Erfolgskriterium Ergonomie

Feature | 15. November 2004 von admin 0

Jederzeit und an jedem Ort digitale Serviceberichte erstellen, Daten offline erfassen und an die Unternehmenslösung, etwa SAP R/3 oder mySAP Customer Relationship Management, übertragen, Auftragspapiere aus dem Backend abrufen oder Kundeninformationen einsehen – mobile Anwendungen beseitigen Medienbrüche und bringen dem Außendienst zahlreiche Arbeitserleichterungen. Daten müssen nur noch einmal erfasst werden und stehen dann allen berechtigten Anwendern in hoher Qualität zur Verfügung. Servicemitarbeiter sind besser informiert und können ihren Kunden kompetenter Auskunft geben.
Gleichzeitig beschleunigen sich die Arbeitsprozesse. So lässt sich beispielsweise ein Schadensbericht wesentlich schneller erstellen, wenn er bereits bestimmte Daten – etwa die Kundenadresse und mögliche Fehlercodes – sowie vorab ausgefüllte Felder in Form von kontextsensitiven Listboxen enthält und auf dem mobilen Computer zur Verfügung steht. Zeit sparen Servicetechniker auch, wenn ihnen die Anwendung Auskunft über den Ersatzteilbestand in ihrem Lieferwagen gibt. So müssen sie nicht jedes Mal im Auto nachschauen, ob sie ein benötigtes Teil auch wirklich dabei haben. Gerade für die Fertigungsindustrie, für die der klassische Kundendienst eine wesentliche Einnahmequelle ist, oder für den Bereich Instandhaltung bei Energieversorgern, rechnen sich mobile Lösungen daher rasch.

Mit wenigen “Klicks” zum Ziel

Die Vorteile des Mobile Business schöpfen Unternehmen vor allem dann aus, wenn die Bedienung der Anwendung dem Außendienstmitarbeiter keinen Mehraufwand verursacht. Dazu müssen sich Benutzeroberfläche und Navigation jedoch an den Arbeitsprozessen orientieren. Je größer die Zahl der Masken, durch die sich ein Servicetechniker klicken muss, um wenige Daten einzugeben, desto geringer ist seine Bereitschaft, mit der neuen Lösung zu arbeiten. Zudem ist er von seiner eigentlichen Tätigkeit abgelenkt, wenn er sich auf die Bedienung der Software konzentrieren muss. Das Plus an Produktivität, das Unternehmen grundsätzlich durch Mobile Business erzielen können, ist damit dahin. Daher wird die Ergonomie immer häufiger zu einem entscheidenden Kriterium beim Kauf einer mobilen Lösung und zum Erfolgsfaktor für die Akzeptanz in den Fachbereichen.
In ergonomischen Anwendungen lassen sich die wesentlichen Prozessschritte mit wenigen “Klicks” erledigen. Die Software ist intuitiv und ohne fundiertes IT-Know-how bedienbar, weil sie den Erwartungen des Anwenders entspricht und im Hinblick auf seinen Arbeitsablauf logisch aufgebaut ist. Etwa, wenn die Anwendung dem Außendienstmitarbeiter morgens bei Arbeitsbeginn anhand seiner Auftragsliste und einer optimierten Berechnung der Fahrstrecken die Reihenfolge seiner Arbeitseinsätze vorschlägt. Dafür muss er lediglich die Uhrzeit und den Kilometerstand seines Firmenwagens bestätigen, denn die Anwendung “kennt” diese Daten bereits vom Arbeitsabschluss am Vortag.
Zudem sollte die Lösung es dem Anwender ermöglichen, auch offline Aufträge anzulegen. Denn hat ein Kunde einen zusätzlichen Wunsch, der Servicetechniker aber keinen Auftrag dafür, wäre es wenig kundenorientiert, wenn er die Arbeiten nicht sofort durchführen könnte. Abhilfe schafft eine Anwendung, in der sich der bisherige Auftrag kopieren lässt, so dass die Kundenstammdaten für den neuen Auftrag nicht noch einmal erfasst werden müssen. Der Außendienstmitarbeiter gibt lediglich die neuen Auftragspositionen ein, und schon kann er mit der Arbeit beginnen.
Entscheidend für die Ergonomie einer Software ist außerdem ihre Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit im mobilen Betrieb sowie bei der Datensynchronisation. Das Endgerät – etwa PDA, Laptop oder Tablet-PC – muss ebenfalls ergonomischen Gesichtspunkten genügen. Wesentliche Kriterien sind beispielsweise Gewicht und Tragekomfort, Ablagemöglichkeiten sowie die Größe und Auflösung des Displays. Damit der Bedienkomfort möglichst hoch ist, müssen alle Einzelkomponenten optimal aufeinander abgestimmt sein. Hilfreich ist hier ein frühes Prototyping der Applikation, das unter anderem die Auswahl der Endgeräte unterstützt.

