Einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle

Feature | 15. September 2003 von admin 0

Forscher, Wissenschaftler und Ingenieure in aller Welt sind die Kunden der Waters Corporation. Ihre Arbeitswelt sind pharmazeutische, biotechnologische und industrielle Labors auf dem neuesten Stand der Technik. Diese Kundengruppe ist zum einen sehr gründlich und sehr anspruchsvoll. Sie erwartet eine erstklassige Ausrüstung: Chromatographen, Massenspektrometer, Geräte zur Thermoanalyse oder Instrumente für rheologische Untersuchungen. Zum anderen verlangt diese Kundengruppe auch einen prompten Service.
Die Kunden der Waters Corporation produzieren neue Arzneimittel, identifizieren Inhaltsstoffe in Lebensmitteln oder testen die Luft- und Wasserqualität. Der Weltmarktführer aus Milford in Massachusetts steuert hierzu nicht nur etwa die Instrumente bei. Das Angebot von Waters enthält zudem die notwendigen Chemikalien, Software und wertschöpfende Dienstleistungen. Aktuell liegt der von den 3.500 Beschäftigten in rund 50 Ländern erzielte Umsatz bei über 890 Millionen US-Dollar. Wegen des Erfolgs seiner Produkte und Dienstleistungen ist Waters von Standard & Poor’s in die Liste der 500 besten Firmen aufgenommen worden.

Nur eine Anlaufstelle

Erlöse im Detail

Erlöse im Detail

Waters setzte bereits beim Enterprise Resource Planning (ERP) auf SAP R/3. Um weltweit Tausende von Kunden zu bedienen und den Verkaufsprozess zu steuern, fiel die Wahl des Unternehmens auf mySAP Customer Relationship Management. Diese Ergänzung des ERP-Backbones mit der integrierten SAP-Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement und dessen zusätzliche Funktionalitäten hat Waters nach eigenen Angaben innerhalb dreier Jahre Erlöse in Millionenhöhe beschert.
“Unser oberstes Ziel war es, den Kunden eine einzige Anlaufstelle zu bieten”, skizziert Paul Newton, CIO bei Waters, die Marschrichtung. Der Kontakt mit dem Unternehmen sollte möglichst immer gleichartig und problemfrei verlaufen, unabhängig davon, ob der Kunde sich per Web, per Telefon oder persönlich melde, so Newton weiter. Außerdem mussten sich mit der IT-Landschaft die Geschäftsprozesse von Waters weltweit, über alle Länder, Währungen und Sprachen abbilden lassen.
Waters Wahl von mySAP CRM ist ein Teil der Unternehmensstrategie, die SAP-Software als Basis einer integrierten System- und Datenlandschaft vorsieht. Schon 1994 bei der Einführung von SAP R/3 stand nach Newtons Auskunft eine einheitliche System-Architektur und die damit verbundene Chance, die Gesamtkosten zu senken, im Vordergrund. Seit die Integration von mySAP CRM im Oktober 2001 abgeschlossen wurde, sind die Erlöse bei Waters gestiegen. Diese Zuwächse resultieren aus höheren Verkäufen via Telefon und Internet, einer schnelleren Rechnungslegung, kosteneffektiverem Direkt-Mailing, genaueren Kundenkontakten sowie zielgerichteteren und produktiveren Marketingkampagnen.

Auf die Sekunde pünktlich

Waters arbeitet seit 1958 in den Bereichen Arzneimittel, raffinierte Chemikalien, Lebensmittel, Körperpflege, Halbleiter sowie Kunststoff und Umwelt. Das Unternehmen bietet hier unter dem Motto “Pünktlich auf die Sekunde” Instrumente, Säulenchemikalien sowie Dienstleistungen für Software und Support. Pünktlich auf die Sekunde – das heißt, dass die Kunden bei Waters notwendige Informationen schnell bekommen. Dazu müssen aber die Verkaufs- und Serviceeinheiten bei Waters stets auf aktuelle und vollständige Kunden- und Produktdaten zugreifen können.
So beispielsweise die Beschäftigten im Kundendienst, in der Technik und im Verkauf. Diese Mitarbeiter greifen auf konsistente Daten zu, die darüber hinaus mit Notizen über aktuelle Kundengespräche und -kontakte angereichert sind. “Wir bilden bei Waters komplexe, konfigurierbare Produkte mit komplizierten Preisregeln und weltweit gültigen Verträgen ab”, führt Newton aus. mySAP CRM sei für Waters eine sehr wichtige Komponente in der IT-Landschaft. Doch erst das Zusammenspiel aller SAP-Komponenten in der mySAP Business Suite gewährleiste effiziente, weltweite Geschäftsabläufe. So arbeiten bei Waters vor der Einführung der CRM-Lösung bereits SAP R/3 für das Enterprise Resource Planning, mySAP Financials, mySAP Supply Chain Management (mySAP SCM) und mySAP Product Lifecycle Management (mySAP PLM) Hand in Hand.

