Den Kunden beim Anruf erkennen

Feature | 28. April 2004 von admin 0

„Wie lautet Ihre Kundennummer?“ Diese Frage müssen immer noch viele Kunden bei einem Anruf beantworten. Ein treuer Stammkunde oder langjähriger Geschäftspartner erwartet aber, dass „sein Unternehmen“ ihn (er)kennt, wenn er anruft. Hinzu kommt, dass Kunden heute eine geringere Bindung zu Unternehmen haben als früher. „Vor allem SMBs müssen im globalen Wettbewerb darauf achten, ihre Kunden mit optimalem Service zu versorgen und somit langfristig an sich zu binden“, schildert Thomas Teufel, Geschäftsführer des SAP Business Partners Teufel Software, die Situation. „Ruft ein Kunde an, will er nicht mehrmals nach seinem Namen oder seiner Kundennummer gefragt werden.“ Um einen Anrufer bestmöglich und schnell zu bedienen, müssen Mitarbeiter eines Unternehmens automatisch dessen Daten auf den Bildschirm bekommen. Dies ist nur mit einer Lösung möglich, die das Telefon und den PC verbindet und die bereits beim ersten Läuten den Kundennamen erkennt und die entsprechenden Schritte einleitet.

Integriert telefonieren – besser telefonieren

Allerdings ist die Praxis bei mittelständischen Firmen oft eine andere. Der Adressdatenbestand ist auf unterschiedlichen Datenbanken wie ERP- und CRM-Systemen oder MS-Outlook verteilt. An verschiedenen Standorten eines Unternehmens sind zudem unterschiedliche CTI- Server und Telefonanlagen vorhanden, mit der Folge, dass aktuelle Adressen und Telefonnummern aufwändig gesucht werden müssen. Zudem sind Telefonnotizen selten zentral gespeichert. „Wir haben diese Defizite erkannt und als Zusatzmodul für SAP Business One die TAPI/CTI-Telefonschnittstelle entwickelt“, erläutert Thomas Teufel. Die integrierte Zusatzlösung des Spaichinger Softwareherstellers zu SAP Business One verbindet dabei Applikationen und Datenbanken mit beliebigen CTI-Servern und Telefonanlagen. Dabei können verschiedene SAP-Business-One-Mandanten, die als Datenbasis in einer Datenbank enthalten sind, verwendet werden. Die Schnittstelle für SAP Business One entwickelte das Unternehmen auf der offenen Plattform des Software Development Kit (SDK).

Nützliche Funktionen vereinfachen Geschäftsabläufe

Die zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und einer betriebswirtschaftlichen Standardsoftware wie SAP Business One bringt SMBs eine Reihe von Vorteilen. Dazu gehört die vollständige Integration in die gesamte EDV eines Betriebes, wodurch PC und Telefon eine logische Einheit bilden. Auch können – ein wichtiger Kostenfaktor – nach Angaben von Teufel Software die bisherigen Telefonapparate weiterverwendet werden.
Das vom Spaichinger Softwarehaus entwickelte Werkzeug bietet zahlreiche nützliche Funktionen. So werden Anrufer über eine Datenbank und Outlook identifiziert und deren Daten per XML (Extensible Markup Language) an das Kontaktmanagement von SAP Business One übergeben. Es öffnet sich eine Bildschirmmaske, die dem angerufenen Mitarbeiter sofort Details zum Anrufer, wie Firma, Ansprechpartner, Kundennummer und weitere Informationen, direkt anzeigt. Danach kann einfach in die Kundenakte, Offene-Posten-Liste oder andere Bereiche in SAP Business One verzweigt werden. Zudem können aus SAP Business One heraus Gesprächsnotizen oder Wiedervorlagen gemacht und auf einer zentralen Datenbank abgespeichert werden. „So haben alle Mitarbeiter eines Unternehmens bei Bedarf jederzeit Zugriff auf diese Informationen und sind damit auf dem gleichen Wissensstand wie der Angerufene“, legt Thomas Teufel dar. „Das spart nicht nur Zeit und Kosten, weil aufwändige Nachfragen und Recherchen, ob intern oder beim Kunden, entfallen, sondern reduziert auch den internen Verwaltungsaufwand, was Geschäftsabläufe vereinfacht und verbessert.“
Wie die integrierte Schnittstelle funktioniert, schildert Thomas Teufel am Beispiel ausgehender Anrufe. SAP Business One übergibt die in der Datenbank gespeicherte Telefonnummer an die Programmbibliothek der Schnittstelle TAPI/CTI. Diese bereitet die Telefonnummer international auf, berücksichtigt Einstellungen der Telefonanlage, wie etwa Amtsholung, und stellt die Verbindung her. Anschließend übergibt die Schnittstelle per XML die Information an die SAP-Mittelstandslösung, die wiederum dem Mitarbeiter die Adresse des Angerufenen anzeigt.

