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CRM für morgen: die Kunden am Steuer

Feature | 16. September 2015 von Paul Taylor 0

Die SAP hat drei neue Werkzeuge für das digitale Frontoffice angekündigt, die Unternehmen helfen sollen, ihre Kunden in der digitalen Wirtschaft besser zu erreichen.

Die Verbraucher von heute nutzen für ihre Kaufentscheidung verschiedene Vertriebskanäle gleichzeitig und möchten nahtlos zwischen mobilen Geräten wie Smartphones und Tablets und physischen Standorten, etwa einem Ladengeschäft, wechseln können.

In der digitalen Welt müssen Unternehmen das Frontoffice mit dem Backoffice in Echtzeit verbinden und damit Personen, Bestände, Logistikketten, Preise und Kunden miteinander verknüpfen. Das neue Frontoffice muss also über die herkömmlichen Automatisierungsfunktionen im Marketing, Vertrieb und Service hinausgehen und eine integrierte Personalisierung in Echtzeit, Internet und Mobile Commerce, Kundenservice über soziale Medien und mehr umfassen.

„Die Kundenansprache ist für Unternehmen in den letzten fünf Jahren zum vorrangigen Ziel geworden und ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis ist eine Anforderung, der sie sich nicht mehr entziehen können. Niemand ist besser aufgestellt als SAP, wenn es darum geht, eine neue Form von CRM zu entwickeln“, sagte Paul Greenberg, President von The 56 Group.

Drei neue Werkzeuge für das digitale Frontoffice

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat die SAP drei neue Technologiewerkzeuge für das digitale „Frontoffice“ angekündigt, mit denen Unternehmen im Zuge ihrer Digitalisierung stärkere und engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können.

Die neuen Werkzeuge – SAP hybris Profile, SAP hybris Customer Experience und SAP hybris as a Service – schließen die Lücke, die im digitalen Zeitalter zwischen Unternehmen und ihren Kunden entstanden ist, und verbessern durch zeitnahe und relevante Informationen die Interaktion mit Kunden erheblich.

SAP hybris Profile ermöglicht es Unternehmen, ein dynamisches Profil eines Kunden zu erstellen, indem alle Interaktionspunkte mit dem Unternehmen über sämtliche Kanäle erfasst werden, um mit diesen Informationen spezielle Angebote oder andere Aktionen in Echtzeit vorzuschlagen. Das System erweitert laufend das Profil mit Hilfe von Analysen und Algorithmen für maschinelles Lernen und ist für maximale Flexibilität und massive Skalierung konzipiert.

SAP hybris Customer Experience ist ein Content-Management-System, mit dem Unternehmen dynamische, gezielte und einheitliche Inhalte, Angebote, Produkte und Serviceinteraktionen unabhängig vom Interaktionspunkt, Verkaufskanal oder Gerät des Kunden bieten können.

SAP hybris as a Service ist eine cloudbasierte Plattform, mit der Lösungs- und Softwareanbieter sowie einzelne Entwickler eine breite Palette von Fremdservices entwickeln und anbieten können, um das Frontoffice weiter zu vereinfachen und eine starke Community für die Kundeninteraktion aufzubauen.

Die neuen Werkzeuge werden das Frontoffice vereinfachen, damit Unternehmen einen einheitlichen, kontextbezogenen Überblick über ihre Kunden erhalten und ihnen über alle Verkaufskanäle hinweg ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis gewährleisten können.

Sie bauen auf den Erkenntnissen auf, die in Echtzeit mit der Technologie von SAP HANA gewonnen werden, und sind wesentlicher Bestandteil der SAP-Strategie, Kunden dabei zu unterstützen, sich erfolgreich zu einem digitalen Unternehmen zu entwickeln, damit sie in unserer schnelllebigen Welt mit alten und neuen Wettbewerbern konkurrieren können.

Die neuen Tools sind erforderlich, da herkömmliche Systeme für die Automatisierung des Vertriebs und für das Customer Relationship Management, darunter cloudbasierte Services von Salesforce.com und anderen Anbietern, nicht mehr in der Lage sind, mit dem vernetzten Verbraucher Schritt zu halten.

Alte CRM-Technologien führen zu Komplexität

„Unternehmen können sich nicht mehr auf kostspielige Insellösungen verlassen, um mit ihren Kunden zu interagieren, die als Digital Natives mit der Nutzung verschiedener Mobilgeräte vertraut sind“, sagt Vorstandssprecher Bill McDermott. „Verbraucher wollen heute, dass ihre Anforderungen zu jedem Zeitpunkt verstanden und erfüllt werden“, erläutert er. „Alte cloudbasierte CRM-Technologien führen zu Komplexität, da deren Grundstein noch vor der Entstehung sozialer Medien und mobiler Anwendungen gelegt wurde. Heute benötigen Unternehmen innovative, integrierte Lösungen, die das Frontoffice vereinfachen, die Geschäftsabwicklung erleichtern und eine bessere Kundeninteraktion ermöglichen.“

Obwohl Salesforce den größten Anteil am traditionellen CRM-Markt hat, sind Analysten davon überzeugt, dass die SAP jetzt die Chance hat, den neuen Markt für Lösungen zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu definieren und dabei die wichtige Verbindung zwischen dem digitalen Frontoffice und Backoffice zu gewährleisten.

Der Markt für Lösungen zur Verbesserung der Kundeninteraktion wächst bereits schnell. Die SAP selbst berichtete, dass die New Cloud Bookings für den Bereich Customer Engagement and Commerce (Kundenbindung und Online-Handel) im zweiten Quartal um über 240 Prozent gestiegen sind. Die drei neuen SAP-hybris-Werkzeuge sind bereits bei einer Reihe von Pilotkunden im Einsatz und werden im ersten Quartal 2016 allgemein verfügbar sein.

Die SAP startete die „Beyond CRM“-Kampagne mit einer Anzeige im Wall Street Journal und ist dabei, Tausende von Experten globaler Beratungshäuser wie Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM Global Services und Publicis zu SAP-Lösungen für die Kundeninteraktion und den Handel zu schulen und zu zertifizieren.

Die SAP möchte außerdem Unternehmen dazu ermutigen, den ersten Schritt auf ihrem Weg zum CRM von morgen zu unternehmen, und bietet daher die Lösung SAP Cloud for Customer zusammen mit der SAP Cloud Platform zu einem attraktiven Preis an.

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