Prozesse überschneiden sich

“Auch bei der Bearbeitung unserer Kundenkontakte drängte sich das Konzept einer integrierten Lösung förmlich auf”, so Newton. Hierzu gehört als einfachstes Beispiel eine einzelne Kundendatei, die von allen gemeinsam genutzt und gepflegt wird. Newton: “Zwei Dateien lassen sich am besten synchronisieren, wenn man eine davon löscht” – genau das hat Waters bei der Integration der CRM-Lösung in die SAP-Architektur dann auch konsequent getan.
Gelegentlich erwies sich diese Konsequenz als gar nicht so einfach. Während der Implementierung von mySAP CRM stellte Waters beispielsweise fest, dass rund 60 Prozent der Kontaktdateien für US-Kunden als “nicht aktiv” klassifiziert waren. Vorsichtige Recherchen ergaben, dass dieses Problem durch wiederholte Eingaben von Kundendateien entstanden war. Anstatt neue Informationen in die bereits existierende Datei einzufügen, erzeugten die Mitarbeiter des Kundendiensts bei jedem Kontakt eine neue Datei.
Die Masterdaten mussten also bereinigt werden – denn ohne Frage benötigt Waters genaue Informationen: Welcher Wissenschaftler hat welches Gerät gekauft? In welchem Labor arbeitet dieser Wissenschaftler? Welcher Abteilung ist dieses Labor zugeordnet? Ist das betreffende Unternehmen einem Konzern angegliedert? Entscheidend ist auch zu wissen, wer bei einem Kunden die Rechnungen bezahlt und wer die Kaufentscheidungen fällt. Außerdem mussten in den Masterdaten auch Informationen über Service- oder Wartungsbesuche gepflegt werden.

B2B-Marktplätze als unerwarteter Konkurrent

Praktisch zeitgleich mit der Integration von mySAP CRM sah sich Waters mit einer unerwarteten Herausforderung konfrontiert. Während des Internet-Booms aus dem Boden geschossene B2B-Marktplätze versuchten, Waters einen Teil seiner Geschäfte abzujagen. Mit der integrierten Lösung mySAP CRM sah sich das Unternehmen laut Newton jedoch gerüstet, dieser Herausforderung zu begegnen. Denn die Unternehmen auf den B2B-Marktplätzen waren nicht dazu in der Lage, Echtzeit-Daten über die Verfügbarkeit ihrer Produkte zu liefern, die Preisfindung online zu gestalten oder Software-Patches zur Verfügung zu stellen – Funktionalitäten, die das SAP-System sehr wohl bietet.
Waters konnte sich am Ende gegen die Mitbewerber behaupten, indem es einen umfassenden Produktkatalog online in ein E-Commerce-Portal für 25 Länder stellte. Newton: “Das war uns nur Dank unserer integrierten SAP-Gesamtlösung möglich, mit der wir ja ohnehin unsere Bestellungen weltweit in vielen Sprachen und vielen Währungen abwickelten. Außerdem verfügten wir im Gegensatz zu unseren Konkurrenten bereits über ein weit gespanntes Distributionsnetzwerk.”
Waters setzt heute über sein Portal zwei bis drei Millionen US-Dollar um – die Marktplätze hingegen existieren nicht mehr. Und neben der Kundenpflege dient die mySAP Business Suite bei Waters noch einer ganzen Reihe weiterer Zwecke. “Waters erstellt mit SAP Angebote, nimmt Bestellungen entgegen, konfiguriert komplexe Instrumentarien, erstellt die zugehörigen, fünfjährigen Servicepläne und liefert die für die Apparate benötigte Software auch gleich mit”, erklärt Newton.

Gestiegene Erlöse

Doch was hat dem Unternehmen nun speziell mySAP CRM gebracht? Newton fallen auf Anhieb gleich mehrere Beispiele ein. Etwa aus der Service-Abteilung bei Waters. Diese erinnert die Kunden via mySAP CRM daran, wenn es Wartungsverträge zu erneuern gilt. Die Kunden wiederum wissen diese professionelle Verlässlichkeit von Waters zu schätzen: Die Verkäufe der Abteilung sind gestiegen.
Oder die Chemie-Abteilung. Dort wurde mit dem Werkzeug für das Management von Marketing-Kampagnen innerhalb mySAP CRM die Rücklaufquote dieser Werbemaßnahmen um satte 50 Prozent erhöht. “Wir können nun für das gleiche Geld mehr Kampagnen durchführen”, so Newton. “Außerdem sind unsere Kampagnen viel stärker auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet, weil wir über konsistente Kundendaten in einem integrierten System verfügen.”
Auch der Außendienst profitiert von mySAP CRM. Die Lösung liefert der Verkaufsmannschaft täglich aktualisierte Informationen über Preise, Konfigurationen und Lieferbedingungen. Selbst unterwegs verfügen diese Mitarbeiter damit stets über die neuesten Daten.
Summa summarum ist die Geschäftsführung der Waters Corporation mit mySAP CRM sowie mit den anderen SAP-Lösungen zufrieden. SAP werde als zuverlässiger Partner geschätzt, sagt Newton. “Über die Jahre hat SAP immer die Upgrades und weiteren Funktionalitäten geliefert, die versprochen wurden”, so der CIO abschließend.

Sarah Z. Sleeper

Sarah Z. Sleeper

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