Japan: Interview Enterprise Support

Feature | 1. Dezember 2009 von Uta Spinger, Lindsay Alessi 0

Yutaka Yasunaga, Chairperson, Japan SAP Users' Group (JSUG) and Advisor, Nippon Yusen Kabushiki Kaisha (NYK Line). (photo: SAP)

Yutaka Yasunaga, Präsident der japanischen SAP-Anwendergruppe JSUG. (Foto: SAP AG)

SAP.info: Herr Yasunaga, woraus beziehen Sie die Motivation für Ihre Aufgabe als Vorsitzender der japanischen SAP-Anwendergruppe?

Yasunaga: Was mich im Grunde motiviert, sind die Mitglieder, ihr Engagement und der deutliche Gewinn, der sich für die Mitglieder aus den Aktivitäten der JSUG ableitet. Im Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten stehen die SAP-Systeme. Von daher ist es nur natürlich, dass die Mitglieder den größtmöglichen Nutzen aus diesen Systemen ziehen möchten. Das ist es, was sie im Wesentlichen antreibt. Durch spezielle Interessengruppen, den Austausch von Ideen und anderen JSUG-Aktivitäten gewinnen sie einen wertvollen Einblick darin, wie sich das Potenzial der SAP-Systeme voll ausschöpfen lässt. Diese Aktionen werden in erster Linie von den Mitgliedern initiiert, was die JSUG von den Anwendergruppen anderer IT-Unternehmen in Japan abhebt, die sich oft von Marketingfaktoren leiten lassen.

SAP.info: Was sind Ihre größten Errungenschaften als Vorsitzender der JSUG?

Yasunaga: Mein größter Erfolg ist die verbesserte Kommunikation, vor allem seit der Einführung von Enterprise Support im letzten Jahr. Da zu Beginn keine umfassenden Informationen vorlagen, war es recht schwierig, bei den japanischen Kunden für das neue Wartungsprogramm um Verständnis zu werben. Zeitlich fiel das zusammen mit den Veränderungen in der Führungsriege von SAP Japan und dem Beginn der Finanzkrise. Der Zeitpunkt war ungünstig und so gab es großen Widerstand unter den Kunden.

Bei der JSUG-Tagung im November letzten Jahres war die Gruppe in der Lage, auch durch spezielle Vorträge, die seit August 2008 stattfanden, einen konstruktiveren Weg einzuschlagen. Am Ende des Tages kamen wir zu dem Schluss, dass es nicht unsere Aufgabe ist, unsere Mitglieder aufzuhetzen und Beschwerden zu begünstigen, sondern vielmehr als Mittler aufzutreten und den Kunden den tatsächlichen Mehrwert von Enterprise Support nahezubringen.

SAP.info: Worin sehen Sie heute den Nutzen und gibt es klare Vorteile?

Yasunaga: Je länger wir uns mit Enterprise Support beschäftigen, desto stärker nehmen wir die Vorzüge für die Kunden wahr. Das Hauptproblem ist, dass die meisten japanischen Anwender nicht bereit sind, die Grundlage für Enterprise Support, den SAP Solution Manager, zu implementieren. Ohne diese Basis können sie nicht alle Vorzüge von Enterprise Support nutzen. Daher treiben wir so weit es geht die Implementierung des Solution Manager voran. Wie ich schon sagte, bei diesen Problemen ist die Kommunikation äußerst wichtig. Und ich glaube, es ist mir im letzten Jahr gelungen, das deutlich zu machen.

SAP.info: Melden sich bei Ihnen Mitglieder die inzwischen die Vorteile von Enterprise Support erkennen und das Supportmodell nutzen möchten?

Yasunaga: Ja. Immer mehr Kunden ändern ihre Einstellung und die Anzahl derjenigen, die Enterprise Support unterstützen, steigt. Doch es gibt immer noch einige Kunden, die diesem Konzept skeptisch gegenüberstehen. Gegenwärtig nehmen rund zehn japanische Kunden am KPI-Benchmarking-Programm des Dachverbands SUGEN (SAP User Group Executive Network) für Enterprise Support teil. Das ist verglichen mit der Größe des Marktes und des Kundenstamms keine große Gruppe. Die SAP und JSUG stehen daher vor der Aufgabe, die Erfahrung dieser Mitglieder in den gesamten Markt zu tragen.

SAP.info: Ist es eine gute Idee, die Vorteile für die Kunden mit einem KPI-Benchmarking auszuwerten? Sollten alle Anbieter, die einen neuen Service oder eine neue Software einführen möchten, solche Kennzahlen aufstellen?

