“Es ist noch so manche Hürde zu überwinden”

Feature | 15. Dezember 2003 von admin 0

Hermann Hill

Hermann Hill

Herr Professor Hill, Electronic Government – was ist das überhaupt?

Hill: Es gibt für E-Government je nach Blickwinkel eine Fülle von Definitionen. Nach der so genannten Speyerer Definition versteht man unter Electronic Government, wenn sämtliche Prozesse im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien abgewickelt werden. Andere hingegen charakterisieren E-Government als den Versuch, Verwaltungsprozesse unterstützt durch Technik effektiver und anwenderfreundlicher zu gestalten.

Einigkeit herrscht international darüber, dass sich E-Government nicht nur auf die elektronische Verfügbarkeit von Formularen und Dokumenten beschränken darf. Im Vordergrund steht nicht die Technik, sondern eine bestimmte Vorstellung von “guter”, das heißt effizienter und kundenorientierter Verwaltung. Die Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), die sich stark mit den Vorteilen von E-Government befasst, hat das in der Einsicht zusammengefasst, E-Government sei “more about government than about ´e´”. E-Government lässt sich nur als ganzheitlicher Lösungsansatz realisieren. Dafür ist es aber vor allem auch notwendig, Prozesse und Strukturen zu überdenken und zu reorganisieren.

E-Government erlebt zurzeit fast so etwas wie einen Hype. Handelt es sich hier lediglich um eine Modeerscheinung?

Hill: Gemessen an der Vielzahl von Wettbewerben und Studien zu diesem Thema könnte man das vielleicht meinen. Wer sich aber ernsthaft mit den Treibern oder Auslösern für E-Government-Initiativen beschäftigt, dem wird schnell klar, dass es sich hier nicht um eine Modeerscheinung handelt.

Weltweit spielen für die Verwaltungen verschiedene Motive eine Rolle, wenn es darum geht, E-Government-Projekte aufzusetzen. Der technische Fortschritt kann sie erzwingen oder der Wunsch nach Rationalisierung. Verwaltungen sind ja keine Insel, sondern müssen sich mit den gleichen Entwicklungen auseinandersetzen wie Unternehmen. E-Government kann auch einhergehen mit einer generellen Verwaltungsreform oder dem Wunsch nach einem besseren Image. Die wichtigsten Treiber überhaupt sind jedoch Wettbewerbsfaktoren, also etwa gestiegene Kundenansprüche. Viele Bürger wollen nicht nur online ihre Bankgeschäfte erledigen, sondern auch online mit der Verwaltung kommunizieren. Gleiches gilt für Unternehmen, für die der Zugang zu und die Arbeitsweise von Verwaltungen zu den Standortfaktoren im internationalen Wettbewerb zählen. Das alles sind handfeste Gründe, die sich nicht als Modeerscheinung abtun lassen.
E-Government bringt übrigens auch für die Mitarbeiter in den Verwaltungen Verbesserungen. Sie bearbeiten nicht mehr nur einzelne Schritte, sondern umfassendere Abläufe. So lassen sich etwa in einem Bürgeramt verschiedene Vorgänge aus einer Hand bearbeiten. Auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern oder verschiedenen Behörde wird erleichtert. Diese größere Selbstständigkeit führt zu einer höheren Zufriedenheit am Arbeitsplatz – und nur zufriedene Mitarbeiter machen auch die Kunden zufrieden. Wichtig ist dabei, dass die Prozesse durchgängig elektronisch gestaltet werden und kein so genannter Medienbruch eintritt, etwa in der Weise, dass der Bürger sich per E-Mail an das Amt wendet, diese aber dann ausgedruckt und in Papierform vom Amtsboten in einer klassischen Akte weiter getragen wird.

Wirkt sich also E-Government auch auf die vorhandenen Verwaltungsprozesse aus?

Hill: Natürlich. E-Government muss sogar unbedingt in eine übergreifende Strategie eingebunden sein. Nur so lässt sich ein planvolles, strukturiertes Vorgehen sicherstellen. Gleichzeitig wird damit auch verhindert, dass E-Government-Projekte angesichts knapper Kassen wieder eingestellt werden. Wer auch immer die Chance nutzt, und E-Government mit einer Verwaltungsreform verknüpft, wird daraus erheblichen Nutzen ziehen. Die Effektivität und Effizienz des Staats- und Verwaltungshandelns kann sich verbessern. Die Modernisierung der öffentlichen Verwaltungen wird vorangebracht, und ihre Dienstleistungs- und Serviceorientierung nimmt zu. Die Verwaltungen erweitern ihren Blick über die administrativen Verfahren der Leistungserbringung hinaus, befassen sich vermehrt mit der Einbeziehung politisch-gestaltender und demokratischer Verfahren. E-Government ist so etwas wie der Schlüssel zu einer modernen, bürgerfreundlichen Verwaltung und zu mehr Bürgerbeteiligung in unserer Demokratie. E-Government ist also nicht einfach ein weiteres Modernisierungsprojekt neben der Verwaltungsreform. Eher ist es so, dass durch E-Government die Reform selbst neue Schubkraft erhält.

Führt E-Government aber nicht zu einer digitalen Spaltung der Gesellschaft, also zur Ausgrenzung derer, die nicht online sind?

Hill: Diese Gefahr könnte bestehen, aber das Problem wird durchaus erkannt. In Deutschland setzen beispielsweise Bund, Länder und Kommunen bei ihren E-Government-Strategien voraus, dass die öffentlichen Verwaltungen auf absehbare Zeit sowohl online als auch offline arbeiten. Das liegt zum einen daran, dass die Ressourcenlage das erforderlich macht, zum anderen soll damit aber auch gerade diese Spaltung vermieden werden.