SAP MI schafft Flexibilität

Kürzere Serviceprozesse mit SAP MAM

Kürzere Serviceprozesse mit SAP MAM

SAP bietet verschiedene Lösungen für das Mobile Business an. Die Lösung SAP Mobile Asset Management (SAP MAM/SAP MAU) ist speziell für die Anlagenwartung und Kundenbetreuung im Außendienst entwickelt. Sie liefert alle Prozesse und Daten, die für die mobile Serviceabwicklung erforderlich sind. Über eine definierte Vergabelogik ordnet SAP MAM bestehende Serviceaufträge aus dem SAP-R/3-Backend, etwa Instandhaltung (PM) oder Kundenservice (CS), den entsprechenden Technikern zu. Wenn der Mitarbeiter sein Endgerät mit dem Server synchronisiert, werden ihm mit dem Auftrag automatisch die Daten überspielt, die dafür relevant sind. So kann er auf alle notwendigen Informationen zugreifen, und die Datenmenge bleibt trotzdem “schlank”.
Das Unternehmen NEO Business Partners hat ein Erweiterungskonzept für SAP MAM/SAP MAU entwickelt, mit dem es die Benutzeroberfläche der Lösung an den Arbeitsablauf eines Unternehmens anpasst. Zurzeit wird das Erweiterungskonzept auch für SAP Mobile Sales getestet. NEO übernimmt die Dienstleistung bei Implementierungsprojekten. Die Erweiterung ändert nichts an der Releasefähigkeit von SAP MAM.

Die Architektur von SAP MI

Die Architektur von SAP MI

Möglich macht’s die plattformunabhängige Laufzeit- und Entwicklungsumgebung SAP Mobile Infrastructure (SAP MI), die SAP MAM zugrunde liegt. SAP MI ist eine Komponente von SAP NetWeaver, basiert auf offenen Standards wie Java, XML und SOAP und nutzt den Architekturstandard Model View Controller (MVC). Er trennt Anwendungen in drei Schichten: Datenhaltung, Ablaufsteuerung (Logik) und Präsentation. Diese Architektur erleichtert Erweiterungen und Änderungen an den Anwendungen. Bestehende Oberflächen können daher durch neue ersetzt werden, die den individuellen Anforderungen der Fachbereiche genügen. Gleichzeitig lässt sich dabei das Corporate Design des Unternehmens berücksichtigen.
Das User-Interface-Erweiterungskonzept hält die MVC-Architektur konsequent ein. Das heißt, es wird “sauber” programmiert, so dass SAP-Entwickler in der IT-Abteilung des Kunden selbständig Erweiterungen vornehmen können.

Eine neue Oberfläche in vier Schritten

Bei der Konzeption und Implementierung einer mobilen SAP-Lösung mit speziell angepasster Oberfläche orientiert sich NEO an den Arbeitsabläufen der Anwender im Außendienst. Dabei gilt die Maxime, mit 20 Prozent der Dialoge rund 80 Prozent der Prozesse abzudecken.

Phasen der Lösungsentwicklung

Phasen der Lösungsentwicklung

Die Lösungsentwicklung dauert in der Regel drei bis sechs Monate und erfolgt in vier Phasen. Die Anwender sind von Anfang an eingebunden. Im ersten Schritt analysiert NEO in Workshops mit den Außendienstmitarbeitern, welche Geschäftsprozesse diese mit der Anwendung durchführen. Auf dieser Grundlage wird in der zweiten Phase ein Navigationsdiagramm für die Oberflächenmodellierung erstellt, das die einzelnen Dialoge und Navigationspfade definiert. In Phase drei entwickelt NEO mit Hilfe von HTML-Seiten und statischen Elementen einen Prototyp der Benutzeroberfläche. Der Prototyp ist vom Navigationsmodell abgeleitet und zeigt bereits die wesentlichen Dialoge der neuen Anwendung mit statischen Daten aus SAP R/3 oder mySAP ERP. Nach zwei bis drei Iterationsrunden mit dem Fachbereich sind schließlich die endgültigen Prozesse präzise beschrieben.

Ergonomische Benutzeroberflächen

Ergonomische Benutzeroberflächen

Wenn der Prototyp fertig ist, steht die Entscheidung an, mit welcher SAP-Technologie die mobile Lösung realisiert werden soll. Wird beispielsweise SAP MI mit SAP MAM oder mit einer Individualentwicklung implementiert, oder soll es SAP Mobile Service for Handhelds (with mySAP CRM) sein? Ein entscheidendes Kriterium hierfür ist unter anderem die Frage, welche Endgeräte unterstützt werden sollen. So ist SAP Mobile Service (with mySAP CRM) nur für “Fat Clients”, nicht aber für PDAs geeignet. Außerdem ist zu prüfen, welcher Funktions-, Prozess- und Datenumfang offline verfügbar sein soll, ob also SAP R/3 oder mySAP CRM integriert werden muss. Als Entscheidungshilfe bietet NEO eine Gegenüberstellung der mobilen SAP-Szenarien. Sie bewertet im so genannten Gewichtsstufenverfahren die mobilen SAP-Lösungen entsprechend der Anforderungen eines Unternehmens und ermittelt so die jeweils beste Lösung anhand objektiver Parameter.
Die Implementierung der Lösung erfolgt schließlich auf Basis von JSP-Technologie (Java Server Pages) oder auf Basis “nativer” Java-Anwendungen. Dabei generieren sich die Daten in der Regel nahezu vollständig aus dem oder den Backend-System(en), so dass sämtliche Einsätze dokumentiert sind.

Jens Beier

Jens Beier

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