Ein Drittel mehr Online-Umsatz

Feature | 31. Oktober 2013 von Claudia Linke 0

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Den immer besser informierten Kunden einen Schritt voraus sein: Dass das notwendig ist, erkannte Spielwarenanbieter The Entertainer 2011. Der größte unabhängige Spielwarenhändler Großbritanniens betreibt 86 Filialen in England und Wales sowie einen Internetversand, der durch den Vertrieb über sieben externe Verkaufskanäle unterstützt wird. Wo und über welchen Kanal sie einkaufen, entscheiden die Kunden danach, was für sie gerade am einfachsten oder bequemsten ist. Auch sind sie nicht einem bestimmten Händler oder Geschäft treu, sondern allenfalls bestimmten Spielzeugmarken. Aus diesem Grund entschied sich das Unternehmen, künftig nicht mehr nur auf den Direktverkauf zu setzen, sondern seinen Kunden ein umfassendes Einkaufserlebnis über alle Kanäle zu bieten.

Der Kunde von heute möchte einfach und bequem einkaufen. Angesichts der vielfältigen Möglichkeiten, die Verbraucher beim Kauf von Produkten haben, führt bereits die geringste Störung im Kaufprozess dazu, dass der Händler bildlich gesprochen zwei Spielfelder zurück muss und ein anderer Mitspieler am Zug ist. Um die Partie im Wettbewerb um Kunden nicht zu verlieren, wollte The Entertainer seinen Internetkunden ein Einkaufserlebnis verschaffen, das sich durch überragenden Service auszeichnet. Das Angebot musste nicht nur genauso gut sein wie das der Konkurrenz, sondern ein ganzes Stück besser. Wichtigstes Ziel war die Entwicklung einer Lösung für den Handel über mehrere Kanäle und eine kundenfreundliche Auftragsabwicklung, die sich flexibel erweitern und an wachsende Anforderungen anpassen lässt. Zugleich sollten das Erscheinungsbild und der Bedienkomfort der Website verbessert werden, um für eine größere Zahl an Kunden attraktiv zu sein und den Umsatz im Onlinegeschäft zu steigern.

Plattform von hybris ermöglicht 90-Minuten-Bringservice

Nach sorgfältiger Abwägung beschloss das Unternehmen, seine neue Strategie mithilfe der Lösungen von hybris umzusetzen. Das Ziel bestand darin, eine Plattform zu entwickeln, über die Informationen zu sämtlichen Warenbeständen (sowohl in den Filialen als auch im Versandlager) abgerufen werden konnten. Auf diese Weise sollten ein Service für das Abholen 30 Minuten nach Bestellung und ein 90-Minuten-Bringservice unterstützt werden. Implementierungspartner hybris entwickelte auf der Grundlage seiner flexiblen Lösungen eine Anbindung der Plattform an die bereits vorhandene Lösung für die Bestandsverwaltung und Bestellabwicklung.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Neue Plattform unterstützt den Verkauf über Amazon und eBay

Dieser Artikel ist Teil unseres Themenschwerpunkts Handel. Alle Beiträge zum Thema finden Sie in unserem Special.

Mit dem hybris B2C Accelerator entwickelte The Entertainer eine Strategie für den Verkauf über mehrere Kanäle und schaffte bequeme Einkaufsmöglichkeiten für seine Kunden. Die nötige Flexibilität und die Möglichkeit zur Anbindung verschiedener Kanäle waren durch das nutzungsabhängige Zahlungsmodell von hybris B2C Accelerator gegeben. Die Plattform lässt sich bei Bedarf erweitern und unterstützt verschiedene Währungen und Sprachen. Damit war der Spielwarenhändler auch für das geplante Wachstum in allen Kanälen gerüstet (25 neue Ladengeschäfte und Zusammenarbeit mit weiteren Onlinehändlern in Europa innerhalb der ersten zwei Jahre nach Einführung der Plattform).

