Die Supportstrategie von SAP

Feature | 16. Oktober 2013 von Oliver Huschke 0

Gerhard_Oswald_SAP

Support und operativer Betrieb sollen eng verzahnt werden, sagt Gerhard Oswald, Vorstandsmitglied von SAP. (Foto: SAP)

SAP.info: SAP bringt sehr viele Innovationen auf den Markt. Welche Rolle spielen die SAP-Support-Teams, um SAP-Kunden in der Planung, in der Software-Einführung und im täglichen IT-Betrieb zu unterstützen?

Gerhard Oswald: Unser SAP-Support unterstützt alle SAP-Kunden weltweit in allen Phasen des Software-Lebenszyklus. Wir beobachten permanent Marktveränderungen, holen Kundenanforderungen ein und entwickeln unsere Supportmodelle kontinuierlich weiter. Wir haben schon vor mehr als zehn Jahren den Weg einer klassischen reaktiven Supportorganisation verlassen und unser Portfolio um eine Vielzahl von präventiven und optimierenden Elementen erweitert. Im Vergleich zu unseren Wettbewerbern hat die Supportorganisation der SAP ein einzigartiges Angebot, und wir können die Kundenanforderungen in allen Phasen des Software-Lebenszyklus erfüllen.

Guided Procedures für SAP HANA

Den Wissenstransfer für die Implementierung und den Betrieb zum Beispiel von SAP HANA, Mobile und Cloud Solutions oder Business Analytics stellen wir über die SAP Enterprise Support Academy zur Verfügung.

Um beispielsweise die Parametrisierung der SAP-HANA-Plattform oder das Customizing der Business Suite optimal zu justieren, stellen wir so genannte Guided Procedures über unsere Innovations- und Betriebsplattform, den SAP Solution Manager, zur Verfügung. Der SAP Solution Manager ist vollständig ITIL-zertifiziert.

–       Das Supportkonzept: Von SAP Enterprise Support bis SAP MaxAttention

–       Was die SAP Mission Control Centers Kunden bringen

–       Was SAP-Support-Experten können müssen

–       Die neuen Herausforderungen im Support

–       SAP HANA bei Russian Railways & das Konzept der SAP Control Center

Unsere neueste Investition geht in den Aufbau weltweiter SAP Mission Control Center, beginnend in China, den USA, in Deutschland und Brasilien, die mit den Innovation- und Operations-Control Centers auf Kundenseite eng verzahnt sind.

Welche unterschiedlichen Supportmodelle bietet die SAP an? Und wie unterscheiden sie sich vom Wettbewerb?

Oswald: Unsere Supportangebote unterscheiden sich gravierend in ihrer Natur von denen anderer Mitbewerber in der IT-Industrie. SAP Enterprise Support stellt das Fundament für alle unsere Kunden im Aftersales-Bereich bereit. SAP ActiveEmbbeded und SAP MaxAttention setzen in unterschiedlicher Ausprägung darauf auf.

SAP HANA mit SAP ActiveEmbedded implementiert

Alle unsere Supportangebote sind gleichermaßen darauf ausgerichtet, unseren Kunden bei der Umsetzung ihrer Strategie gemäß ihren spezifischen Anforderungen zu helfen – vom Design, der Software-Einführung, über die Inbetriebnahme, den Fach- und Systembetrieb bis hin zum Upgrade. Dieser ganzheitliche Ansatz unterscheidet uns deutlich vom Wettbewerb.

Wie wir unseren Kunden bei der Einführung unserer SAP-Innovationen helfen, zeigt das Beispiel der russischen Eisenbahngesellschaft. Hier konnten wir über SAP ActiveEmbedded bei der Implementierung von SAP HANA erfolgreich unterstützen. (Mehr zum Projekt)

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Was die SAP Mission Control Centers Kunden bringen

Vor kurzem ist in der Computerwoche ein Artikel zu Support- und Wartungsmodellen verschiedener Softwareanbieter erschienen, in dem der SAP Enterprise Support als einzigartig bezeichnet wurde. Dies hat auch eine Studie eines Beratungshauses aus der Schweiz ergeben. Ebenso wurde die SAP Enterprise Support Academy kürzlich mit dem TSIA Vision Award ausgezeichnet. Das alles unterstreicht, dass wir auf dem richtigen Weg sind.

Sie erwähnten eingangs, dass die neueste Investition des SAP-Supports die SAP Mission Control Center wären. Was ist das eigentlich, und welchen Nutzen haben Ihre Kunden davon?

Oswald: Die Innovationszyklen bei unseren Kunden werden immer kürzer. Daher hängt die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens häufig davon ab, wie schnell es die neuesten Technologien und Anwendungen nutzen kann.

Support-Teams mit Fokus auf SAP-Innovationen

Im Rahmen der SAP Mission Control Center haben wir spezielle Teams aufgebaut, die sich auf die Unterstützung unserer Kunden im Umfeld der SAP-Innovationen konzentrieren, Best Practices, Services und Tools zu entwickeln, um jedem SAP-Kunden die Nutzung dieser Innovationen  so einfach wie möglich zu machen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Was SAP-Support-Experten können müssen

Zum Beispiel nutzen wir die SAP Mission Control Center, um die räumliche Trennung von unseren Kunden aufzuheben und um mit ihnen eng zusammenarbeiten zu können. Wir leiten unsere Kunden an, wie sie SAP HANA, Mobile Solutions, Business Analytics konfigurieren, implementieren und betreiben können. Vor dem Übergang zum Produktivbetrieb validieren wir beispielsweise die Konfiguration, Skalierbarkeit und Integrität der Softwarelösung und stellen damit sicher, dass eine Inbetriebnahme gemäß SAP Best Practices stattfinden kann.