Yasunaga: Ja, aus Sicht der Anbieter ist das notwendig. Aber auch die Kunden müssen bei Investitionen in neue Systeme eigene Zielsetzungen aufstellen und sich darüber im Klaren sein, wie sie diese Ziele messen. Das KPI-Konzept der SUGEN als Richtlinie für die Supportkosten im nächsten Jahr ist einzigartig und könnte den Kunden einen echten Vorteil bescheren, wenn damit richtig umgegangen wird.

SAP.info: Haben die erwähnten Kommunikationsprobleme, insbesondere in Bezug auf Enterprise Support, die Beziehungen zur SAP verstärkt?

Yasunaga: Ja, das ist der bisher größte Vorteil von Enterprise Support. Das Wartungsmodell bietet sicherlich positive Aspekte, doch einen richtigen Gewinn ziehen wir aus der Kommunikation, die sich seit der Modelleinführung verbessert hat. Die SAP und JSUG verfolgen dasselbe Ziel, wenn es darum geht, den größtmöglichen Erfolg zu erzielen. Deshalb arbeiten wir im Team zusammen. Wir besprechen die Probleme und finden gemeinsam eine Lösung. Wir haben monatliche Besprechungen, die sogenannten Influence/Customer Satisfaction Meetings.

Außerdem setzen wir uns einmal im Monat mit Garrett Ilg, President von SAP Japan, und Michael Bannert, VP Active Global Support bei SAP Japan, und seinem Team zusammen. Diese Zusammenkünfte dienen als Kontrollmöglichkeit und bilden ein Forum, in dem die praktische Umsetzung weiterer Verbesserungen diskutiert wird. Falls sich die Probleme vor Ort bei den Kunden nicht lösen lassen, haben wir somit die Möglichkeit, sie mit dem Management zu besprechen.

SAP.info: Was treibt die Mitglieder aktuell um, abgesehen von Enterprise Support?

Yasunaga: Die meisten Mitglieder haben mit großen finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen. Es ist schwierig, Budgets für IT-Investitionen zu bekommen, daher wurden 2009 kaum neue Projekte durchgeführt. Und 2010 wird es wohl ähnlich sein. Das ist eine Zeit, in der die Kunden darüber nachdenken sollten, was nach Überwindung der aktuellen Krise zu tun ist. Die Kunden widmen sich immer mehr der Ausarbeitung eines Zukunftsplans, eines mittel- beziehungsweise langfristigen Plans für IT-Investitionen.

Von SAP und anderen IT-Anbietern brauchen sie Unterstützung bei dieser vorausschauenden Planung und eine Roadmap zum Beispiel für neue Technologien, serviceorientierte Architekturen oder umfassende Unternehmensarchitekturen. Wird diese Hilfestellung gewährt, könnten 2011 neue Investitionen getätigt werden, und die Verschlankung würde meiner Ansicht nach ganz oben auf der Tagesordnung stehen. Denn ein Zeitraum geringer Investitionstätigkeit kann dazu führen, dass viele Systeme am Ende ein Übermaß an Flickwerk und Komplexität aufweisen.

SAP.info: Gibt es bei einem geringen Budget Investitionsprioritäten und in welchen Bereichen sollte der Schwerpunkt liegen?

Yasunaga: In finanziell schwierigen Zeiten verschiebt sich der Fokus. Es erfolgt eine Abkehr von neuer Funktionalität und eine Hinwendung zur Nutzungsoptimierung bestehender Daten. Anders gesagt, die Unternehmen bewerten ihre früheren Investitionen neu und streben ein schlankeres und stärker wertgesteuertes Management ihrer IT-Infrastruktur an. Die JSUG organisiert ein besonderes Meeting, das sich genau mit diesen Themen befasst. Alle zwei Monate kommen CIOs aus 15 Ländern beim Leaders’ Exchange zusammen, um darüber zu sprechen, wie der Unternehmenswert durch IT gesteigert werden kann.

SAP.info: Sie haben gesagt, dass Sie sich von der SAP eine Roadmap ihrer zukünftigen Produktstrategie wünschen. Steht dieser Wunsch ganz oben auf Ihrer Liste?