Mit verschiedenen Modulen von hybris wurde die Plattform an die spezifischen Anforderungen von The Entertainer angepasst. Das Web-Content-Management-System (WCMS) mit einer Komponente für das Auftragsmanagement sorgte für effizientere Prozesse und konsolidierte Produktinhalte und -attribute, während das Modul Advanced Personalization maßgeschneiderte Inhalte und Werbeaktionen für die Kunden ermöglichte. Mit der neuen Plattform konnte das Unternehmen außerdem den Verkauf über externe Kanäle wie Amazon und eBay besser unterstützen und an den eigenen Internetversand anbinden. Insbesondere überzeugte The Entertainer die Integration aller Verkaufskanäle in einem System. Da nun alle Teams auf dasselbe System zugreifen, haben sie stets den Überblick über aktuelle Bestände und können Bestellungen schneller bearbeiten.

Neue Webseite mit hybris-Framework zieht mehr Besucher an

Die neue Website von The Entertainer wurde auf der Grundlage des hybris-Frameworks entwickelt und Ende August 2012 rechtzeitig für das Weihnachtsgeschäft in Betrieb genommen. Nach dem Start einer neuen Website haben Internethändler mitunter zunächst Schwierigkeiten, ihre bisherige Performance aufrechtzuerhalten, doch The Entertainer verzeichnete sogar eine höhere Performance als im Vorjahr: Die Website wurde häufiger aufgerufen, die Besucher blieben länger auf der Seite und kauften pro Besuch mehr ein, und weniger Besucher verließen die Website wieder.

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Herzstück des neuen Einkaufserlebnisses für Kunden sind zwei Services für die Auftragsabwicklung, die durch die zentrale Sicht auf die Bestände über die kanalübergreifende hybris-Plattform ermöglicht werden. Der Service „Click and Collect“ bietet Kunden die Möglichkeit, vorrätige Produkte 30 Minuten nach Bestelleingang in einer Filiale abzuholen. Mit dem 90-Minuten-Bringservice können sich Kunden in bestimmten Postleitzahlengebieten die im Internet bestellten Artikel durch den Lieferservice Shutl direkt nach Hause liefern lassen.

„Die Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten der hybris-Plattform haben entscheidend dazu beigetragen, dass wir Services für die Auftragsabwicklung anbieten können, mit denen wir uns deutlich von der Konkurrenz abheben. Dies gilt insbesondere für den 30-Minuten-Service ‘Click and Collect‘ und den 90-Minuten-Bringservice“, so Duncan Grant, Multichannel Director bei The Entertainer.

Neue Website-Gestaltung: Verweildauer von vier auf fünf Minuten gestiegen

Da nun alle Bestände über ein zentrales System abgerufen werden können, nutzen statt vorher zehn Prozent jetzt 30 Prozent der Besteller den Service „Click and Collect“. Die Kunden haben außerdem die Möglichkeit, den Status ihrer Onlinebestellungen zu verfolgen und sich beim Einkaufen Informationen zur Verfügbarkeit von Produkten anzeigen zu lassen. Durch das überarbeitete Design und die bessere Benutzerführung hat sich die Verweildauer von Besuchern auf der Websitevon vier auf fünf Minuten erhöht, und die Umsätze im Onlinegeschäft sind insgesamt um 32 Prozent  gestiegen. Für seine neue Website wurde The Entertainer sowohl 2012 als auch 2013 im Rahmen der Toy Industry Awards als „Online Toy Retailer of the Year“ ausgezeichnet. Die Auszeichnung wurde dem Spielwarenhändler vor allem für die hochwertigen Inhalte und innovativen Funktionen der Website verliehen. Im August 2013 war The Entertainer außerdem für die Endausscheidung der World Retail Awards in der Kategorie „Best Omni-Channel Retailer“ nominiert.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Erweiterte Bestellfunktionen für mobile Anwendungen geplant Die neuen Services haben The Entertainer ein dickes Umsatzplus und einen Zuwachs bei den Onlinebestellungen beschert. Das Unternehmen hat bereits weitere Wachstumspläne geschmiedet. So sollen die Bestellmöglichkeiten über mobile Anwendungen mithilfe eines Zusatzmoduls für die neue Plattform weiter verbessert werden. Darüber hinaus ist geplant, die Website auch in deutscher und französischer Sprache bereitzustellen.

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