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Einfach ist besser: SAP ONE Support

Feature | 12. Januar 2015 von Regina Postman, Ursula Kreuch, Thorsten Matheis 0

Wie SAP Support hilft, Kunden das Leben zu erleichtern. Die Leistungen im Überblick.

Nahezu jeder kennt diese Situation: Viele Programme, die man zu Hause auf seinem privaten Rechner installiert hat, sind miteinander kompatibel und tauschen Daten untereinander aus. Meist fehlt diesen Softwarepaketen jedoch eine übergreifende Support- oder Helpdesk-Funktion, die dem Anwender weiterhilft, wenn Störungen oder Probleme auftreten – zum Beispiel Verbindungsprobleme zwischen einem oder mehreren dieser Programme. Um die Ursache des Problems zu finden, muss jede Software einzeln untersucht werden. Was jedoch, wenn der Fehler in der Schnittstelle zwischen den Programmen liegt? Wer ist in diesem Fall der richtige Ansprechpartner?

Betrachten wir das gleiche Szenario, nur jetzt übertragen auf SAP-Kunden. Sie nutzen mehrere, zum Teil cloudbasierte, SAP- und Fremdlösungen, die Hand in Hand arbeiten und Daten erzeugen, die untereinander kompatibel sind. Deckt ihre Supportinfrastruktur alle diese Lösungen ab? Sind sie aufeinander abgestimmt? Und was geschieht, wenn auf Kundenseite ein Problem auftritt? Muss der Kunde jetzt für jede einzelne Lösung unterschiedliche Support-Ansprechpartner oder Portal-Seiten konsultieren, um den Fehler zu beheben?

Im April 2014 kündigte die SAP an, ihr Supportangebot für alle Produkte und Lösungen zu erweitern und zu optimieren, um Kunden mit dem Programm SAP ONE Support den Weg in die Cloud zu erleichtern. Das Programm gewährleistet eine flexible und einfache Nutzung von Software und bietet aufeinander abgestimmte und integrierte Supportangebote für Unternehmen jeder Größe sowie für alle Bereitstellungsszenarien – ob On-Premise-, Cloud- oder Hybridmodelle.

Das Programm SAP ONE Support ist auf die Strategie der SAP abgestimmt, zum Cloud-Unternehmen zu werden. Es hilft Kunden dabei, vorhandene On-Premise-Lösungen optimal zu nutzen, gleichzeitig mit hybriden IT-Umgebungen zusätzlichen Mehrwert zu erzielen und schließlich in ihrem eigenen Tempo auf die Cloud umzusteigen. In den kommenden Jahren wird sich SAP somit nicht nur auf die Weiterentwicklung und den Ausbau von Cloud-Angeboten konzentrieren, sondern wie kürzlich angekündigt auch darauf, die On-Premise-Versionen der SAP Business Suite 7 und der SAP Business Suite powered by SAP HANA mit weiteren Innovationen auszustatten und kontinuierlich auszubauen. So haben Kunden genügend Zeit herauszufinden, welche Vorteile Cloud-Lösungen ihnen bieten.

Integrationsunterstützung nach Akquisitionen

Der harmonisierte und vereinfachte Support erstreckt sich auch auf Lösungen der zahlreichen SAP-Akquisitionen – insbesondere auf die rein cloudbasierten Lösungen.

Denn bei jeder Übernahme ist Folgendes zu bedenken: Es gibt einen Kundenstamm, der die (Cloud-)Lösung nutzt, und eine (cloudbasierte) Infrastruktur sowie entsprechende Support-Experten. Ein Teil der Kunden setzt wahrscheinlich gleichzeitig On-Premise-Systeme der SAP ein. Welche Auswirkungen hätte es, wenn mehrere Lösungen von einem Problem betroffen wären? Der Kunde müsste sich unter Umständen an diverse Supportorganisationen wenden oder den Vorfall über verschiedene Kanäle melden – oder sogar auf unterschiedliche Supportportale zugreifen, um sich spezifisches Wissen über die fragliche Lösung anzueignen.

Dieses Szenario könnte Kunden mit SAP-On-Premise-Systemen, die über den Erwerb einer Cloud-Lösung nachdenken, verunsichern. Sie wünschen sich einen Ansprechpartner für alle ihre Anliegen und Anforderungen.

SAP ONE Support ist exakt darauf zugeschnitten. Er bietet SAP Kunden eine Anlaufstelle – ganz unabhängig von der betroffenen (ggf. akquirierten) Lösung und der Art des Problems. Das Programm vereint im Support-Portal den Zugriff auf den Support und die Störungsbehebung und unterstützt die Weitergabe supportspezifischen Wissens und Best Practices..

Christian Müller, Leiter von Maintenance Sales DACH, erläutert: „Kunden, die auf die Cloud umsteigen oder auf eine Kombination aus On-Premise und Cloud-Lösungen setzen, können von den Vorteilen des SAP-ONE-Support-Programms profitieren. Es bietet ihnen einen direkten und einheitlichen Zugriff auf alle Supportangebote. Mit SAP ONE Support sichert sich die SAP einen klaren Vorteil gegenüber dem Wettbewerb.“

Das Versprechen „Vereinfachung“ einhalten

Die Leistungen im Rahmen des SAP-ONE- Support-Programms konzentrieren sich im Wesentlichen auf vier Bereiche:

  • Webzugriff. Ein zentraler, integrierter Zugangspunkt für alle Supportanfragen, ob telefonisch oder über das Internet.
  • Ein Support-Portfolio mit aufeinander abgestimmten und harmonisiertem Supportelementen, bereitgestellt durch SAP Enterprise Support und erweitertem Support für hybride Umgebungen.
  • Die Support-Bereitstellung mit Schwerpunkt auf abgestimmten und integrierten Incident-Management mit einem harmonisierten Eskalationsprozess.
  • Durchgängiger Support und ein ganzheitliches Lebenszyklusmanagement dank on-premise und hybrider Lifecycle-Management-Szenarien, unterstützt durch den SAP Solution Manager.

Bei der Vorstellung von SAP ONE Support hat die SAP ihren Kunden das Versprechen gegeben, den Support zu vereinfachen und zu harmonisieren. Das Unternehmen hat gehalten, was es versprochen hat und in den letzten Monaten wichtige Meilensteine erreicht. Das Video zu den Ergebnissen informiert über die bereits erreichten Resultate und über das, was 2015 geplant ist.

Weitere Informationen zu SAP ONE Support: http://www.sapsupport.info/onesupport/

Zu den Kundenreferenzen:

http://www.sapsupport.info/references/reference-overview/

http://www.sapsupport.info/references/reference-navigator/

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