Der Mensch im Zentrum der Kundenpflege

Feature | 3. April 2006 von admin 0

Aktuell bereitet SAP die Einführung der jüngsten Version von mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) im zweiten Quartal des laufenden Jahres vor. Kunden und Partner tauschten aus diesem Anlass auf der CRM 2006 in Las Vegas Erfahrungen aus und präsentierten neue Anwendungsbereiche, technische Komponenten und Strategien für mySAP CRM. Mit Petro-Canada und Avid Technology beispielsweise bedienen sich zwei völlig unterschiedliche Organisationen im Bereich Vertrieb und Service der SAP-Lösung – mit Erfolg.
“CRM ist ein äußerst leistungsstarkes Instrument”, urteilt etwa Judi Sommerville, Expertin für Unternehmensprozesse bei Petro-Canada, einem der größten kanadischen Öl- und Gasversorger. Petro-Canada hält mit dem Interaction Center (IC) innerhalb von mySAP CRM vor allem seine Kundendaten auf dem neuesten Stand, verringert damit jedoch auch den Berg der auf Papier vorgehaltenen Aufzeichnungen, erläutert Sommerville. Die guten Erfahrungen machten offenbar die Runde: 2004 bedienten sich bei Petro-Canada die im Innendienst tätigen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter des Interaction Center in der Version 3.0. Seit dem vergangenen Jahr greifen nun auch die Außendienstmitarbeiter auf die Lösung zu.
Avid Technology hingegen verwendet mySAP CRM, um den Vertriebsmitarbeitern aktuelle Daten für die Kundenkontakte zu liefern. Neben den Erfahrungen der Kunden standen Beiträge von SAP-Mitarbeitern im Vordergrund, die die Teilnehmer über die neuen Merkmale der kommenden Version mySAP CRM 5.0 informierten.

mySAP CRM 5.0: Neuigkeiten für die Anwender

Darc Rasmussen, Senior Vice President von CRM Solution Management, informierte die Besucher über Weiterentwicklungen von SAP-Lösungen und -Strategien im Bereich CRM. Unter anderem stellte Rasmussen die neue On-Demand-Lösung innerhalb mySAP CRM vor, die seit Anfang Februar auf dem Markt ist. Eineinhalb Jahre lang habe SAP an einem “Soforteinstieg” in CRM gearbeitet, so Rasmussen. Mit der neuen, preisgünstigen SAP-Mietlösung können sich Führungskräfte eines Unternehmensbereichs erst einmal in kleinem Umfang in CRM “hineinfühlen” und später durch die zahlreichen Funktionalitäten von mySAP CRM erweitern.
mySAP CRM 5.0, derzeit in der Pilotphase, werde im zweiten Quartal 2006 auf den Markt kommen, kündigte Rasmussen weiter an. Die bislang umfangreichste SAP-CRM-Lösung sei im Vergleich zur Version 4.0 erheblich anwenderfreundlicher und weise darüber hinaus Verbesserungen im Bereich E-Commerce auf. Außerdem verfüge die Lösung über neue Funktionalitäten für das digitale Asset-Management und die E-Mail-Kontaktverwaltung. “Ein Unternehmen muss in der Lage sein, das Zusammenspiel von Ressourcen, Mitarbeitern und Partnern zu koordinieren. Im Kundenbereich führt ein solches Zusammenwirken zu mehr Informationen und dadurch zu mehr Wertschöpfung. Nur dann erkennt ein Unternehmen rasch Veränderungen im Markt und die neuen Anforderungen der Kunden. Es kann sich auf diese Veränderungen einstellen und reagieren, bevor die Wettbewerber die Chance wittern”, so Rasmussen.
José Lopez von den SAP Labs wiederum stellte auf der “CRM 2006” neue Merkmale der Sales-Funktionalität von mySAP CRM in den Vordergrund. Das “People-Centric User Interface (PCUI)” der Version 5.0 sei mit einer vereinfachten Navigation ausgestattet und besser mit Microsoft Office verknüpft. Damit ließen sich beispielsweise Listen aus der CRM-Lösung einfach nach Microsoft Excel exportieren. Die Benutzeroberfläche der Version 5.0 stärke deshalb die Produktivität des Anwenders, argumentierte Lopez.
Darüber hinaus enthält die Version 5.0 verschiedene Funktionalitäten, mit denen sich rasch neue Fenster erzeugen lassen (“Quick Create”). Anwender, die ein neues Tätigkeitsfenster öffnen, müssen hierzu kein CRM-Fenster schließen. E-Mail- und Kalender-Programme oder andere häufig verwendete Werkzeuge lassen sich weiterbenutzen, ohne die CRM-Arbeitsoberfläche zu verlassen.

