Effiziente Schadenabwicklung verbessert Kundenbeziehungen

Feature | 29. August 2008 von admin 0

Die von SAP speziell für die Versicherungsbranche entwickelte Lösung im Bereich Customer Relationship Management (CRM) punktet mit konkretem Nutzen. So passt sich die Software konsequent an die Herausforderungen der Branche an. Die integrierten durchgängigen Prozesse ermöglichen

  • eine schnelle Schadenabwicklung,
  • ein konsequentes Beschwerdemanagement,
  • eine effizientere Kundengesprächsführung,
  • verbesserte Kundenbeziehungen an allen Kontaktpunkten (Brief, Fax, E-Mail, SMS, Telefonat) sowie
  • Cross-Selling (Verkauf zusätzlicher Produkte).

Versicherer können SAP Customer Service Management for Insurance in ihre bestehenden Geschäftslösungen – wie Schaden-, Provisions-, Policen- oder Finanzsysteme – integrieren und so ihre Betriebskosten senken.

Kundendaten in Echtzeit

Auf Schnelligkeit kommt es an: Die Automatisierung ersetzt redundante manuelle Prozesse und senkt so die Fehlerquote bei der Dateneingabe. Die doppelte Eingabe von Daten entfällt komplett. Wichtige Kundendaten sind für alle in Echtzeit griffbereit. Damit lassen sich Anfragen schneller beantworten.

Ruft beispielsweise ein Versicherungsnehmer wegen eines Schadenfalls im Callcenter an, kann der Mitarbeiter sofort alle relevanten Kunden- und Vertragsdaten einsehen. Ein automatischer Gesprächsleitfaden führt ihn strukturiert durch das Kundengespräch. Der Mitarbeiter kann so alle wichtigen Daten zu einem Schadenfall aufnehmen und Folgeprozesse anstoßen. Der Blick auf das individuelle Profil des Kunden eröffnet zugleich die Chance, gezielt weitere Produkte zu bewerben und beispielsweise ein Informationsgespräch über Lebensversicherungen anzubieten. Damit lassen sich einheitliche Informationen rund um einen Schadenfall bündeln.

Effizientes Beschwerdemanagement

Dank browserbasierten Funktionen stehen sämtliche Kommunikationskanäle zwischen Versicherung und Kunden jederzeit offen – vom ersten Anruf im Callcenter bis zur kompletten Schadenregulierung oder Beantwortung einer Kundenanfrage.

Die integrierte Kombilösung bietet zahlreiche Steuerungsmöglichkeiten, um Schadenfälle zu verwalten oder Beschwerden abzuwickeln. Über frei konfigurierbare Kategorien lassen sich Beschwerdegründe strukturiert erfassen.

Einblick in das Kundenverhalten

Schnelle und reibungslose Schadenabwicklung und gute Kundenbeziehungen hängen eng zusammen. Sammeln Versicherungsnehmer hier negative Erfahrungen, wechseln sie zu einem anderen Anbieter. Mit SAP Customer Management Service for Insurance lassen sich Beschwerden systematisch aufgreifen, zügig und strukturiert bearbeiten und auf eigene Fehlerquellen und Verbesserungspotenziale hin analysieren.

Mit Hilfe vordefinierter Auswertungen und Reports erhalten Versicherer Einblick in das Kundenverhalten und können genau feststellen, was Kunden reklamieren, und entsprechende Anregungen aufnehmen. Für den Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanager sind das ein hilfreiche Informationen, um die Servicequalität zu verbessern sowie Angebote genauer auf den Bedarf der Kunden zuzuschneiden.

Technische Voraussetzungen

Mit einer Vorlaufzeit von einem halben Jahr kann die Software bei jeder Versicherung implementiert werden – vorausgesetzt, die technischen und rechtlichen Voraussetzungen werden erfüllt: Technisch erforderlich ist SAP CRM mit seiner Serverlandschaft; rechtlich eine Lizenzierung von SAP CRM. Eine große Herausforderung liegt schließlich beim Schnittstellendesign von Bestandssystemen, die in die SAP-CRM-Lösung integriert werden sollen.

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