Detaillierte Daten für Verkauf und Service

Feature | 6. September 2006 von admin 0

Die Lennox International Inc. (LII) in Richardson, Texas, hat allen Grund zur Zufriedenheit. Die Verkaufszahlen des langjährigen SAP-Kunden sind um 13 Prozent gestiegen, Klimaanlagen, Heizungen, Kaminsysteme und Dienstleistungen des Unternehmens erfreuen sich großer Nachfrage. Um den Vertrieb des Geschäftsbereichs Worldwide Heating and Cooling weiter zu stärken, hat LII dort mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) eingeführt – als Teil einer umfassenden, mehrstufigen SAP-Implementierung. Lennox Worldwide Heating and Cooling gliedert sich in die Abteilungen Advanced Distributor Products, Lennox Industries und Allied Air Enterprises. Der Roll-out von mySAP CRM betrifft sowohl die Geschäfts- als auch die Privatkunden bei Lennox Industries.
Lennox ist seit 1994 SAP-Kunde. Zeit genug, sich von der Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit ihrer SAP-Anwendungen zu überzeugen. Auf der Suche nach dem richtigen CRM-Werkzeug für Lennox Worldwide Heating and Cooling fiel die Wahl daher nicht schwer. “Ende Mai diesen Jahres haben wir schließlich frist- und budgetgerecht das SAP Interaction Center (SAP IC) produktiv gesetzt – und sehen bereits erste Vorteile”, freut sich Rod Flory, CIO bei Lennox. SAP Interaction Center kommt den für Privatkunden zuständigen Vertriebsmitarbeitern bei Lennox Industries zu Gute, gegen Ende 2006 wird für die Betreuer der gewerblichen Kunden in einem zweiten Schritt SAP Mobile Sales ausgerollt.
Die gesamte Vertriebsmannschaft von Lennox Industries soll eine detaillierte Sicht auf die Kunden haben – unabhängig davon, ob die Mitarbeiter in ihrem Büro sind oder unterwegs. Mit SAP IC und SAP Mobile Sales stehen ihnen dann alle notwendigen Daten zur Verfügung, entweder auf Desktops oder den mobilen Geräten, unabhängig davon, ob die Kontakte über das Internet, im persönlichen Gespräch oder am Telefon geknüpft wurden. “Wenn unsere Mitarbeiter über bessere Informationen verfügen, die sie nicht aus Papierakten zusammensuchen müssen, gewinnen wir an Effizienz”, begründet Flory.

Weniger Papierarbeit, weniger Zeitverlust

Drei Jahre hat sich das Unternehmen Zeit für die CRM-Implementierung gelassen. “Wir haben die Roll-outs in lauter kleine Häppchen zerteilt, die jeder für sich einen eigenen Ertrag bringen. Auf dieser Weise stellen wir sehr genau fest, ob wir unser jeweiliges Ziel auch erreichen”, argumentiert Flory – und kann daher auch schon mit ersten Ergebnissen aufwarten. Die Papierarbeit in den Vertriebsprozessen entfällt, es bleibt mehr Zeit für die Kunden. Lennox wird schon bald über bessere Prognosen für die Verkaufszahlen verfügen, weil das Unternehmen nun über eine tagesaktuelle Datenbasis verfügt.
Im Privatkundenbereich der Abteilung Lennox Industries fällt das größte Auftragsvolumen von Lennox Worldwide Heating and Cooling an. Mit SAP IC hat Lennox dort die Prozesse bei der Auftragserfassung und im Support optimiert. Vor der Einführung notierten die Mitarbeiter oftmals kundenspezifische Wünsche oder Angaben über den regionalen Vertriebsexperten auf Klebe- und Notizzettel und gaben die Informationen auch auf diesem Weg an den Support weiter – Datenverlust und Fehler waren die Folge. Doch ein erstklassiger Kundenservice muss sich auf fehlerfreie und konsistente Informationen verlassen können. Neben integrierten Daten stehen mit SAP IC nun auch die analytische Werkzeuge der SAP-Anwendungen zur Verfügung.
Lennox wertet mit SAP IC unter anderem seine Kundenkontakte. Das Unternehmen stellt Zeit, Datum und Dauer jedes Kontakts fest. Besonders interessant sind die Inhalte der Anfragen. Mit diesen Daten findet Lennox beispielsweise heraus, ob sich bestimmte Fragen wiederholen – und kann den Kundenservice dann hieran ausrichten.
Die Geschäftskunden von Lennox Industries wiederum sollen bald von den Möglichkeiten profitieren, die SAP Mobile Sales der Vertriebsmannschaft bietet. Mit der Anwendung will der Außendienst jederzeit auf komplexe Produktspezifikationen oder Konfigurationsinformationen zugreifen und somit etwa Ausrüstungsvorlagen für gewerbliche Montagen sofort und vor Ort via Laptop oder einem anderen mobilen Endgerät erstellen. Beispielsweise erfordern Auftragsspezifkationen für den gewerblichen Vertrieb komplexe Preisangebote, die auf einer detaillierten Produktauswahl und Konfiguration basieren. Mit SAP Mobile Sales stünden dem Vertrieb die Daten über alle potentiellen Aufträge in der Verkaufs-Pipeline zur Verfügung. “Zum einen sind somit unsere Vertriebsmitarbeiter bestens für ihre Kunden- und Verkaufsaktivitäten gerüstet”, erklärt Flory. “Zum anderen können die Vertriebsmanager viel zuverlässigere Prognosen ihrer Verkaufszahlen abliefern.”

Mit CRM und PLM weiter in die SAP-Welt

Sind die CRM-Funktionalitäten bei Worldwide Heating and Cooling erprobt, will Lennox den Gebrauch auch auf andere Geschäftsbereiche oder Marken ausdehnen. Denn: “Letztendlich wollen wir alle Kunden über jeden möglichen Vertriebskanal mit geeigneten CRM-Werkzeugen bestmöglich bedienen”, so Flory. SAP IC beispielsweise bietet sich nicht nur für den Vertrieb an. Auch die für Garantieansprüche zuständigen Call-Center-Agenten oder die Mitarbeiter im technischen Support profitieren bei ihren jeweiligen Aufgaben von einem Zugriff auf vollständige Daten.
Neben Software-Unterstützung im Bereich Kundenbeziehungsmanagement setzt Lennox auch bei Product Lifecycle Management auf eine SAP-Lösung. Mit mySAP Product Lifecycle Management wird das Unternehmen einige der vorhandenen Ad-hoc-Lösungen ablösen. Lennox baut für die Zukunft auf ein einheitliches PLM-Backbone.
Als Teil der umfassenden SAP-Strategie baut Lennox des Weiteren eine einzige SAP-Instanz mit standardisierten Masterdaten auf. Auch rollt das Unternehmen in verschiedenen Bereichen Webportale auf Basis SAP NetWeaver Portal aus – etwa in allen drei Abteilungen von Lennox Worldwide Heating and Cooling. So verfügen diese bereits über die komplett überarbeiteten ADPnow.com, DaveNetFireside.com und DaveNet.

Sarah Z. Sleeper

Sarah Z. Sleeper

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