Auch die Kunden der SAP-Anwender profitieren

Doch nicht nur für die Anwender hat sich einiges geändert. Die erweiterten Internetfunktionalitäten der SAP-Lösung haben auch positive Auswirkungen für die Kunden, die den Web-Auftritt eines damit unterstützten Unternehmens besuchen. Auf diese Internetfunktionalitäten ging Birgit Starmanns, ebenfalls von den SAP Labs, in ihrem Vortrag ausführlich ein.
Beispielsweise besitzt die E-Marketing-Funktionalität von mySAP CRM 5.0 eine verbesserte Katalog- und Inhalteverwaltung. Durchsucht ein Kunde nun die Webseite eines Unternehmens, werden anhand seines Verhaltens seine Vorlieben ermittelt – und passend dazu auch andere Seiten angezeigt. Damit erzeugt die Lösung für das Unternehmen zusätzliche Verkäufe nach den Prinzipien des “cross-selling”, “up-selling” oder “down-selling”.
Auf der Kundenseite habe sich darüber hinaus die Benutzerfreundlichkeit verbessert, betont Starmanns. Früher musste der Kunde linear navigieren. Der Trefferliste einer Produktsuche konnte er nicht entnehmen, wie viele Seiten die Liste enthielt. In der neuen Version von mySAP CRM werde dagegen die Zahl der Seiten angezeigt. Die Kunden können außerdem vor und zurück navigieren und zwischen den Seiten springen. Tippfehler des Kunden führten früher bei der Produktsuche zum Abbruch des Vorgangs, zählte Starmanns auf. Die Suchfunktion der neuen Version hingegen bietet automatisch eine Rechtschreibkorrektur an. In den gefundenen Dokumenten werden darüber hinaus die ursprünglichen Suchbegriffe hervorgehoben, um dem Kunden die Durchsicht zu erleichtern. Schließlich, so Starmanns weiter, sei auch die Architektur von mySAP CRM geändert worden. Bei der Interaktion eines Kunden via Internet verwendet die Lösung keine Frames mehr. Ein Vorteil: Um ein Lesezeichen auf Inhalte zu setzen, muss er nun beispielsweise nicht wieder zur Startseite zurückkehren.

Schnittstelle Kunde-Anwender

Wie John Burton, Produktmanager des mySAP CRM Interaction Center (IC), erklärte, wurde das IC für Telefonmarketing, Telefonverkauf und Kundendienst in seiner neuen Fassung aus mySAP ERP herausgelöst. Damit steht es auch Unternehmen, die ihre Kernprozesse nicht mit mySAP ERP abdecken, zur Pflege der Kundenbeziehungen zur Verfügung. Über den Kontakt mit den Kunden hinaus dient das IC neuerdings aber auch als zentrale Schaltstelle für die Interaktion des Unternehmens mit seinen Mitarbeitern – zur Verwaltung ihrer Leistungen und Bezüge oder auch zum Ausfüllen der Steuerformulare. Ab Version 5.0 sei ein browser-basierter Zugang Standard.
Mit der Themenvielfalt auf der CRM 2006 beweist Customer Relationship Management Stetigkeit im Wandel. CRM-Technologien dienten immer noch dazu, “die Kundenorientierung zu fördern”, hatte Cathryn Rheiner, Vice President CRM der Industry Solutions Group von SAP America, die Veranstaltung eröffnet. Hierbei stünde heute jedoch der Mensch und nicht die Technik im Vordergrund.

Sarah Z. Sleeper

Sarah Z. Sleeper

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