Gute Verträge bauen Vertrauen auf

Feature | 12. Dezember 2005 von admin 0

Nordsee ist mit über 5.500 Mitarbeitern Europas größte Fischgastronomiekette. Vor rund fünf Jahren trennte sich das Gastronomieunternehmen von der Sparte Logistik, für die das Großhandelsunternehmen Deutsche See zuständig war, und konzentrierte sich auf das Endverbrauchergeschäft. Die beiden Unternehmen waren damals eng verflochten, auch in Bezug auf die IT-Systeme. Das bedeutete für die Nordsee, dass nach der Trennung eine unabhängige und zukunftsorientierte Lösung gefunden werden musste. Anlass genug, einen Outsourcing-Partner zu suchen, der den Betrieb der SAP-R/3-Komponenten Finance (FI), Controlling (CO), Project System (PS), Investment Management (IM), Material Management (MM), Real Estate (RE), der Komponente für das Personalwesen und des eigenentwickelten Management Informationssystem (MIS) übernahm. Michael Beckmannshagen, IT-Leiter bei Nordsee, begründet die Entscheidung: “Wir haben uns für die Auslagerung entscheiden, weil wir durch einen hohen Grad an Standardisierung die Wirtschaftlichkeit der IT-Services verbessern und Kosten- und Leistungstransparenz erreichen wollten. Außerdem ging es uns um mehr Sicherheit und Verfügbarkeit, aber auch um mehr Flexibilität. Wir wollten das ganze Servicespektrum eines professionellen IT-Dienstleisters nutzen.”
Das Gastronomieunternehmen entschied sich für die BTC AG mit Hauptsitz in Oldenburg. Gerade SAP-Lösungen lassen sich durch Auslagerung besonders kostengünstig und verfügbar halten. BTC, zertifizierter SAP-Service- und SAP-Hosting-Partner übernimmt für die Nordsee seit 2003 sowohl Basis- und Systemmanagement, als auch alle mit diesen Anwendungen in Zusammenhang stehenden Rechenzentrumsleistungen.

Fünf Tipps für erfolgreiches Outsourcing

Outsourcing-Services

Outsourcing-Services

Die Erfahrungen von Nordsee und BTC in einem so sensiblen Bereich wie Outsourcing können auch Kunden zugute kommen, die über die Auslagerung ähnlicher Dienstleistungen nachdenken, ebenso wie anderen Outsourcing-Dienstleistern. Die beiden Unternehmen empfehlen fünf Pfeiler für Auslagerungsprojekte: einen Vorab-Kostencheck, eine vorausschauende Formulierung des Vertrags, regelmäßige Review-Meetings und die Einbeziehung der Kunden in Technologiewechsel. Schließlich tun sich durch eine langfristige Zusammenarbeit zusätzliche Synergieeffekte auf.

1. Outsourcing-Check vorab

Um einem Unternehmen die Entscheidung für die Auslagerung von IT-Dienstleistungen zu erleichtern, bietet die BTC AG Neukunden einen kostenlosen Outsourcing-Check an. In dessen Verlauf erfasst das IT-Beratungshaus den Bestand an Hardware, Software, Datenbanken und Infrastruktur und errechnet einen Kostenvoranschlag für den Betrieb der SAP-Infrastruktur. Anschließend bewertet BTC diese Fakten gemeinsam mit dem Kunden. Als Ergebnis des Checks, der etwa zwei Personentage in Anspruch nimmt, unterbreitet der Dienstleister dem Interessenten ein individuelles Outsourcing-Angebot. “Aufgrund des Checks haben wir Nordsee beispielsweise aus Kostengründen zusätzlich einen Systemwechsel von Unix auf Windows 2000 empfohlen”, erinnert sich Lars Austermann, Key-Account Manager der BTC. Diese gründliche Analyse der IT-Infrastruktur war für Nordsee ein wichtiger Bonus bei der Auswahl des Dienstleisters.

2. Vorausschauend formulierte Verträge

Beide Parteien sollten sich beim Vertrag zu den Service Level Agreements (SLA) die Zeit nehmen, möglichst viele Eventualitäten, auch im Hinblick auf künftige Ziele, zu berücksichtigen. “Nicht jedes technische Problem kann man im Vorfeld bedenken”, mahnt Austermann. Schon vor Vertragsabschluss haben deshalb beide Unternehmen viel Zeit investiert, um klare Absprachen für das Problem-, Eskalations- und Change-Management zu treffen. Im Vertrag werden die Service Level und bestimmte Verfahren zur Rückführung der Leistung definiert. Die BTC weist ihre erbrachten Leistungen vierteljährlich nach und hilft damit dem Kunden, seine Qualitätsziele zu erreichen. Festgelegt haben Nordsee und BTC beispielsweise maximale Downtime und die Verfügbarkeit, sowie die Performance je SAP-Transaktion. Beispielsweise müssen die Antwortzeiten unter zwei Sekunden liegen. Alle wichtigen Prozesse werden rund um die Uhr von BTC überwacht, mit einer definierten Remote-Überwachung aller Server. Anfang 2005 wurden die Komponenten Human Resources (HR) und FI/CO von SAP R/3 4.6 auf SAP R/3 Enterprise migriert. Auch dies war bereits Bestandteil des Vertrages.

