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#HM18: So funktioniert der digitale Kundendienst

Feature | 22. März 2018 von Andreas Schmitz

Ausfälle einer Maschine vorhersagen, Service-Tickets zielgerichtet weiterleiten und per Augmented Reality (AR) exakte Montageanleitungen geben: Das ist möglich, wenn der gesamte Lebenszyklus einer Maschine in einem digitalen Zwilling abgebildet ist. Der digitale Kundendienst von SAP auf der Hannover Messe.

Ein QR-Code an der Abfüllanlage des Herstellers von Abfüll- und Verpackungsanlagen Krones auf der Hannover Messe verrät: Hier gibt es Informationen über die Maschine, die über die physische Präsenz hinausgehen. Einmal gescannt eröffnet sich die digitale Welt der Maschine – der digitale Zwilling. In Hannover ist jener Teil der Anlage mit digitalen Informationen angereichert, der sich eine Flasche greift und an das Transportsystem übergibt, ehe die Flasche später befüllt und ein individuelles Etikett aufgebracht wird. „Der komplette Lebenszyklus dieses Teils der Maschine befindet sich im digitalen Zwilling“, sagt Lukas Riegel, IoT-Entwicklungsberater im Bereich SAP Leonardo Innovation Services. Besonders Betreiber der Anlage haben ein großes Interesse daran, diese im digitalen Abbild der Maschine vorliegenden Informationen (wie Dokumentationen, Sensordaten und die Wartungshistorie) für ihren Service zu nutzen. Diese Daten liegen im SAP Asset Intelligence Network vor, einer digitalen Informationszentrale von Maschinen für Hersteller, Betreiber und Partner gleichermaßen.

„Zuverlässigkeitsorientierte Instandhaltung“: Die Wartungsstrategie der Digitalisierung

„Mit der Digitalisierung der Prozesse hat sich die Wartungsstrategie in den Unternehmen geändert“, erläutert Riegel. In der Vergangenheit wurden Wartungen erst gemacht, wenn Maschinen bereits ausgefallen waren oder sie orientierten sich an einem starren Turnus, etwa an Zählerständen oder Zeitintervallen. Künftig geht es um eine „zuverlässigkeitsorientierte Instandhaltung“ der Maschine (engl. Reliability Centred Maintenance). Je mehr Informationen etwa durch Sensoren über die Maschine bekannt sind, umso mehr leitet sich die Wartung künftig aus dem Zustand der Maschine ab. Werden heute noch lediglich Zählerstände und Betriebsstunden für den geeigneten Zeitpunkt der Wartung herangezogen, werden künftig etwa die Stromaufnahme des Motors am Greiferarm oder die Amplituden der Vibrationen Indizien dafür geben, dass eine Maschine zu stark belastet wird oder ein Getriebe geschmiert oder ausgetauscht werden sollte. „Manche Unternehmen fokussieren sich darauf, die Kosten zu senken, andere, die Verfügbarkeit der Anlage zu erhöhen“, erläutert Riegel. An diesen konkreten Zielen orientiert sich, wie die Wartung künftig ausgeführt wird.

Der digitale Zwilling bietet für den Service gleich mehrere Ansatzpunkte:

Internet der Dinge: Daten der Maschine messen und analysieren

Ein Netz von Sensoren erfasst ständig Daten beispielsweise über Vibrationen, Temperatur oder die Leistung einer Maschine und gibt sie weiter in die SAP Cloud Plattform. Dort werden sie analysiert. Deutet ein Muster in der Entwicklung von Messwerten darauf hin, dass ein Gerät ausfallen könnte, wird diese Information automatisch an Service-Techniker weitergegeben. Selbst wenn das Internet ausfallen sollte, ist es möglich, per Edge-Logik die Daten in Echtzeit zu analysieren und etwa eine Benachrichtigung an Service-Techniker herauszuschicken. Bei dieser Verarbeitung der Daten direkt am Ort ihres Entstehens, müssen die Daten gar nicht erst in die Cloud geschickt werden. „Ein weiterer Vorteil des Edge-Processings liegt darin, dass nicht der gesamte Rohdatenstrom in die Cloud weiter geleitet wird, sondern das Datenvolumen reduziert werden kann“, sagt Riegel.

