Von SAP CRM 5.0 auf 7.0

Feature | 14. Juni 2013 von Achim Born 0

Steckverbinder Han-Yellock (Foto: Harting)

Steckverbinder Han-Yellock (Grafik: Harting)

Es ging keine Funktion verloren. Im Gegenteil, unsere CRM-Lösung hat an Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit sogar noch einmal zugelegt.“: Das Fazit von Klaus Börgerding, Leiter SAP Competence Center bei Harting, zum Wechsel von SAP CRM 5.0 auf SAP CRM 7.0 klingt im ersten Moment unspektakulär. Auf den zweiten Blick erkennt man aber schnell, dass das Upgrade mehr als ein gewöhnlicher Releasewechsel war. Denn die CRM-Lösung des Elektronikspezialisten lebt von unternehmensspezifischen Besonderheiten, da sich die Bedürfnisse des Unternehmens im Funktionsumfang des SAP-Standards nur unzureichend hatten abdecken lassen. Mit hohem Engagement hatte die IT-Mannschaft des Weltmarktführers für Industriesteckverbinder daher in den vergangenen Jahren das SAP-CRM-System angepasst und ergänzt, um eine bestmögliche Unterstützung der kundeninitiierten Prozesse zu implementieren.

Die konsequente Umsetzung der Kundenorientierung sowie die effiziente Gestaltung von kundeninitiierten Prozessen führt zu einem ganzheitlichen Ansatz, der die Harting-IT-Strategie im Allgemeinen und die CRM-Lösung im Speziellen prägt. „SAP CRM und SAP ERP sind bei uns im SAP-Portal enger verheiratet, als dies der Standard-Funktionsumfang des Herstellers vorsieht“, konkretisiert Klaus Börgerding. Dabei unterstützt SAP CRM die Mitarbeiter beim Kunden- und Kontaktmanagement, während SAP ERP die Angebots- oder Bestellabwicklung übernimmt und SAP NetWeaver Business Warehouse qualifizierte Analysedaten und Auswertungen bereitstellt.

Neue technische Basis

Als die SAP ihre neue Version der CRM-Anwendung veröffentlichte, wussten die IT-Experten in Espelkamp, dass sie reagieren mussten. Denn die Architektur der Version 7.0 unterscheidet sich aus technischer Sicht fundamental von dem bei Harting seinerzeit genutzten Release 5.0. „Insbesondere das neue einheitliche User Interface, das WEB-UI, bedeutet eine Abkehr von den bisherigen Optionen für Nutzeroberflächen“, beschreibt Michael Frankrone, Beratungsleiter CRM des Dienstleisters Lynx-Consulting, eine der grundlegenden Änderungen. Bislang mussten Unternehmen das PC-UI (People-Centric-User-Interface) heranziehen, um ihren Nutzern CRM-Funktionen über eine Web-Oberfläche zugänglich zu machen. Im neuen Release wird dagegen ausschließlich der WEB-UI Client als User Interface propagiert.

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Unternehmenssitz der Harting-Technologiegruppe in Espelkamp (Foto: Harting)

Unternehmenssitz der Harting-Technologiegruppe in Espelkamp (Foto: Harting)

„Bei einer unternehmenswichtigen Anwendung wie CRM können wir es uns nicht erlauben, eine technische Plattform einzusetzen, die der Hersteller nicht mehr standardmäßig wartet“, begründet Manager Börgerding den Mitte 2010 eingeleiteten Releasewechsel. Die Vorgabe lautete, die vorhandenen CRM-Prozesse aus Anwendersicht im Wesentlichen auf die neue CRM-Architektur zu transformieren. Das bedeutete: Die auf die Belange des Unternehmens individuell zugeschnittene Bedienung, die unter Einsatz des PC-UI realisiert worden war, musste im Zuge des Upgrades in der neuen Web-Client-Oberfläche des SAP CRM 7.0 nachgebildet werden.

Reverse Engineering der Ist-Prozesse

Mitte 2010 nahm unter der Leitung von Klaus Börgerding das Projektteam (bis zu vier interne Harting-Mitarbeiter, bis zu zwei Berater seitens Lynx) die Arbeit auf. „Wir haben letztendlich ein Reverse Engineering der bestehenden CRM-Lösung vorgenommen, um einen Überblick über die Prozessfunktionalität zu erhalten“, umschreibt Lynx-Berater Volker Kleine die ersten Schritte. Schließlich müsse man die Funktionsweise des PC-UI-basierten Systems erst kennen, um es im neuen Web Client nachbauen zu können. Gleichzeitig ließ sich auf diesem Weg abklären, ob die Art und Weise, wie Funktionen implementiert waren, noch den realen Anforderungen entsprach.

Die Kernherausforderung der Auftaktphase lautete jedoch, geeignete Ansätze und Wege zu identifizieren, die vorhandenen Prozesse im neuen System nachzubilden. Ein wesentlicher Punkt hierbei stellten beispielsweise die umfangreichen Personalisierungsmöglichkeiten der Benutzeroberfläche im Altsystem dar. Aufbau und Steuerung in Form von Tabellen erlaubte den Mitarbeitern, einfach und komfortabel ihren „Wunschbildschirm“ einzurichten. Der Web Client ist dagegen formularbasiert. Ausgewählte Informationen nach individuellen Anforderungen ein- und auszuschalten oder umzugruppieren ist hier nicht so ohne weiteres möglich. Den Formularen musste daher eine zusätzliche Tabellensicht vorgeschaltet werden, damit das neue System ähnlich komfortabel einzurichten ist.

Im Anschluss an die Bestandsaufnahme realisierten Volker Kleine und Harting-Entwickler Lars Stegelmeier einen Prototyp für das Objekt „Account“. Dieses Vorgehen diente zum einen als Testlauf für die prinzipiellen Designüberlegungen; zum anderen machte man sich mit den vielfältigen Möglichkeiten des neuen SAP Web Client vertraut. „In der neuen Umgebung konnten wir uns vornehmlich auf die Umsetzung der Logik konzentrieren. Das Drum und Dran, beispielsweise grundlegende Arbeiten in der Ablaufsteuerung, nahmen uns zum großen Teil die Frameworks ab“, weist Lynx-Mann Kleine auf eine Stärke der neuen Client-Komponente von SAP CRM hin. Eine weitere Stärke aus Anwendersicht ist die intuitive Bedienung, die dem gewohnten Umgang mit browserbasierten Anwendungen folgt. Mit den Erfahrungen des Prototypbaus machte sich das Projektteam daran, Schritt für Schritt die weiteren CRM-Projekte und -Prozesse umzusetzen. Die Realisierung wurde von einer intensiven Testphase begleitet, die auch nach Beendigung der Programmierarbeiten andauerte.

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