Ich persönlich glaube auch nicht, dass die öffentlichen Verwaltungen jemals nur noch online erreichbar sein werden. Nirgendwo auf der Welt lässt sich persönliche Beratung so einfach ersetzen, und wirklich personenbezogene Dienstleistungen lassen sich online überhaupt nicht erbringen. Denken Sie nur einmal an einen Bereich wie die Sozialhilfeberatung. Hier geht es teilweise um sensible, soziale Interaktion, und das muss einfach im engen persönlichen Kontakt stattfinden.
Die Verwaltungen werden also schon deswegen persönliche Beratungsleistungen beibehalten müssen, weil es sich dabei offenkundig um ein Bedürfnis ihrer Kunden handelt. Ich habe sogar den Eindruck, dass mit der Zunahme des Online-Banking die Postämter wieder voller werden, weil es dort noch richtige Schalter gibt.

Bis wann wird E-Government in den öffentlichen Verwaltungen Realität sein?

Hill: Das wird sicherlich noch eine Weile dauern, ich denke, dass die Verwaltungen auch in fünf Jahren noch nicht alle Möglichkeiten umgesetzt haben werden. Das hängt auch mit der Akzeptanz des Internet zusammen, und die ist trotz aller Fortschritte immer noch nicht ausgeprägt genug. Ich denke, dass es noch eine Generation dauern wird, bis das Internet wirklich in der breiten Bevölkerung Akzeptanz findet. Interessanterweise hat ja gerade die mittlere Generation Vorbehalte, die Senioren und die Jungen sind begeisterungsfähiger. Bis es aber so weit ist, dass die Bürger ganz selbstverständlich elektronische Dienstleistungen in Anspruch nehmen, sind noch manche Hürden zu überwinden.

Welche Probleme sehen Sie denn auf diesem Weg?

Hill: Probleme sehe ich weniger bei der Technik, aber vor allem bei den Finanzen. Auch die Schulung der Mitarbeiter und die Bereitschaft der Bürger müsste zunehmen, die neuen Möglichkeiten dann auch zu nutzen. Wenn dies nicht geschieht, bleiben die erwarteten Rationalisierungseffekte aus. Auch sonst finden sich Mängel: Beispielsweise fehlt es in vielen städtischen Projekten an übergreifenden Strategien und einem systematischen Vorgehen. Oft gibt es keine guten Konzepte zur Organisations- und Personalentwicklung, Projekte werden nicht richtig gemanagt, und externe Dienstleister werden unzulänglich geführt. Es kommt immer wieder vor, dass Mitarbeiter nicht richtig eingebunden werden, und häufig sind die vorhandenen Prozesse und Abläufe nicht an die neuen Möglichkeiten angepasst.

Die Verwaltungen müssten sich enger zusammenschließen und nicht jede für sich das Rad neu erfinden wollen. Da werden teilweise die gleichen Fehler immer wieder gemacht. Mit einem abgestimmten Vorgehen und der gezielten Vervielfältigung gelungener Lösungen ließen sich Zeit und Kosten sparen.

Wie sind die deutschen Verwaltungen im internationalen Vergleich positioniert?

Hill: Die Europäische Kommission hat mehrfach das elektronische Service-Angebot der öffentlichen Hand in den 15 EU-Mitgliedsländern sowie in Island, Norwegen und der Schweiz untersucht. Dabei schneiden die nordeuropäischen Länder und Irland am besten ab. Deutschland liegt insgesamt auf Platz 16 von 18. Bei den Online-Dienstleistungen dominieren nach wie vor die Services, die mit Steuereinnahmen verbunden sind. Besonders bei den Genehmigungen und Konzessionen besteht dagegen noch immer erheblicher Handlungsbedarf, und generell ist der Bund weiter als die Länder und Kommunen.

Allerdings betraf diese Untersuchung nur das Angebot, nicht die Qualität der Dienstleistung und auch nicht die Verknüpfung mit dem Back-office. Dennoch muss sich noch einiges tun, damit Electronic Government in Deutschland ein Erfolg wird. Gute Ansätze dazu liefert etwa die neue Initiative “Deutschland Online”, die die Angebote von Bund, Ländern und Kommunen miteinander verknüpfen will, denn dem Bürger kann es wirklich egal sein, wer für eine Dienstleistung zuständig ist. Die Hauptsache ist, er bekommt sie gut, billig und schnell und aus einer Hand.

Und wie ist die Lage beispielsweise in den USA?

Hill: Ende 2002 hat in den USA Präsident Bush den so genannten Electronic Government Act unterzeichnet. Er sieht vor, dass die US-Regierung in den kommenden vier Jahren rund 345 Millionen US-Dollar ausgibt, um die elektronische Verwaltung voranzubringen. Die amerikanische Regierung bietet seit September 2000 ein “firstgov” genanntes Portal für die Informationsangebote und Services der Bundesministerien und -behörden an. Über eine Suchmaschine ist damit der Zugriff über 31 Millionen Webpages des Bundes und auf über 16 Millionen Webpages der Bundesstaaten möglich. Eine zentrale Task Force bemüht sich zudem, E-Business-Modelle in Regierung und Verwaltung zu fördern.

Eine internationale Studie der Bertelsmann Stiftung hat gezeigt, dass die Angebote in den USA und Kanada generell die größte Nutzerorientierung aufweisen. Innerhalb der USA wiederum sind bei den Bundesstaaten Virginia und bei den Städten Seattle am aktivsten und haben daher in der Gesamtwertung die Nase vorn.

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