Maschinelles Lernen: Vorausschauend warten und „Service-Tickets“ zuordnen

Das Internet der Dinge schafft die Voraussetzung dafür, ausreichend viele Daten über die Maschinen zur Verfügung zu haben, um daraus zu lernen. Aus vergleichbaren Fällen in der Vergangenheit ist bekannt, dass etwa die Vibrationen zugenommen haben und die Temperatur angestiegen ist, bevor ein Motor ausgefallen ist. Das System hat gelernt, dass nun der Service-Techniker informiert werden sollte. „Je mehr Daten das System zur Verfügung hat, umso präziser kann es derartige Situationen vorhersagen“, erläutert Riegel. Eine ähnliche Lernfähigkeit hat SAP zudem für die Zuordnung von Service-Tickets eingesetzt. „Diese gemeldeten Reparatur- und Service-Anfragen von Kunden lassen sich heute automatisch zuordnen, indem das System die Texterkennung einsetzt und den thematischen Bezug selbst herstellt“, erläutert Riegel. Aus den richtigen Zuordnungen in der Vergangenheit hat das System – bestehend aus der SAP Cloud Platform und SAP Hybris Cloud for Service – gelernt.

Webshop einbinden, AR nutzen: Einfache Bestellung und Montage von Ersatzteilen

Ist ein Problem aufgetreten und der Service-Techniker muss ein Ersatzteil bestellen, hilft ein Blick in den digitalen Zwilling. Die Maschine ist als dreidimensionale Animation im SAP Asset Intelligence Network abgebildet. Ist ein defektes Teil durch auffällige Sensordaten identifiziert, reicht ein Klick auf das betreffende Bauteil im 3-D-Modell und der Webshop (SAP Hybris Commerce) zeigt es an. „Es ist kein langes Suchen in Produktkatalogen mehr nötig“, so Riegel. Bei der Montage schließlich unterstützt eine Augmented-Reality-Brille den Service-Techniker. Ist er sich unsicher, wie ein Bauteil entfernt und ein neues eingesetzt werden soll, steht ein Video bereit, in dem ein erfahrener Kollege die nötigen Handgriffe ausführt. Per AR bekommt der Techniker Feedback aus dem System, ob dessen Arbeitsschritte richtig oder falsch sind.

Hersteller verkauft mehr Service und erkennt Up- und Cross-Selling-Potenzial

Was bedeuten nun diese Innovationen für das Geschäft der Unternehmen? Nicht nur die Betreiber profitieren von der neuen Wartungsstrategie. „Hersteller haben beste Voraussetzungen dafür, Betreibern ihre Anlage bereitzustellen und eine definierte Verfügbarkeit zu garantieren“, ist sich Riegel sicher. „Equipment as a Service“ heißt das entsprechende Geschäftsmodell, das Anlagen- und Maschinenbauern einen konstanten Umsatzstrom über nutzungsbasierte Abrechnungen garantiert. Und auch das Marketing wird den digitalen Zwilling für sich nutzen: Über die Transparenz der Maschinen für Hersteller, Betreiber und Partner stehen auch den Verkaufsspezialisten nun detaillierte Informationen über die Nutzung der technischen Geräte zur Verfügung. Bringt die tägliche Flaschenproduktion eine Abfüllmaschine etwa an die Belastungsgrenze, ist ein anderes Produkt vielleicht geeigneter. Der Marketier freut sich über die Transparenz des Einsatzes der Produkte bei den Kunden – und natürlich auf das dadurch entstehende Up- und Cross-Selling-Potenzial.

Weitere Informationen:

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