3. Regelmäßige Review-Meetings

Um Nordsee auf dem Laufenden zu halten, trifft sich ein Team aus Vertretern der BTC und IT-Spezialisten der Nordsee alle drei Monate zu regelmäßigen Review-Meetings. Bei diesen Treffen sprechen die Partner über technische Neuerungen des Dienstleisters und anfallende Servicewünsche des Kunden, überprüfen aber auch vereinbarte Service-Levels. Dazu liefert BTC einen detaillierten Bericht mit “harten Fakten”, den Service-Level-Report. Dieser beinhaltet einen Überblick über die durchschnittliche Verfügbarkeit der Systeme und Leistungen sowie die Antwortzeiten. Wichtig sind dem Kunden selbstverständlich auch maximale Ausfallzeiten und die Gründe dafür. In diesen regelmäßigen Treffen lassen sich Missverständnisse rasch beseitigen und Fehlentwicklungen frühzeitig gegensteuern.

4. Kunden in notwendige Technologiewechsel einbeziehen

Das Wachstum der IT-Systeme und herstellergetriebene Releasewechsel sorgen früher oder später dafür, dass ein Technologiewechsel für die IT-Kunden notwendig wird. Outsourcing-Partner mit einem Blick für die Zukunft müssen ihre Kunden vorausschauend in solche Veränderungen einbeziehen. So befindet sich Nordsee in den letzten drei Jahren verstärkt auf Expansionskurs, von der IT der Gastronomiekette wird eine immer höhere Flexibilität und Reaktionsfähigkeit erwartet. Um ihren Kunden bei der Bewältigung der gewachsenen Herausforderungen zu helfen, führte die BTC im Sommer 2005 den SAP Solution Manager ein. Mit Hilfe dieses Werkzeugs kann der Outsourcing-Anbieter nun auch komplexere SAP-Umgebungen wie die der Nordsee von einem einzigen Punkt aus verwalten. Für den Kunden bringt das zentrale Monitoring den Vorteil, dass sich Fehlerquellen noch schneller erkennen und über alle Systeme hinweg beheben lassen.

5. Langfristige Zusammenarbeit schafft Synergieeffekte

Durch die Zusammenarbeit in mehreren Projekten ergeben sich für Anbieter wie Kunden Synergieeffekte bei der weiteren Projektplanung. Nach den positiven Erfahrungen mit dem Outsourcing der SAP-Anwendungen holte Nordsee den SAP-Hosting-Partner auch bei anderen SAP-Projekten ins Boot: So hat BTC Anfang 2005 das ELSTER-Verfahren für die elektronische Umsatzsteuervoranmeldung aufgebaut. Zum Einsatz kamen dabei der SAP Business Connector, eine Schnittstelle zwischen den Finanzbehörden und den SAP Systemen sowie die SAP-Krypto-Lib zur Verschlüsselung der sensiblen HR-Daten.
Mit dem jüngsten Projekt, der elektronischen Rechnungsbearbeitung, bindet Nordsee seit Mai 2005 die BTC nun auch in Fragen der internen Unternehmensorganisation eng ein. Um den gesamten Rechnungslauf abzubilden, musste das elektronische Archiv von SER und der Lotus-Notes-Workflow in die SAP-Infrastruktur integriert werden. Die Rechnung, bisher in Papierform bearbeitet und archiviert, wird nun im Posteingang gescannt und in der Buchhaltung erfasst. Anschließend wandert sie in den Genehmigungs-Workflow und wieder zurück in die Buchhaltung. Dort wird sie abgelegt und der Rechnungsbetrag angewiesen. Notwendige Anpassungen der Infrastruktur gingen reibungslos vonstatten, die Fehlerquote verringerte sich, die notwendigen Testphasen vor dem Go-Live vielen sehr kurz aus.

Nach gut zwei Jahren sind heute die Outsourcing-Ziele der Nordsee in allen Punkten erreicht. IT-Leiter Beckmannshagen würde sich jederzeit wieder für diesen Schritt entscheiden: “Das IT-Budget ist entlastet worden, die Kosten für den SAP-Betrieb fast halbiert. Alle vereinbarten Service-Level sind deutlich übererfüllt.” Er kündigt sogar an, die Zusammenarbeit künftig auf Basis einer strategischen Partnerschaft zu erweitern. Austermann resümiert nachdenklich: “Outsourcing ist eigentlich kein schwieriges Geschäft. In Projekten können immer mal Meinungsverschiedenheiten auftreten. Doch durch Kommunikation auf Augenhöhe, tadellose Qualität und kontinuierliche Leistung ist eine solch gesunde Vertrauensbasis herangewachsen, dass wir mit der Nordsee zu einer echten Partnerschaft gefunden haben.”

Angelika  Eckert

Angelika Eckert

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