Wahl der Wartung

Feature | 10. August 2010 von Marcus Winkler 0

Support: Neue Wahlmöglichkeiten machen SAP flexibler (Grafik: grasundsterne)

Support: Neue Wahlmöglichkeiten machen SAP flexibler (Grafik: grasundsterne)

Geben Sie es zu: Auch Ihnen graut vor dem nächsten Zahnarztbesuch. Aber warum eigentlich? Haben Sie vielleicht in letzter Zeit die Zähne nachlässig geputzt? Dann allerdings sollten Sie sich lieber früher als später den Folgen stellen. Zahnstein, Karies, Parodontose: Je länger man die Pflege der Kauwerkzeuge schleifen lässt, desto größer werden die Löcher – nicht nur in der Zahnsubstanz, sondern bei der allfälligen Sanierung auch in der Haushaltskasse. Gute Pflege hingegen spart nicht nur die stressige Behandlung, sondern auch teuren Ersatz.

Wartung ist Vorsorge

Ähnlich verhält es sich mit der Wartung von IT-Systemen. Damit sie ihre Wirkung entfalten können und dauerhaft funktionieren, bedürfen auch sie regelmäßiger Pflege, Vorsorge und Weiterentwicklung. Keine Frage: Innovation sichert den Bestand der Investition. Der Umfang der Maßnahmen richtet sich dabei nach dem Bedarf und der Risikoneigung des einzelnen Unternehmens. Oder, um bei der Dental-Analogie zu bleiben: Während der eine auf Optimalversorgung mit professioneller Reinigung, Schutzlack und Inlays setzt, begnügt sich der andere mit Zahnbürste, Fluoridgel und Amalgam. Um dem Kunden in der Systemwartung eine solche Alternative zu bieten, lässt SAP ihm seit Anfang 2010 die Wahl zwischen SAP Standard Support und dem SAP Enterprise Support.

Damit kommt das Walldorfer Unternehmen den Wünschen der Kunden und der Anwendergruppen nach einem optionalen Supportmodell nach und geht auf die Bestandskunden zu. „Wir haben eine gemeinsame Basis gefunden, von der aus wir nach vorne schauen können“, bestätigt Andreas Oczko, stellvertretender DSAGVorstandsvorsitzender und Ressortvorstand Operations/Service & Support. „Da sich die Anforderungsprofile der SAP-Kunden stark unterscheiden, ist die Wahlmöglichkeit höchst willkommen.“ Viele Unternehmen hätten die Prozesse und Kosten des Betriebs ihrer SAP-Systeme im Griff. Das mache schlanke Angebote wie die Standardwartung attraktiv. DSAG-Experte Oczko: „Mit der neuen Wahlmöglichkeit wird auch SAP viel flexibler und kann individueller auf den Kunden zugehen.“ Doch worin genau unterscheiden sich die beiden Supportvarianten?

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Support nach Bedarf

Mit dem Standardsupport bietet die SAP Unternehmen, die ihre IT-Landschaften konsolidiert und mittelfristig keine größeren Umbauten auf dem Radar haben, eine Grundversorgung. Der Schwerpunkt liegt darauf, akute Probleme zu lösen. Alle Services stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Auch der Zugang zu neuen Releases sowie den Enhancement Packages ist im Leistungsumfang enthalten. Kurz: Mit der Standardwartung stellen Unternehmen sicher, dass ihre in SAP-Software abgebildeten Geschäftsprozesse störungsfrei und auf dem Stand der Technik ablaufen – und das zu überschaubaren Kosten.

Mit dem SAP Enterprise Support können Unternehmen ihre Systemlandschaft darüber hinaus gegen einen moderaten Aufschlag prophylaktisch schützen. Zum Portfolio gehören Werkzeuge und Services zur Verwaltung, Pflege und Erweiterung der Software in allen Nutzungsphasen sowie zur stetigen Optimierung und Rationalisierung des Systembetriebs. Im Rahmen des Supports wird die SAP-Installation auf Schwachstellen analysiert. Der Kunde erfährt, welche Upgrades sinnvoll wären, und wird bei der Implementierung beziehungsweise der Migration unterstützt.

Durch den Charakter des SAP Enterprise Support lassen sich Fehler bereits im Frühstadium erkennen und beheben; größere Eingriffe fallen kaum noch an. „Gerade innovationsgetriebenen Neueinsteigern kann der Enterprise Support sinnvolle Hilfen an die Hand geben“, meint Oczko. „Auch die verlängerte Wartung bestimmter Releases dürfte für das eine oder andere Unternehmen interessant sein.“

Kosten sind relativ

Der Zusatznutzen des SAP Enterprise Support dürfte den höheren Preis im Regelfall mehr als kompensieren. Das deutsche Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) etwa zahlt gegenüber der Standardwartung gerade einmal 200 Euro mehr im Monat. Laut IT-Leiterin Dr. Astrid Fey ein zu vernachlässigender Betrag – vor allem angesichts der Stundensätze externer Berater, die ihr kleines Team sonst hinzuziehen müsste. „Der Enterprise Support ist für uns ein Frühwarnsystem“, so Fey. „Wenn etwas mit der Konfiguration unserer Software nicht stimmt, erkennen wir das, bevor ein Nutzer einen Fehler meldet. Früher konnten wir erst nachträglich reagieren.“

Von ähnlich positiven Erfahrungen berichtet Amarildo Moraes de Oliveira, IT-Manager beim brasilianischen Agrarkonzern Comigo: „Dank Enterprise Support haben wir ein Upgrade auf SAP ERP binnen drei Tagen über die Bühne gebracht. Gegenüber früheren Projekten verkürzte sich die Ausfallzeit um bis zu 50 Prozent. Nur so war der enge Zeitplaneinzuhalten.“

Das duale Wartungskonzept stößt am Markt auf breite Zustimmung. Auch die Argumente zugunsten des SAP Enterprise Support sind mittlerweile angekommen. So nutzen inzwischen weltweit neun von zehn Kunden SAP Enterprise Support. In Deutschland sind es etwa acht von zehn Unternehmen. Lediglich einige Details gilt es noch zu klären und zu kommunizieren; hier sieht auch Oczko Nachholbedarf.

„Wir wollen wieder glückliche Kunden“, gab SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott jüngst als Losung aus. Und vor- wie nachsorgende Anwender sind sich einig: Das neue Wartungsmodell ist ein Riesenschritt in diese Richtung.

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