Yasunaga: Absolut. Die Kunden sind in der Lage, ihren eigenen groben Ablaufplan zu erstellen, aber sie brauchen Hilfe bei der Technik. Könnte die SAP eine zukunftsorientierte Systemarchitektur vorstellen, die den Kunden aufzeigt, wie ihr System in fünf oder zehn Jahren aussehen sollte, und in die Umsetzung dieser Roadmap einen produktiven Ansatz einfließen lassen, würden die Kunden das begrüßen. Das hätte auch zur Folge, dass die Roadmap der Kunden und der SAP besser aufeinander abgestimmt wären.

SAP.info: Gibt es noch andere Bereiche, die Ihnen beziehungsweise den Mitgliedern verbesserungswürdig erscheinen und auf die sich die SAP konzentrieren sollte?

Yasunaga: Ich glaube, die SAP muss den japanischen Anwendern ihre Unternehmensstrategie wirksamer vermitteln. Würde das Management Japan häufiger besuchen, könnten die Kunden direkt von der Führungsriege des Unternehmens über die SAP-Strategie informiert werden. Diese Informationsmöglichkeit bietet sich gegenwärtig nur sehr wenigen Anwendern, ist am japanischen Markt aber von großer Bedeutung.

Ein weiterer Aspekt betrifft die Einbindung der lokalen Anforderungen in den Entwicklungszyklus. Ich wünschte mir, die Anforderungen der japanischen Kunden würden mit weniger Reibungsverlusten und mehr Transparenz an die Entwicklung kommuniziert werden, damit sowohl die JSUG-Führung als auch die Mitglieder wüssten, wie mit diesen Anforderungen umgegangen wird und welche Prioritäten sie erhalten. Diese Kommunikationsebene ist sehr wichtig.

SAP.info: Haben Sie durch die Teilnahme der JSUG am internationalen Netzwerk der SAP-Anwendergruppen SUGEN mehr Mitsprache und eine größere Einflussnahme auf die weltweiten Probleme?

Yasunaga: Ja, denn es handelt sich um eine einflussreiche Plattform. Uns ist die Teilnahme an den SUGEN-Aktivitäten und die Kooperation mit der Gruppe sehr wichtig. Optimal wäre eine Vertiefung der Kommunikation mit ausländischen Anwendergruppen wie dem SUGEN, um den Kunden eine wirksame globale Stimme zu verleihen. Die weltumspannende Kommunikation stellt aber auch eine Herausforderung dar. Die Unterschiede in den Zeitzonen und der Sprache stellen für die japanischen Anwender ein großes Problem dar, das wir angehen müssen. Wir müssen uns fragen, wie sich die Macht der JSUG bündeln lässt, damit wir die japanischen Anwender innerhalb des SUGEN und bei Tagungen wirksam vertreten können.

SAP.info: Welche Richtung schlägt die JSUG ein und wie sehen Ihre Pläne und Prioritäten für die Zukunft aus?

Yasunaga: Das kommende Jahr ist mein drittes Amtsjahr als Vorsitzender der JSUG. In den vergangenen zwei Jahren habe ich den JSUG-Aktivitäten mit dem Leaders’ Exchange auf CEO- und CIO-Ebene bei gleichzeitiger Einbindung von Business Analysten und Systemarchitekten einen eher leitungsorientierten Anstrich gegeben. Mein Ziel für die Zukunft ist es, diese Aktivität von der Leitungsebene auf die Mitarbeiterebene auszuweiten, um mehr Mitglieder in den Prozess einzubinden und ihnen bei Aktionen zur Kundenzufriedenheit eine stärkere Einflussnahme zu ermöglichen. Mein eigentliches Ziel muss es sein, die JSUG-Mitglieder zufriedenzustellen und ihnen durch aktive Teilnahme an der Gruppe ein gutes Gefühl zu vermitteln. Dieses Gefühl ist für die erfolgreiche Leitung einer Organisation wie dieser entscheidend.

SAP-Anwendergruppe Japan
Die japanische SAP-Anwendergruppe (JSUG) ist eine unabhängig Organisation bestehend aus SAP-Kunden und SAP-Partnern. Sie wurde 1996 gegründet und umfasst heute 500 Unternehmen mit insgesamt 5.000 Einzelmitgliedern. Die JSUG ist für die Mitglieder ein Forum, um der SAP gemeinsame Anliegen mitzuteilen, auf die Softwareentwicklung Einfluss zu nehmen, Ideen und bewährte Verfahren auszutauschen, an Aufklärungsinitiativen teilzunehmen, mit Mitgliedern zu netzwerken und Prioritäten für die Zukunft aufzustellen. Die JSUG ist Mitglied des SAP User Group Executive Network (SUGEN).

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