des Herstellers am Portal anmeldet, erhält er eine Liste aller angeforderten Rückgabenummern.

Er prüft die Daten für jede Rückgabeanforderung und bestätigt die Kundenanfrage auf Rücksendung des beanstandeten Bauteils. Er kann in der Composite Application die Rücksendung aber auch ablehnen. In diesem Fall wird der Kunde automatisch per E-Mail benachrichtigt.

Ist die Rücksendung jedoch bestätigt, erzeugt RMA für das entsprechende Bauteil automatisch eine eindeutig identifizierbare Rückgabenummer. Diese kann beispielsweise auch in Form eines Barcodes bereitgestellt werden. Der Sachbearbeiter sendet nun dem Kunden eine E-Mail mit einem interaktiven und personalisierten elektronischen Rücksendeformular im PDF-Format. Darin sind die Rückgabenummer und die richtige Lieferadresse des Herstellers für dieses Bauteil eingetragen.

Der Kunde druckt nun einfach das Formular mit der RMA-Nummer aus, heftet es an das reklamierte Bauteil und sendet beides zurück an den Hersteller. Trifft das Bauteil beim Hersteller ein, identifiziert ein Mitarbeiter im Wareneingang die Rücksendung anhand der RMA-Nummer und bestätigt den Empfang über die Composite Application. Im weiteren Verlauf des Rückgabeprozesses wird die Rücksendung stets über die eindeutige RMA-Nummer identifiziert und weiter verfolgt.

Prüfen und bewerten

RMA gibt die Wareneingangsinformation dann an einen Prüfer weiter, der die Ware in der Instandhaltung inspiziert. Das Prüfergebnis tippt er in ein spezielles Textfeld ein und schließt den Vorgang ab. Der Sachbearbeiter wird dann automatisch benachrichtigt und bewertet das Prüfergebnis. Anschließend legt er weitere Arbeitsschritte fest, etwa Austausch, Reparatur, Garantieabwicklung oder Rücksendung ohne Reparatur.

Alle Folgeprozesse, etwa die Erstellung eines Reparaturauftrags, Gutschriften oder Fakturierung, sind nicht mehr Bestandteil von RMA. Allerdings können Kunden die Composite Application individuell um diese Bestandteile erweitern. Voraussetzung ist, dass die erforderlichen Enterprise Services in SAP ERP vorhanden sind. Darüber hinaus schafft die Integration von Logistikunternehmen und Zulieferern in die Retourenabwicklung einen durchgängig integrierten Prozessablauf entlang der Wertschöpfungskette.

Das geschieht unter Verwendung von Enterprise Services, die im Enterprise Services Bundle “Customer Service Execution“ sowie anderen Enterprise Services Bundles enthalten sind. Im Zusammenspiel zeigen solche Szenarien den großen geschäftlichen Nutzen einer Enterprise serviceorientierten Architektur (Enterprise SOA).

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