SAP baut integrierten Support für SAP S/4HANA Cloud aus

SAP hat heute die Ausweitung der integrierten Support-Funktionen für SAP S/4HANA Cloud vorgestellt. Über den integrierten digitalen Assistenten SAP CoPilot können Kunden direkt aus einer Anwendung heraus auf den Produktsupport von SAP zugreifen. Die bis dato nötigen Schritte zwischen Support-Anforderung und Problemlösung entfallen.

Die Support-Anfragen von SAP-Kunden werden mithilfe künstlicher Intelligenz und Chat-Funktionen analysiert. Dank SAP Leonardo stehen hierbei Machine-Learning- und Intent-Matching-Funktionen zur Verfügung. Der SAP CoPilot verarbeitet zunächst den als informelle Support-Anfrage übermittelten Text und liefert dann dank der vorhandenen Informationen zum Geschäftskontext einen individuellen Support.

„In Zeiten intelligenter Unternehmen müssen auch Support-Leistungen direkt und unkompliziert verfügbar sein“, meint Andreas Heckmann, Senior Vice President für den Bereich SAP Digital Business Services und Head of Support bei SAP. „Mithilfe der neuen, integrierten Support-Funktionen können unsere Kunden an Ort und Stelle und über einen einzigen Kanal Antworten auf ihre Fragen erhalten – durch schnelle und leicht verständliche Hinweise.“

Die integrierte Support-Funktion ist in Cloud-Lösungen auf Basis von SAP S/4HANA Cloud[1] verfügbar und bietet die folgenden Vorteile:

  • Support-Integration in das Produkt: Kunden müssen die Anwendung jetzt nicht mehr verlassen, um eine externe Support-Anfrage zu stellen; Antworten durch einen SAP-Support-Experten, problemspezifische SAP-Dokumentation sowie Best Practices stehen nun über ein und denselben Kanal direkt im Produkt zur Verfügung.
  • Verbesserte Personalisierung: Die integrierte Support-Funktion nutzt Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Fragen schnell zu verstehen und dem Kunden über dessen bevorzugten Kanal eine individuelle Lösungsanleitung anzubieten: für einen natürlichen Dialog zwischen Mensch und Anwendung.
  • Zusammenarbeit mit Experten: Über die Chat-Funktion des digitalen Assistenten SAP CoPilot können Anwender situationsspezifische Aufgaben direkt mit einem internen Key-User besprechen und Fragen stellen. Die integrierte Support-Funktion liefert dabei umfangreiche Kontextinformationen und hilft dem Anwender so, geeignete Informationen zu finden oder mit dem SAP-Ansprechpartner zu teilen. Durch die nahtlose Integration der Support-Funktion stehen dem zugeordneten SAP-Support-Experten von Anfang an alle kontextspezifischen Informationen zur Verfügung. So ist für jede Fragestellung eine individuelle und geeignete Lösung gewährleistet.

Dieser Support-Ansatz der nächsten Generation unterstützt Anwender von On-Premise- und Cloud-Lösungen, und dies ohne zusätzliche Kosten. Um den Anwendern ein optimales Support-Erlebnis zu ermöglichen, wird SAP das Konzept des integrierten Supports zukünftig noch erweitern und zusätzliche Support-Kanäle in weitere SAP-Lösungen integrieren.

Das Konzept des integrierten Supports bietet nicht nur verbesserten Komfort für SAP S/4HANA Cloud-Anwendungen, es gibt Anwendern auch über das gesamte SAP-Lösungsportfolio hinweg eine Vielzahl von Ressourcen an die Hand. So können sie beispielsweise über den Service Expert Chat in Echtzeit Kontakt mit der Support-Organisation aufnehmen. Oder sie vereinbaren über den Service Schedule an Expert einen Termin für ein individuelles Live-Telefonat mit einem SAP-Supportmitarbeiter.

Wer Self-Service-Support bevorzugt, kann über Google nach SAP Knowledge Base Articles suchen, die technische Support-Informationen zu SAP-spezifischen Problemen enthalten. Dank der automatischen Übersetzungsfunktionen der Anwendung SAP Translation Hub sind alle Artikel in mehreren Sprachen verfügbar. Auf Knopfdruck sind Übersetzungen ins Japanische und brasilianische Portugiesische erhältlich, für die Zukunft sind weitere Sprachen geplant. Darüber hinaus können SAP-Kunden Guided Answers nutzen, die sie Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems führen.

Weitere Informationen zur Nutzung der neuesten Innovationen im Support der nächsten Generation und deren Anwendung in Ihrer SAP-Lösung finden Sie im Bereich Next-Generation Support.

Wenn Sie weitere Informationen wünschen, eine Live-Demo anfordern oder einen Gesprächstermin mit einem Service- und Support-Experten auf der Kundenkonferenz SAPPHIRE NOW vereinbaren möchten, können Sie dies auf der Übersichtsseite der SAPPHIRE NOW tun.

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Informationen zu SAP

Als Marktführer für Unternehmenssoftware unterstützt die SAP SE Firmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft profitabel zu betreiben, sich kontinuierlich anzupassen und nachhaltig zu wachsen. Vom Back Office bis zur Vorstandsetage, vom Warenlager bis ins Regal, vom Desktop bis hin zum mobilen Endgerät – SAP versetzt Menschen und Organisationen in die Lage, effizienter zusammenzuarbeiten und Geschäftsinformationen effektiver zu nutzen als die Konkurrenz. Über 388.000 Kunden aus der privaten Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung setzen auf SAP-Anwendungen und ­Dienstleistungen, um ihre Ziele besser zu erreichen. Weitere Informationen unter www.sap.de.

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[1] Die Funktionen des integrierten Support-Konzepts, die die Verarbeitung von natürlicher Sprache ermöglichen, entsprechen derzeit nicht den EU-Datenschutzbestimmungen für Geschäftsprozesse und Kunden-Support. Daher können das Konzept aktuell nur Kunden nutzen, deren Prozesse nicht den EU-Datenschutzvorschriften unterliegen. SAP arbeitet mit höchster Priorität an einer Lösung für diese Einschränkung.