Neue Technologien, schnelle Veränderungen im Markt, wandelnde Anforderungen: Was bedeutet das für die Support-Mitarbeiter?

Oswald: Der Wandel vom reaktiven zu einem präventiven und wertschöpfendem SAP-Supportmodell kann sich nicht über Nacht vollziehen. Über viele Jahre verfolgen wir das Ziel, die Wertschöpfung unserer Kunden durch die Nutzung der SAP Software und des SAP Support permanent zu erweitern. Somit ist die ständige Weiterentwicklung der Support-Mitarbeiter ein Muss, um dem Technologiewandel immer mindestens einen Schritt voraus zu sein.

Das Profil der Support-Experten im Wandel

Entsprechend hat sich das Anforderungsprofil an die Support-Mitarbeiter im Laufe der Jahre signifikant verändert. Ging es früher um punktuelle Problemlösungen, so muss der SAP-Support-Experte heutzutage ganzheitlich denken und arbeiten. Meine Mitarbeiter müssen die Kundengeschäftsprozesse verstehen, die entsprechende SAP-Software in der Architektur und in der Funktion sowie die darunterliegende Technologie beherrschen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Die neuen Herausforderungen im Support

Dazu kommen Soft Skills wie Kommunikationsfähigkeit und Kundenorientierung in einem internationalem Arbeitsumfeld, analytisches Denken, schnelle Reaktionsfähigkeit, ein höchstes Maß an Teamfähigkeit und Eigeninitiative sowie der permanente Wunsch, sich weiterzubilden. Kurzum: Die Support-Mitarbeiter bei SAP arbeiten in einem anspruchsvollen Arbeitsumfeld, das Raum bietet, ihre Talente zu entfalten und stets hinzuzulernen.

Die SAP HANA Enterprise Cloud

Sie haben den neuen Vorstandsbereich „Scale, Quality and Support“ übernommen und sind dort auch für den Betrieb der SAP HANA Enterprise Cloud verantwortlich. Welche Herausforderungen ergeben sich damit für den Support?

Oswald: Hinsichtlich des IT-Betriebs und Supports startet der neue Bereich SAP HANA Enterprise Cloud nicht bei null. Unser Fokus lag zwar bisher auf On-Premise-Softwarelösungen; jedoch sind wir in der Lage, auf bewährte Konzepte und langjährige Erfahrung zurückzugreifen und unser Know-how den neuen Gegebenheiten anzupassen. Die SAP ist kein Neuling im Cloud-Geschäft. Schon seit vielen Jahren betreiben wir ähnliche Softwarelösungen für unsere Kunden – Erfahrungen, auf die  wir  auch bei der SAP HANA Enterprise Cloud zurückgreifen können.

Mit dieser Ausgangsbasis sehen wir die enge Verzahnung zwischen Support und operativem Betrieb als eine große Chance, um unseren Kunden noch schneller Innovationen zur Verfügung zu stellen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Mehr zu SAP HANA bei Russian Railways und dem Konzept der SAP Control Center

SAP HANA bei Russian Railways

Russian Railways (RZD) ist mit jährlich über einer Milliarde Passagieren und 1,4 Milliarden Tonnen beförderten Gütern – wobei das Streckennetz elf Zeitzonen umfasst – das größte Transportunternehmen des Landes. Um jederzeit Pünktlichkeit zu gewährleisten, nutzt RZD eine SAP-HANA-Datenbank. Seit deren Einführung können Analysen fünfmal schneller ausgeführt werden, was zu raschen und fundierten Entscheidungen führt. SAP ActiveEmbedded Services unterstützen die RZD-Experten bei der Einführung, beim Betrieb und bei der Wartung der Lösung.

Mehr Informationen im Video:

 

Das Anwenderbeispiel auf saphana.com

Das Konzept der SAP Control Center

Erst kürzlich wurde das SAP Mission Control Center in St. Leon-Rot eröffnet. Im Mission Control Center arbeiten die Supportexperten von SAP Active Global Support mit  SAP-Fachleuten aus sämtlichen Disziplinen in einer zentralen Leitstelle zusammen.

Die Mission Control Center werden regional aufgebaut. Diese Center agieren in einem weltweiten Verbund und sind mit den bei den Kunden angesiedelten Innovation Control Centern (ICC; in der Implementierungsphase) und Operations Control Centern (OCC; für die Betriebsphase) integriert. Die SAP überbrückt die räumliche Distanz durch modernste Kommunikationstechnologie wie Telepresence und Videokommunikation und kann damit ihre Kunden umgehend und unmittelbar unterstützen. Die Zusammenarbeit ist intensiv und umfassend – so als würden Kunden und SAP in einem Büro zusammensitzen.

Zur Funktionsweise der SAP Mission Control Center 

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