PC und Telefon bilden logische Einheit

Die CTI-Applikation wird – je nach Kundenwunsch – auf zwei Arten installiert: Entweder als direkte Verbindung zwischen Computer und TK-Anlage, dann erfolgt der Anschluss lokal am Telefon (so genannte „First Party“), oder die TAPI/CTI-Schnittstelle wird über einen CTI-Server im lokalen Netzwerk direkt an die Telekommunikationsanlage angeschlossen (so genannte „Third Party“). Die First-Party-Version empfiehlt Thomas Teufel bei Telefonanlagen, die keine Third-Party-Anbindung ermöglichen, oder wenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, „da diese Lösung dann wesentlich kostengünstiger ist“, wie er betont. Eine Third-Party-Installation sei dagegen einfacher und die Schnittstelle zudem in die gesamte EDV eines Unternehmens eingepasst. „Damit bilden PC und Telefon eine logische Einheit, die sich beliebig erweitern lässt, wenn ein Unternehmen wächst“, legt der Geschäftsführer von Teufel Software dar. Der Nutzen für die Anwender liege auf der Hand, denn so haben sie unternehmensweit zentralen Zugriff auf in Datenbanken gespeicherte, aktuelle Adressen von Kunden und Geschäftspartnern. Das Add-on ist laut Thomas Teufel deshalb für alle Unternehmen interessant, die Wert auf die CRM-Funktionen von Business One legen und dort besonders auf die komfortable, effektive Kontaktverwaltung.

Anpassungen nach Wunsch

Als Systemvoraussetzungen benötigen SMBs lediglich SAP Business One, eine TAPI-fähige (= Telephony Application Programmer Interface) Telefonanlage, die Betriebssystem und Telefoniefunktionen miteinander verbindet, einen Telefonapparat sowie eine PC-Arbeitsstation, auf der die Software installiert wird. Damit Mitarbeiter in Unternehmen auf der ihnen vertrauten grafischen Benutzeroberfläche von SAP Business One arbeiten können, programmierte Teufel Software die Schnittstelle im Look and Feel der Mittelstandslösung. TAPI/CTI kann den Angaben zufolge innerhalb von zwei bis fünf Tagen installiert werden, wobei es laut Teufel Software keine Mindestanwenderzahl gibt und sich das Add-on an kundenspezifische Anforderungen anpassen lässt. Die Schnittstelle kostet 1.680 Euro, inklusive eines im Standardlieferumfang enthaltenen Personalisierungstools. Dazu gehören unter anderem ein Startbildschirm (Splash Screen) und der Name der Applikation, welchen der Kunde frei wählen kann. „So bringt unsere Telefoniesoftware allen Beteiligten Vorteile“, bekräftigt Teufel abschließend, „denn jeder Anrufer hat sofort einen informierten Ansprechpartner. Umgekehrt profitieren Firmen von zufriedenen Kunden und Geschäftspartnern, was den langfristigen Geschäftserfolg sichert.“

Weitere Informationen:

www.teufelsoftware.de

Dr. Andreas Schaffry

Dr. Andreas Schaffry

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